پایان نامه ارزیابی عوامل مؤثر بر ریسک امنیتی در سیستم های اطلاعاتی

ارزیابی رابطه بین عوامل مؤثر بر ریسک امنیتی در سیستم های اطلاعاتی و انتشار گزارش های مالی در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
 
شهریور ۱۳۹۳

   برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

آدرس سایت برای متن کامل پایان نامه ها

متن پایان نامه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرت مطالب
 عنوان                                                                                                               صفحه
چکیده ۱
فصل اول: کلیات تحقیق

  • مقدمه . ۳
  • بیان مسئله . ۵
  • اهمیت و ضرورت تحقیق . ۸
  • اهداف تحقیق ۹
  • سوالات تحقیق ۱۰
  • فرضیات تحقیق . ۱۰
  • جنبه جدید بودن . ۱۱
  • تعریف عملیاتی واژه ها ۱۱
  • روش کلی تحقیق . ۱۴
  • قلمرو تحقیق ۱۴
  • ساختار تحقیق ۱۵

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
۲-۱-  مقدمه ۱۷
۲-۲- مبانی نظری . ۱۸
۲-۲-۱- ریسک ۱۸
۲-۲-۱-۱- مفهوم ریسک . ۱۸
۲-۲-۱-۲- انواع ریسک . ۱۹
۲-۲-۲- ریسک‌های عملیاتی ۲۰
۲-۲-۲-۱- انواع ریسک‌های سیستم‌های اطلاعاتی . ۲۲
۲-۲-۲-۲- واکنش به ریسک ۲۴
۲-۲-۳- گزارش‌های مالی ۲۵
۲-۲-۴- سیستم‌های اطلاعاتی . ۲۶
۲-۲-۵- تجارت الکترونیک . ۲۹
۲-۳- پیشینه تحقیق ۳۰
۲-۳-۱- تحقیقات داخلی ۳۰
۲-۳-۲- تحقیقات خارجی ۴۸
فصل سوم: روش تحقیق
۳-۱- مقدمه ۶۰
۳-۲- روش کلی تحقیق . ۶۰
۳-۳- تعریف جامعه آماری ۶۱
۳-۴- حجم نمونه و فرمول ۶۲
۳-۵- روش نمونه‌گیری ۶۳
۳-۶- روش‌های گردآوری داده‌ها . ۶۳
۳-۷- ابزار تحقیق . ۶۳
۳-۸- ابزار و روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها . ۶۴
فصل چهارم: بخش آماری
۴-۱- مقدمه .۷۱
۴-۲- توصیف نمونه آماری ۷۱
۴-۳- توصیف یافته‌ها .۷۴
۴-۴- تحلیل پیش فرض‌ها ۷۵
۴-۵- تحلیل روابط بین متغیرها ۸۷
۴-۶- جمع بندی ۹۵
فصل پنجم: نتیجه‌گیری
۵-۱- مقدمه ۹۸
۵-۲- خلاصه یافته‌ها .۹۸
۵-۳- نتیجه‌گیری . ۱۰۳
۵-۴- پیشنهادهای کاربردی . ۱۰۷
۵-۵- پیشنهادها برای تحقیقات آتی ۱۰۹
۵-۶- محدودیت‌های تحقیق . ۱۱۰
فهرست منابع ۱۱۲
چکیده انگلیسی ۱۱۶
 
 
 
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                           صفحه
جدول ۲-۱- تقسیم بندی مؤسسه به ابر واحد سازمانی و واحد سازمانی و شاخص های اندازه گیری          در روش استاندارد بنابر بیانیه ۲۰۰۳ کمیته بال ۴۵
جدول ۲-۲- خلاصه تحقیقات انجام شده در داخل . ۵۳
جدول ۲-۳- خلاصه تحقیقات انجام شده در خارج . ۵۷
جدول ۴-۱- نمونه آماری تحقیق ۷۲
جدول ۴-۲- توزیع نمونه تصادفی بر مبنای نوع فعالیت . ۷۳
جدول ۴-۳- توصیف یافته های تحقیق ۷۴
جدول ۴-۴- آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای متغیر وابسته . ۷۶
جدول ۴-۵- آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای متغیرهای مستقل ۷۷
جدول ۴-۶- آزمون استقلال خطاها ۷۸
جدول ۴-۷- نتایج ارزیابی استقلال خطی متغیرهای مستقل . ۸۰
جدول ۴-۸- آزمون هم خطی بین متغیرهای مستقل . ۸۲
جدول ۴-۹- آزمون همسانی واریانس‌ها (وایت) ۸۵
جدول ۴-۱۰- خلاصه نتایج آزمون چاو . ۸۶
جدول ۴-۱۱- آزمون هاسمن برای مدل رگرسیونی تحقیق . ۸۷
جدول ۴-۱۲- برآورد پارامترهای رگرسیون خطی مرکب . ۸۹
جدول ۴-۱۳- تحلیل واریانس ۹۴
جدول ۵-۱- خلاصه نتایج پژوهش ۱۰۶
فهرست شکل‌ها
عنوان                                                                                                            صفحه
شکل۲-۱- فرآیند تصمیم‌گیری در مدیریت ریسک ۱۹
شکل ۲-۲- طبقه‌بندی سه ریسک شرکت براساس نقد بودن و اجتناب‌پذیری ۲۰
شکل ۲-۳- تعریف ریسک عملیاتی مبتنی بر رویکرد BIS . 21
شکل ۲-۴- دسته‌بندی تهدیدات امنیتی در سیستم‌های اطلاعاتی بر اساس مدل لاخ ۲۴
شکل ۲-۵- فعالیت‌های عمده در یک سیستم اطلاعاتی ۲۷
شکل ۲-۶- ساختار شبکه‌ای ریسک امنیتی شبکه بر اساس پژوهش فنگ ۴۹
شکل ۳-۱- مدل مفهومی پژوهش . ۶۶
نمودار ۴-۱- منحنی اجزاء خطاهای مدل رگرسیونی . ۷۹
 
چکیده:
در چارچوب مفهومی هیات استانداردهای حسابداری مالی و هیات استانداردهای حسابداری بین المللی، حسابداری به عنوان یک سیستم اطلاعاتی در نظر گرفته شده است. امنیت سیستم های اطلاعاتی به معنی حفاظت از اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی در مقابل دستبرد و استفاده غیر مجاز از آن می باشد. در معرض مخاطرات کامپیوتری قرار نگرفتن، تقریبا اجتناب ناپذیر است، مگر آن که محافظت کافی از آن ها صورت گیرد.
امنیت سیستم‌های اطلاعاتی را عواملی چون ریسک فیزیکی، ریسک شبکه تهدید می‌کند. تأثیر این عوامل بر انتشار گزارش‌های مالی غیرقابل انکار است. در این پژوهش رابطه بین عوامل موثر بر ریسک سیستم‌های اطلاعاتی و انتشار گزارش‌های مالی شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران ارزیابی شده است. همچنین عواملی چون اندازه شرکت و عملکرد شرکت و ریسک کلی شرکت که می‌توانند بر انتشار به موقع گزارش‌های مالی شرکت تأثیرگذار باشند ارزیابی شده‌اند. بدین منظور تعداد ۱۰۴ شرکت به عنوان نمونه انتخاب، و مشاهدات در یک دوره ۵ ساله (۸۷ تا ۹۱) ارزیابی شده است. ریسک امنیتی فیزیکی و شبکه سیستم‌های اطلاعاتی با بهره گرفتن از امتیازبندی چک لیست تکمیل شده از داده‌های شرکت‌های منتخب و با توجه به عواملی مثل سهولت دسترسی، رعایت سطوح دسترسی، امنیت کدینگ، قابلیت ممیزی، قابلیت تهیه فایل پشتیبان، دیواره آتش، حفاظت در قبال دسترسی غیر مجاز و سطوح ممیزی و در صورت لزوم اصلاح اطلاعات، به عنوان قابلیت اعتماد یا متمم ریسک امنیتی و به صورت امتیازی بین صفر تا یک محاسبه شده است. با کسر این مقدار از یک، ریسک امنیتی به دست آمده است. این امتیازبندی در سطح درون سازمانی به عنوان ریسک فیزیکی و در سطح برون سازمانی یا بعد تجارت الکترونیک به عنوان ریسک شبکه تعریف شده است. جهت تعیین ارتباط بین متغیرها از روش رگرسیون خطی مرکب ترکیبی استفاده شده است. نتایج برآورد رگرسیونی حاکی از رابطه معکوس بین ریسک های فیزیکی و شبکه در سیستم‌های اطلاعاتی با انتشار گزارش‌های مالی بوده است. بر مبنای نتایج مشخص شده که با افزایش ریسک امنیتی در سیستم‌های اطلاعاتی شرکت‌های منتخب، زمان انتشار گزارش‌های مالی نسبت به موعد قانونی افزایش یافته، به عبارتی انتشار گزارش‌های مالی با تأخیر بیشتری صورت می‌پذیرد. رابطه برآوردی نشان داد که بین سایر متغیرهای مستقل مشتمل بر اندازه شرکت، ریسک کلی شرکت و عملکرد مالی با زمان انتشار رابطه مستقیمی وجود داشته است. به عبارتی با افزایش سطح ریسک شرکت، بزرگ‌تر شدن اندازه شرکت و بهتر شدن عملکرد مالی، گزارش‌های مالی با تأخیر کمتری ارائه می‌شوند.
 
واژه های کلیدی: سیستم‌های اطلاعاتی، ریسک سیستم‌های اطلاعاتی، ریسک فیزیکی، ریسک شبکه، انتشارگزارش‌های مالی
 
 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
 

  • مقدمه

سازمان‌های امروزی در عصر اطلاعات، فعالیت و رقابت می‌کنند و اطلاعات تبدیل به منبع کلیدی اکثر سازمان‌ها شده است. در واقع، مبنای رقابتی از اطلاعات مشهود به اطلاعات نامشهود تغییر یافته است. جنبش نرم افزاری و تغییر و تحول سریع عصر امروز در حوزه علوم مدیریت و همچنین تاثیرات آن در حسابداری و گزارش دهی به صاحبان سرمایه، افراد مسئول در این امر را به آن واداشته که به فکر یافتن راه‌حل‌هایی برای حرکت سریع به سوی رشد و توسعه باشند. در این راستا تصمیماتی که توسط مدیر اخذ می‌شود، به طور عمده درحرکت به سوی رشد و توسعه تاثیر مستقیم خواهد داشت. به همین جهت، در دسترس بودن اطلاعات مناسب( صحیح، به موقع و مربوط) می‌تواند مدیریت و حسابداران را یاری دهد. پیشترفت و توسعه روز افزون دانش رایانه در سال‌های اخیر بر فعالیت‌های اقتصادی جوامع چنان تأثیر گسترده‌ای گذاشته است که امروزه ادامه فعالیت و عملکرد مطلوب بیشتر شرکت‌ها و موسسات بدون بهره از رایانه میسر نمی‌باشد. تمایل عظیم سازمان‌ها به این موضوع سبب شده تا وظایف حسابداری نیز در مقایسه با گذشته سریع‌تر، با دقّت بیشتری و با بهره گرفتن از سیستم‌های اطلاعاتی حسابداری انجام شوند. استفاده از سیستم‌های اطلاعاتی، سازمان‌ها را در رسیدن به نقطه بهینه کمک می‌کند زیرا استفاده مؤثر از این ابزار منجر به شناخت رقبا و دیگر مزیت‌های رقابتی می‌شود( مالین،۲۰۰۴ ).

در چارچوب مفهومی هیات استانداردهای حسابداری مالی و هیات استانداردهای حسابداری بین_ المللی تایید شده است، حسابداری باید به عنوان یک سیستم اطلاعاتی در نظر گرفته شود( صراف و همکاران ،۱۳۹۱).
یکی از عوامل مهم عدم استفاده مدیران از اطلاعات، این است که اطلاعات کیفیت لازم را نداشته باشد. (ازجمله ویژه‌های کیفی اطلاعات مربوط بودن و قابلیت اتکا است.) رایانه ابزاری است که به وسیله آن، اطلاعات حسابداری می‌تواند هم ویژگی مربوط بودن( تهیه اطلاعات درمدت زمان مناسب) و هم ویژگی قابلیت اتکا( صحت و دقت) را یک‌جا داشته باشد. گزارش‌های حسابداری، منبع اصلی اطلاعات برای مدیریت می‌باشد( اسماعیل و مت زین، ۲۰۰۹). حال اگر این سیستم‌ها با ریسک مواجه شوند، سبب می‌شود که مدیران از این اطلاعات استفاده نکرده و اطلاعات فاقد ارزش شوند( بهرام‌ فر و رسولی، ۱۳۷۷).
سیستم‌های اطلاعاتی حسابداری رایانه‌ای، سرعت تهیه صورت‌های مالی  را بالا می‌برد و بر نقاط ضعف انسانی در پردازش داده‌ها، غلبه می‌کند. سیستم‌های اطلاعاتی برای تمامی سازمان‌ها جنبه حیاتی دارد ( محمد سُری ، ۲۰۱۰ ).
به علاوه، با توجه به این که امروزه روابط اقتصادی میان واحدهای تجاری بسیار پیچیده و رقابتی شده است، بقای یک واحد تجاری متأثر از دراختیار داشتن اطلاعات است و به همین جهت، مسأله اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
پیش از این، به دست آوردن اطلاعات صحیح و به موقع در شرکت‌های مختلف امری بسیار پرهزینه و مشکل بود تا اینکه علوم مدیریت و حسابداری با در اختیار گرفتن سیستم‌های مکانیزه توانستند به اهداف سازمانی خود دست یابند. درواقع، چون گردآوری اطلاعات به روش دستی و معمولی برای شرکت‌های بزرگ غیرممکن است، این شرکت‌ها به سیستم‌های اطلاعاتی روی آورده‌اند. امروزه که با اصطلاحاتی همچون انفجار اطلاعات و آثار ناشی از اطلاعات روبه رو هستیم از سیستم‌های اطلاعاتی به عنوان راه‌رهایی از چنین معضلاتی یاد می‌گردد.
با پیشترفت فن‌آوری اطلاعات، سیستم‌های اطلاعاتی به شکل گسترده‌ای مورد استفاده قرار       می‌گیرند. شرکت‌های بزرگ به صورت روزافزون در فعالیت‌های خود برای پردازش، نگهداری و گزارش‌گیری از اطلاعات ضروری به تعداد زیادی از سیستم‌های اطلاعاتی در سطوح مختلف وابسته شده‌اند ( کاسکارینو، ۲۰۰۷). در نتیجه این وابستگی شدید، قابلیت اطمینان داده‌های کامپیوتری و نیز کیفیت سیستم‌های اطلاعاتی مورد استفاده ازجمله نگرانی‌های عمده مدیران است. ( سن ، ۲۰۰۸ )
در فرهنگ لغت، امنیت به معنی رهایی از خطر، وجود ایمنی، رهایی از ترس یا نگرانی است.
واژه« امنیت اطلاعات» به معنی حفاظت از اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی در مقابل دستیابی و استفاده غیرمجاز از آن می‌باشد( صفائی، ۱۳۸۳).
شکست در برقراری و تأمین امنیت اطلاعات و یا دسترسی افراد غیرمجاز به این اطلاعات منجر به خسارات مالی و غیرمالی می‌شود( ابوموسی ، ۲۰۰۲). در معرض مخاطرات کامپیوتری قرار گرفتن، تقریباً اجتناب ناپذیر است، مگر آن که محافظت کافی صورت گیرد. مفاهیم جرائم کامپیوتری و امنیت اطلاعات از مرزهای جغرافیایی نسبتاً محدود به یک مسئله‌ی جهانی تبدیل شده است. ویلیام بیان می‌کند که هر نوع نقص امنیتی، حتی جزیی، می‌تواند به یک مشکل بزرگ و پرهزینه تبدیل شود( ویلیامز،۱۹۹۵).
گزارش‌های روزانه زیادی درنشریات حسابداری و مالی در ارتباط با عواقب خطاهای کامپیوتری، اطلاعات مالی نادرست، تخلف ازکنترل‌های داخلی، دزدی، آتش سوزی و خرابکاری منتشر می‌شود (کورشی،۱۹۹۷)؛ لذا گسترش سیاست برقراری امنیت اطلاعات با بالابردن سطح آگاهی مدیران و کارکنان در ارتباط با این موضوع، بسیار با اهمیت محسوب می‌شود. در این پژوهش رابطه بین ریسک فیزیکی و ریسک شبکه تجارت الکترونیک را با انتشار گزارش‌های مالی شرکت‌ها ارزیابی شده است.
 

  • بیان مسئله

پایان نامه  ارزیابی کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی

استاد مشاور

دکتر سعید رجایی پور

مهرماه ۱۳۸۸

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

چکیده

     هدف تحقیق حاضر ارزیابی کاربرد سیستم‌های اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی دانشگاه اصفهان و دانشگاه علوم پزشکی اصفهان می‌باشد. سوالات پژوهش میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی، جذب، توسعه منابع انسانی، ارزشیابی و مدیریت پاداش کارکنان و امور رفاهی و اداری پرسنلی کارکنان را مورد بررسی قرار داده است. روش تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی بوده است. جامعه آماری شامل ۲۵۹ نفر از مدیران دانشگاه اصفهان و علوم پزشکی اصفهان در سال تحصیلی ۸۸-۱۳۷۸ بود که با بهره گرفتن از روش     نمونه گیری تصادفی طبقه ای متناسب با جامعه آماری تعداد ۳۹ مدیر از جامعه مدیران دانشگاه اصفهان و ۹۲ مدیر از جامعه مدیران دانشگاه علوم پزشکی اصفهان به عنوان نمونه انتخاب گردید. ابزار جمع آوری اطلاعات شامل پرسشنامه محقق ساخته حاوی ۳۹ گویه بود که ضریب پایایی آن با بهره گرفتن از فرمول کرونباخ۹۲/۰ بدست آمد. تجزیه و تحلیل داده‌ها در دو سطح آمار توصیفی ( فراوانی، درصد فراوانی، میانگین، انحراف معیار) و آمار استنباطی (t تک متغیره و تحلیل واریانس چند متغیره مانوا) آزمون لوین صورت گرفت. یافته‌های پژوهش نشان داد از سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی و جذب کارکنان ، توسعه کارکنان استفاده نگردیده است. ولی این سیستم در ارزشیابی و پاداش دهی کارکنان تا حدودی مورد استفاده قرار می‌گیرد. علاوه بر این این سیستم در امور رفاهی کارکنان نیز به جز مواردی که مربوط به اطلاع رسانی در رابطه با چگونگی محاسبه و پرداخت حقوق بازنشستگی و در خصوص غذاخوری و تسهیلات مربوط به آن می‌باشد، کاربرد نداشته است. ولی طبق نتایج حاصله سیستم اطلاعات مدیریت در امور اداری و پرسنلی کارکنان کاربرد دارد. در خصوص نظرات مدیران دانشگاه  اصفهان و علوم پزشکی اصفهان نیز با توجه به ویژگی‌هایی مانند جنسیت، رشته تحصیلی، دانشگاه محل خدمت، مدرک تحصیلی، تفاوت معناداری مشاهده نگردید و تنها بررسی نظرات مدیران بر اساس سابقه کار

رابطه ی معناداری را نشان دادند.

کلیدواژه‌ها: سیستم اطلاعات مدیریت، مدیریت منابع انسانی، اطلاعات.

 فهرست مطالب 

فصل اول: کلیات تحقیق                                

۱ ـ ۱ ـ بیان مسأله ۲

۱ ـ ۲ ـ اهمیت و ارزش تحقیق ۶

۱ ـ ۳ ـ اهداف تحقیق ۸

۱ ـ ۴ ـ سئوالات تحقیق ۸

۱ ـ ۵ ـ تعریف واژه‌ها ۹

فصل دوم: ادبیات و پیشینه‌ی تحقیق

۲-۱- تعریف سیستم ۱۲

۲-۱-۱- عناصر سیستم ۱۳

۲-۱-۲- اطلاعات. ۱۵

۲-۱-۳- اهمیت اطلاعات. ۱۶

۲-۱-۴- ویژگی‌های اطلاعات ۱۶

۲-۱-۵- افزایش تقاضا برای اطلاعات. ۱۷

۲-۲- تعاریف سیستم اطلاعات مدیریت. ۱۷

۲ ـ ۳ ـ تاریخچه سیستم‌های اطلاعات مدیریت ۱۹

۲ـ ۴ ـ انواع سیستم‌های اطلاعاتی. ۲۳

۲ ـ ۴ ـ ۱ ـ سیستم پشتیبانی تصمیم (DSS). 24

۲ـ ۴ـ۲ ـ سیستم گزارش دهی مدیریت (MRS). 25

۲ـ ۴ـ۳ ـ سیستم‌های اطلاعات مدیران اجرایی (EIS) 27

۲ ـ۴ ـ ۴ ـ سیستم خودکار اداری (OAS) 28

۲ ـ۴ ـ ۵ ـ سیستم پردازش عملیات (TPS). 29

۲ ـ۴ ـ ۶ ـ سیستم خبره یا هوشمند (ES). 31

۲ ـ۵ ـ مدیریت و سیستم‌های اطلاعات مدیریت ۳۲

۲ـ۵ـ۱ـ سیستم اطلاعات مدیریت و نقش‌های مدیران ۳۳

۲ـ۵ـ۲ـ دانش مدیریت ۳۴

۲ـ۶ـ نقش کامپیوتر در سیستم اطلاعات مدیریت . ۳۵

۲ـ۷ ـ ویژگی‌های استثنایی کامپیوتر ۳۵

۲ـ۷ ـ۱ـ مدل عمومی‌یک سیستم کامپیوتر ۳۶

۲ـ۸ـ تفاوت بین کامپیوتر و سیستم‌های اطلاعاتی ۳۷

 ۲ -۸- ۱- جایگاه سیستم‌های اطلاعات مدیریت، بعنوان یک سیستم ۳۸

۲ -۸- ۲- ضرورت سیستم اطلاعات مدیریت . ۳۹

۲ – ۹ – سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی . ۴۰

۲ – ۹ – ۱- ضرورت سیستم اطلاعات منابع انسانی . ۴۲

۲ -۹ – ۲- کاربرد سیستم اطلاعات منابع انسانی . ۴۲

۲ ـ ۱۰ ـ ارزیابی سیستم اطلاعات مدیریت ۴۵
۲ ـ ۱۱ـ مفهوم مدیریت منابع انسانی. ۴۹

۲ ـ ۱۲ ـ اهمیت مدیریت منابع انسانی ۵۰

۲ ـ ۱۳ ـ تاریخچه مدیریت منابع انسانی ۵۰

۲ ـ ۱۴ ـ عناصر سیستم مدیریت منابع انسانی با نگرشی استراتژیک    ۵۳

۲ ـ ۱۵ ـ اهداف مدیریت منابع انسانی ۵۵

۲ ـ ۱۶ ـ نقش مدیریت منابع انسانی ۵۶

۲ـ۱۶ـ۱ـ سازماندهی. ۶۱

۲-۱۶-۲- برنامه‌ریزی منابع انسانی. ۶۴

۲-۱۶-۳- کارمندیابی ۶۵

۲-۱۶-۴- توسعه منابع انسانی ۶۶

۲-۱۶-۵- مدیریت پاداش ۶۷

۲-۱۶-۶- امور رفاهی کارکنان ۶۸
۲-۱۶-۷- امور اداری و پرسنلی کارکنان. ۶۹

۲-۱۷- پژوهشهای مرتبط با موضوع پژوهش ۷۰

۲ ـ۱۷ ـ۱-حقیقات انجام شده در خارج ۷۰

۲ ـ ۱۷-۲- تحقیقات انجام شده در داخل. ۷۲

فصل سوم: روش پژوهش

۳ ـ ۱ ـ روش پژوهش ۷۷

۳ ـ ۲ ـ جامعه ی آماری. ۷۸

۳ ـ ۳ ـ نمونه و برآورد حجم نمونه ۷۹

۳ ـ ۳ ـ ۱ ـ نمونه. ۷۹

۳ ـ ۳ ـ ۲ ـ برآورد حجم نمونه . ۷۹

۳ ـ ۴ ـ روش نمونه گیری . ۸۰

۳ ـ ۵ ـ ابزار اندازه گیری ۸۱

۳ ـ ۶ ـ برآورد روایی پرسشنامه ۸۲

۳ ـ ۷ ـ برآورد پایایی پرسشنامه ۸۲

۳ ـ ۸ ـ روش‌های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها ۸۳

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴ ـ ۱ ـ بررسی ویژگی‌های توصیفی گروه نمونه ۸۵

۴ ـ ۲ ـ یافته‌های توصیفی پرسشنامه ۸۹

۴ ـ ۳ ـ یافته‌ها و نتایج سوالهای پژوهش ۹۵

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

۵ ـ ۱ ـ خلاصه موضوع و روش‌ها ۱۲۰

۵ ـ ۲ ـ یافته‌های تحقیق ۱۲۱

۵ ـ ۳ ـ محدودیت‌های تحقیق ۱۲۸

۵ ـ ۴ ـ پیشنهادات. ۱۲۹

۵ ـ ۴ ـ ۱ ـ پیشنهادات کاربردی. ۱۲۹

۵ ـ ۴ ـ ۲ ـ پیشنهادات برای انجام تحقیقات آینده ۱۳۰

پیوست. ۱۳۱

منابع و مآخذ ۱۳۴

مقدمه

 محیط پیچیده و متشنج امروزی سازمانها را با چالشهایی روبرو کرده است چنانچه تغییر به عنوان یکی از ویژگیهای سازمان‌های امروزی درآمده است. سازمان‌های امروزی با گذشت زمان دچار تحولات عظیمی‌      شده اند و وظیفه هر سازمانی در این جامعه ی متحول، ایجاد نظم است که در این راستا عامل اساسی مورد نیاز برای نظم بخشیدن به هر سیستمی، اطلاعات دقیق و به موقع می‌باشد. “اطلاعات در گذشته ارزش ناچیزی داشته و در تصمیم‌گیری‌ها کمتر به کار می‌رفت در حالی که امروزه اطلاعات مهمترین منبع مدیر بعد از عامل انسانی محسوب می‌شود” (اوبراین، ۱۹۸۸، ص۴). اطلاعات در هر سازمان در واقع مبنای تمامی‌فعالیت‌هاست و به طور مستمر و مداوم بین افراد و واحدهای مختلف در جریان می‌باشد. انجام وظایف و تحقق اهداف سازمانی فقط از طریق تسریع و تسهیل جریان اطلاعات و ایجاد شبکه‌های ارتباطی مؤثر امکان پذیر است، بنابراین برای ایجاد و اداره کردن اطلاعات در هر سازمان باید ضمن برقرار نمودن شبکه‌های ارتباطی و حذف موانع ارتباطی،
سیستم‌های اطلاعاتی مناسبی طراحی و ایجاد شوند. علاوه بر این اهمیت روزافزون منابع انسانی به عنوان مهمترین منبع استراتژیک هر سازمان، ایجاد سیستم‌های اطلاعات منابع انسانی و به روز نگهداشتن اطلاعات این سیستم را، در سازمان‌های بزرگ ضروری ساخته است. لذا پژوهش حاضر به ارزیابی کاربرد سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت در مدیریت منابع انسانی دانشگاه اصفهان پرداخته است.

۱ ـ ۱ ـ بیان مسأله

 در جهان امروزی سازمان‌ها، در کلیه تحولات و پیشرفت‌ها و در کلیه شئون نقش تعیین کننده دارند. با نگرش دقیق به سیستم‌های سازمانی (ابطحی، ۱۳۸۳) در می‌یابیم که انسان مهمترین عامل رسیدن به اهداف سازمانی است، زیرا سایر منابع وارده به سازمان به خودی خود نخواهند توانست هدف‌های سازمان را تحقق بخشند. از طرف دیگر انفجار اطلاعات را باید مهمترین حادثه صنعتی قرن بیستم دانست که عرصه‌های صنعت را تحت الشعاع خود قرار داده است؛ در دنیای رقابتی امروز اطلاعات همتراز سرمایه و نیروی انسانی در شمار عوامل تولید و به عنوان مهمترین مزیت نسبی سازمان‌ها محسوب می‌گردد، در همین راستا، سیستم اطلاعات مدیریت در کشورهای صنعتی از سال‌ها پیش و در کشور ما طی سال‌های اخیر مورد توجه خاص مدیران قرار گرفته است.

 با توجه به اهمیت منابع انسانی (سعادت ۱۳۷۹) به عنوان یک منبع استراتژیک در سازمان‌های امروزه به ویژه دانشگاه‌ها، سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی به عنوان جزئی از سیستم‌های اطلاعات مدیریت، اطلاعات لازم را برای تصمیم گیری‌های مدیران منابع انسانی فراهم می‌آورده و آرگریس (۱۹۹۱) عقیده دارد که “مشخص ساختن سیستم اطلاعاتی منابع انسانی را نخستین و مهمترین گام رهیافت موفقیت آمیز مدیریت نیروی انسانی می‌داند” (ص۷). آرمسترانگ (۲۰۰۲) اظهار می‌دارد که “مدیریت منابع انسانی عبارت از رویکردی استراتژیک که منجر به جذب، توسعه، مدیریت، ایجاد انگیزش و دستیابی به تعهد منابع کلیدی سازمان یعنی افرادی که در آن یا برای آن کار می‌کنند است” (ص ۳۳). میرسپاسی (۱۳۸۵) در تعریفی دیگر “مدیریت منابع انسانی را دوراندیشی فراگیر، نوآور و تحول گری سازمان یافته در تأمین منابع انسانی سازمان، پرورش و بهسازی آن، تأمین کیفیت زندگی قابل قبول کاری برای آن و بالاخره به کارگیری به جا و مؤثر این منبع استراتژیک می‌داند” (ص ۳۲).

 “هدف اساسی مدیریت منابع انسانی حصول نتایج مطلوب از تلاش‌های جمعی کارکنان سازمان است و وظایف مدیریت منابع انسانی شامل: ۱- سازماندهی ۲- جذب منابع انسانی ۳- توسعه منابع انسانی ۴- مدیریت پاداش ۵- روابط کارکنان ۶- بهداشت، ایمنی و رفاه ۷- امور اداری و پرسنلی، می‌باشد” (جزنی، ۱۳۸۶، صص۲۹-۳۶). میرسپاسی (۱۳۸۵) عقیده دارد که “گسترش فعالیت‌ها و وظایف مدیران در قلمروی مدیریت منابع انسانی و تعامل مستمر بین این فعالیت‌ها و لزوم طرح ریزی‌های هماهنگ در جذب، بهسازی، نگهداری، و کاربرد مؤثر منابع انسانی، به عنوان مهمترین منبع استراتژیک هر سازمان، ایجاد سیستم‌های اطلاعات منابع انسانی و به روز نگهداشتن این سیستم را، در سازمان‌های بزرگ ضروری ساخته” (ص۷۲). بنابراین یکی از ابزارهای مهم در نظام مدیریت منابع انسانی، به ویژه در سازمان‌های بزرگ سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی است. این سیستم اطلاعاتی قادر است تا با بهره گرفتن از پایگاه‌های داده در رابطه با نیروی انسانی سازمان اطلاعات مورد نیاز را برای تصمیم گیری مدیران سازمان در رابطه با مدیریت منابع انسانی سازمان فراهم سازد. در نگاهی سیستمی‌می‌توان گفت که این سیستم اطلاعاتی، می‌تواند به عنوان زیر سیستم، در سیستم اطلاعات مدیریت سازمان مطرح باشد و خود نیز به عنوان یک سیستم، شامل درون‌دادهایی از داده‌های مرتبط با نیروی انسانی و برون داده‌هایی است که جهت برنامه ریزی‌های لازم در سطوح مختلف مدیریت سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد. علاوه بر این سازمان‌ها در ارتباط با برنامه ریزی استراتژیک بلند مدت نیازمند اطلاعاتی در مورد کمیت و کیفیت نیروی کار در دسترس به منظور تحقق این اهداف می‌باشند. این امر وجود سیستم‌های اطلاعاتی را در منابع انسانی را ضروری ساخته است.

با توجه به مفهومی‌که عموماً از عبارت سیستم‌های اطلاعات مدیریت استنباط می‌شود “سیستم اطلاعات مدیریت عبارت است از یک سیستم جامع ماشین-کاربر، که برای آماده سازی اطلاعات جهت پشتیبانی عملیات و وظایف تصمیم گیری در یک سازمان به کار می‌رود، این سیستم از سخت افزار و نرم افزار کامپیوتری و رویه‌های کاری و پایگاه اطلاعاتی و مدل‌هایی جهت تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی، کنترل و تصمیم گیری استفاده می‌کند” (مدهوشی، ۱۳۷۹، ص ۱۹). به عبارت دیگر سیستم اطلاعات مدیریت “سیستمی‌است که داده‌های محیطی را جمع آوری و داده‌های تبادلات و عملیات سازمانی را ثبت می‌کند و سپس آنها را فیلتر و سازماندهی و انتخاب کرده و به عنوان اطلاعات به مدیران ارائه می کند و ابزاری برای مدیران فراهم می‌آورد که اطلاعات مورد نیاز خود را تولید نمایند” (موردیک و مانسون، ۱۹۸۸، ص. ۶).

رضائیان (۱۳۸۵) اظهار می‌دارد که “سیستم اطلاعات مدیریت سیستمی‌رسمی‌در سازمان است که گزارش‌های لازم برای فراگرد تصمیم گیری مدیران در سطوح مختلف سازمان را فراهم می‌سازد” (ص ۱۳). “در تعریف دیگر سیستم اطلاعاتی را می‌توان بر اساس یک تعریف تکنیکی، به عنوان گروهی از اجزاء یکپارچه که اطلاعات را جمع آوری، پردازش و ذخیره می‌سازد و اطلاعات را جهت حمایت تصمیم گیرندگان توزیع می کند، تعریف نمود” (لودون، ۱۹۹۴، ص۸). آواد (۱۹۸۸) عناصر اصلی سیستم اطلاعات مدیریت را به شرح زیر تعریف می کند:

 “۱- سیستمی‌یکپارچه برای خدمت به تعداد زیادی کاربر

 ۲- سیستمی‌رایانه ای که تعدادی نرم افزار اطلاعاتی را از طریق یک پایگاه اطلاعات به هم مرتبط می‌کند.

 ۳- روابط کاربر- ماشین که به جستجوهای فوری و موقتی پاسخ می‌دهد.

 ۴- ارائه اطلاعات به تمام سطوح مدیریتی

 ۵- پشتیبانی از عملیات و تصمیم گیری” (ص ۵).

 ابطحی(۱۳۸۳) اظهار می‌دارد که “هدف از سیستم‌های اطلاعات مدیریت طراحی سیستمی‌است (سخت افزار و نرم افزار) که بتواند با توانایی‌های انسان مطابقت داشته باشد و تأمین کننده نیازهای اطلاعاتی وی باشد” (ص ۴۷). همچنین لوکاس (۱۹۹۴) اظهار می‌دارد که “سیستم‌های اطلاعاتی مجموعه ای از رویه‌های سازماندهی شده می‌باشند که وقتی به کار گرفته می‌شوند اطلاعاتی را برای حمایت از سازمان فراهم می‌کنند” (ص ۱۷). علاوه بر این یکی از کاربردهای مهم سیستم‌های اطلاعاتی به کارگیری این سیستم در مدیریت منابع انسانی است تا به عنوان یکی از ابزارهای مدیریت، مدیران را توانا می‌سازد تا برای بهره گیری از منابع انسانی سازمان هدف‌هایی را بر پا دارند و میزان کامیابی در رسیدن به این هدف‌ها را تعیین کنند. میرسپاسی (۱۳۸۵) سیستم اطلاعات منابع انسانی را به شرح زیر تعریف نموده است:

یک روش سازمان یافته جمع آوری، نگهداری و ارائه اطلاعات به مدیران به منظور تصمیم گیری در امور چهارگانه نظام مدیریت منابع انسانی، چنین سیستمی‌چه دستی طراحی شود چه کامپیوتری باید دارای مشخصات زیر باشد: ۱- اطلاعات به روز باشد و به موقع در اختیار استفاده کننده قرار گیرد.۲- اطلاعات صحیح و دقیق باشد. ۳- اطلاعات مربوط و مورد نیاز باشد. ۴- کلیه اطلاعات مورد نیاز برای هر نوع تصمیم گیری در اختیار اشخاص مسئول قرار گیرد و نه همکاران (ص۷۳).

 یک سیستم اطلاعات منابع انسانی باید رویکردی یکپارچه برای جمع آوری، ذخیره، تحلیل و کنترل جریان اطلاعات منابع انسانی در داخل یک سازمان تعریف شود. شرمان، بوهلندر و اسنل (۱۹۹۸) “سیستم اطلاعات منابع انسانی را سیستمی‌تعریف می‌کنند که اطلاعات جاری و دقیق برای مقاصد کنترل و تصمیم گیری فراهم کند” (ص ۸). همچنین اسکارپلو و لدوینکا (۱۹۸۸) “سیستم اطلاعات منابع انسانی را بخشی از سیستم اطلاعاتی سازمان می‌دانند که اطلاعات لازم را برای تصمیم گیری در امور منابع انسانی ارائه می‌دهد” (ص ۷۱۴).

 سیستم‌های اطلاعات مدیریت نقش بسیار مهم و کلیدی در سازمان‌های هزاره سوم دارند و یکی از عوامل مؤثر در بهبود نظام تصمیم گیری در سازمان وجود سیستم‌های اطلاعاتی است که البته این نظام‌ها باید دقیق، صحیح و بهنگام باشند. دانشگاه‌ها و مراکز آموزش عالی به عنوان یکی از تأثیرگذارترین نهادهای جامعه از جمله سازمان‌هایی هستند که به اطلاعات دقیق، صحیح و به روز برای تصمیم گیری‌های راهبردی نیاز دارند و از آنجا که منابع انسانی به عنوان یک عامل عمده استراتژیک در دانشگاه‌ها محسوب می‌گردد، وجود یک سیستم اطلاعات منابع انسانی مناسب در دانشگاه‌ها برای کمک به تصمیم گیری‌های صحیح در زمینه مدیریت منابع انسانی ضروری می‌باشد. فعالیت‌های کارمندیابی، استخدام، نگهداری، بهسازی نیروی انسانی، آموزش و ارزشیابی، برنامه ریزی نیروی انسانی و سایر اجزا سیستم مدیریت منابع انسانی، همگی نیاز به اطلاعات مناسب و در زمان صحیح خود دارند. در هر کدام از فعالیت‌های موجود در مدیریت منابع انسانی، گردش داده‌ها و اطلاعات مخصوص خود وجود دارد و با افزایش حجم آنها و نوع نیاز مدیران در سطوح مختلف سازمان به اطلاعات مناسب، لزوم سازماندهی به این امر و ایجاد سیستم صحیح برای آن دارای اهمیت می‌گردد. همچنین مدیریت نیازمند اطلاعاتی به منظور پاسخگویی به سئوالات زیر است:

۱- چه نیروی کاری برنامه استراتژیک سازمان را برآورده می‌سازد با چه مهارت‌ها، دانش و تخصصی.

۲- چه تعداد منابع انسانی و با چه کیفیتی در راستای تحقق برنامه‌ها تشخیص داده شده اند.

۳- منابع انسانی موجود سازمان چه وضعیتی دارند؟ به چه میزان نیازهای استراتژیک سازمانی را بر آورده می‌سازند.

۴- سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی از نظر برآوردن اطلاعات مدیران تا چه میزان کارایی دارد؟

 متأسفانه در اکثر سازمان‌های ما به اطلاعات منابع انسانی کمتر توجه می‌شود و به همین دلیل در مواقع لزوم اطلاعات مورد نیاز در بخش‌های پرسنلی یا موجود نبوده یا به صورت غیر واقعی ارائه می‌شود همچنین امروزه مدیران به اهمیت اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی بیش از پیش پی برده اند و همواره بودجه ای را برای برقراری این سیستم در نظر می‌گیرند و مرتباً در صدد افزایش کارایی این سیستم و کاهش هزینه‌ها می‌باشند. علاوه بر این یکی از سرمایه گذاری‌های هزینه بر در سازمان‌های امروزی سرمایه گذاری در سیستم اطلاعات مدیریت است که با هدف بهبود عملکرد سازمان و فرد انجام می‌شود. مسلماً چنین سرمایه گذاری ایجاب می کند تا موفقیت آن مورد ارزیابی قرار گیرد، لکن از آنجا که دستیابی به معیارهای عینی برای ارزیابی سیستم‌های اطلاعات چندان ساده نیست، یکی از شیوه‌های ارزیابی مدل ارزیابی استفاده کنندگان نسبت به تناسب تکنولوژی با وظایف است که به وسیله گودهیو که یک دانشمند آمریکایی است در سال ۱۹۸۸ به عنوان شاخص ارزیابی سیستم اطلاعات در زمینه استفاده از اطلاعات کمی‌در تصمیم گیری‌های مدیریت پیشنهاد شده است که در این شیوه با بهره گرفتن از نظرات کاربران، سیستم اطلاعات مدیریت مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و مبنای نظری این پژوهش نیز می‌باشد. بنابراین پژوهش حاضر درصدد ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی دانشگاه اصفهان می‌باشد. این تحقیق میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی، جذب، توسعه، ارزشیابی و پاداشدهی، امور رفاهی و امور اداری و پرسنلی، منابع انسانی را مورد ارزیابی قرار داده است.

۱ ـ ۲ ـ اهمیت و ارزش تحقیق

 انفجار اطلاعات را باید مهمترین حادثه صنعتی قرن بیستم دانست که عرصه‌های صنعت را تحت الشعاع قرار داده است. در دنیای رقابتی امروز، اطلاعات همتراز سرمایه و نیروی انسانی در شمار عوامل تولید و به عنوان مهمترین مزیت نسبی سازمان‌ها محسوب می‌گردد. در همین راستا، سیستم اطلاعات مدیریت در کشورهای صنعتی از سال‌ها پیش و در کشور ما در طی سال‌های اخیر مورد توجه خاص مدیران قرار گرفته است. سیستم اطلاعات مدیریت نه تنها با حذف عملیات تکراری در واحدهای مختلف باعث تسهیل و تضمین صحت عملیات می‌گردند بلکه با در اختیار گذاشتن اطلاعات طبقه بندی شده و تحلیلی، مدیران عالی را در برنامه ریزی و اتخاذ تصمیم مناسب و به موقع پشتیبانی می‌کند. علاوه بر این اهمیت منابع انسانی به عنوان یک منبع با ارزش در سازمان‌ها روز به روز بیشتر می‌گردد تا جایی که میرسپاسی (۱۳۸۵) معتقد است که “مؤثرترین راه به دست آوردن مزیت رقابتی در شرایط فعلی کارآمدتر کردن کارکنان سازمان‌ها می‌باشد و این مهم جزء با اعمال مدیریت استراتژیک در قلمرو مدیریت منابع انسانی امکان پذیر نخواهد بود” (ص۲).

 در دانشگاه‌ها که به عنوان یکی از نهادهای دولتـی تأثیرگذار بر جامعه اهمیتشـان بیش از پیش آشکار گردیـده اسـت،

نقش و اهمیت و جایگاه ویژه مدیریت منابع انسانی آشکار و مشخص است. یکی از ابزارهای مهم در نظام مدیریت منابع انسانی، به ویژه در سازمان‌های بزرگ، سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی می‌باشد؛ این سیستم اطلاعاتی قادر است تا با بهره گرفتن از پایگاه داده‌ها در رابطه با نیروی انسانی سازمان، اطلاعات مورد نیاز را برای تصمیم گیری مدیران میانی و ارشد سازمان در رابطه با مدیریت منابع انسانی فراهم سازد. همچنین میرسپاسی (۱۳۸۵) اظهار می‌دارد “گسترش فعالیت‌ها و وظایف مدیران در قلمروی مدیریت منابع انسانی ایجاد سیستم‌های اطلاعات منابع انسانی و به روز نگهداشتن اطلاعات این سیستم را در سازمان‌های بزرگ ضروری ساخته است” (ص ۷۲). در دنیای پیچیده و فرامدرن امروزی نقش سیستم‌های اطلاعات مدیریت و تأثیر انکارناپذیر آن بر جامعه و سازمان‌ها بر کسی پوشیده نیست. سازمان‌های آموزشی و دانشگاه‌ها نیز از این امر مستثنی نیستند و به اطلاعاتی دقیق، صحیح و به روز نیاز دارند تا بر مبنای آن بتوانند تصمیماتی بخردانه و درست بگیرند.

 اهمیت اطلاعات (شاهنگیان، ۱۳۶۵) در سال‌های اخیر به طور فزاینده ای مورد توجه و تأکید قرار گرفته است. امروزه بسیاری از صاحبنظران علم مدیریت و اطلاعات، پیشرفت‌های سریع چند دهه اخیر را مدیون تکنولوژی الکترونیکی و ارتباطی می‌دانند و از اطلاعات به عنوان یکی از منابع مهم مانند سایر منابع یاد می‌کنند و معتقدند همانطور که نیروی انسانی، پول و مواد و ماشین آلات توسط مدیران اداره می‌شود، اطلاعات نیز همان الگو را دنبال می‌کند. به علت اهمیتی که مدیریت اطلاعات در ممالک توسعه یافته پیدا کرده و عموم مؤسسات و سازمان‌های دولتی و خصوصی به اهمیت اطلاعات واقف شده اند. در حال حاضر در این کشورها تعداد زیادی از مؤسسات و شرکت‌ها وجود دارند که محصول اصلی آنها اطلاعات است و سایر مؤسسات نیز در صورتی در کار خود موفق خواهند بود که اطلاعات لازم را بتوانند دریافت نموده و در موقع مناسب به کار گیرند.

 مدیران منابع انسانی در سازمان‌ها و دانشگاه‌ها که وظیفه اصلی برنامه ریزی، تأمین و استخدام و نگهداری نیروی انسانی را به عهده دارند بدون اتکا به اطلاعات مفید قادر به انجام وظایف خود نخواهند بود از طرف دیگر به علت وسعت و پیچیدگی‌های فزاینده سازمان‌ها دسترسی به اطلاعات مستلزم ایجاد سیستم‌های اطلاعاتی مبتنی بر کامپیوتر می‌باشد که در صورت استفاده صحیح از آنها در وقت و هزینه سازمان‌ها صرفه جویی می‌شود . متأسفانه در اکثر سازمان‌های ما به اهمیت اطلاعات که مبنای برنامه ریزی نیروی انسانی و سایر وظایف مدیریت منابع انسانی کمتر توجه شده است؛ اطلاعات موجود در بخش‌های مدیریت منابع انسانی ادارات و مؤسسات اغلب دقیق، به روز، کامل و قابل استفاده نیست و از سیستم‌های اطلاعاتی به صورت مؤثر و کارا، استفاده نمی‌شود. با انجام پژوهش در رابطه با سیستم اطلاعاتی مدیریت منابع انسانی موانع موجود بر سر راه استفاده مؤثر و کارآمد از سیستم‌های اطلاعاتی در زمینه منابع انسانی شناسایی شده و به مدیران دانشگاه‌ها کمک می کند تا با بر طرف نمودن این موانع و استفاده بهینه و مؤثر از سیستم‌های اطلاعاتی در زمینه منابع انسانی در وقت و هزینه خود صرفه جویی نمایند. همچنین با در دسترس داشتن اطلاعات صحیح و بهنگام، مدیران در زمینه منابع انسانی
تصمیم‌گیری‌ها و برنامه ریزی‌های صحیحی را به عمل آورند که فواید آن به نفع دانشگاه‌ها و همچنین جامعه می‌باشد. همچنین با در نظر گرفتن نتایج این تحقیق مدیریت منابع انسانی دانشگاه اصفهان خواهد توانست میزان کاربرد و اثربخشی سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی را ارزیابی کند، نقاط ضعف و قوت سیستم اطلاعاتی منابع انسانی خود را شناسایی کرده و آن را بهبود بخشد علاوه بر این با بهره گرفتن از نتایج این تحقیق دانشگاه اصفهان خواهد توانست هزینه‌ها و اشتباهات خود را با استفاده کارآمد از سیستم‌های اطلاعاتی کاهش دهند، لیکن اهمیت انجام چنین پژوهشی را بیش از پیش روشن می‌سازد.

۱ ـ ۳ ـ اهداف تحقیق

هدف کلی: تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی دانشگاه اصفهان و دانشگاه علوم پزشکی اصفهان است و در جهت این هدف کلی، هدف‌های ذیل در نظر گرفته شده است:

۱) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی مدیریت منابع انسانی.

۲) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در جذب منابع انسانی.

۳) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در توسعه منابع انسانی.

۴) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در ارزشیابی و پاداش‌دهی منابع انسانی.

۵) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در امور رفاهی منابع انسانی.

۶) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در امور اداری و پرسنلی.

۷) تعیین تفاوت بین نظرات مدیران در مورد میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی بر اساس عوامل دموگرافیک آنان (سابقه ی خدمت، مدرک تحصیلی، جنسیت، رشته تحصیلی، دانشگاه محل خدمت).

۱ ـ ۴ ـ سئوالات تحقیق

۱- تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی منابع انسانی کاربرد داشته است؟

۲- تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در جذب منابع انسانی کاربرد داشته است؟

۳-تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در توسعه منابع انسانی کاربرد داشته است؟

۴- تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در ارزشیابی و پاداش دهی منابع انسانی کاربرد داشته است؟

۵- تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در امور رفاهی منابع انسانی کاربرد داشته است؟

۶- تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در امور اداری و پرسنلی منابع انسانی کاربرد داشته است؟

۷- تا چه میزان بین نظرات مدیران در مورد میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی بر اساس عوامل دموگرافیک آنان (سابقه ی خدمت، مدرک تحصیلی، جنسیت، رشته تحصیلی، دانشگاه محل خدمت) تفاوت وجود داشته است؟

۱ ـ ۵ ـ تعریف واژه‌ها

الف ـ تعاریف نظری

اطلاعات : “اطلاعات عبارت از شکلی از داده‌هاست که برای دریافت کننده آن مفهوم است. به عبارت دیگر داده‌هایی است که دارای ارزش حقیقی و ادراکی هستند و به میزان آگاهی دریافت کننده درباره یک موضوع یا حادثه خاص می‌افزایند” (سن ، ۱۹۹۰، ص ۵۸).

سیستم اطلاعات مدیریت : “سیستم اطلاعات مدیریت، سیستمی‌است جامع و یکپارچه، کامپیوتری، کاربر ماشین

که نتیجه عملکرد آن ارائه اطلاعات جهت پشتیبانی به مدیران در سازمان است”. (صرافی زاده، پناهی، ۱۳۸۰، ص ۱۸۹).

مدیریت منابع انسانی : “مدیریت منابع انسانی معطوف به سیاست‌ها، اقدامات و سیستم‌هایی است که رفتار، طرز فکر و

عملکرد کارکنان را تحت تأثیر قرار می‌دهند” (نو و دیگران، ۲۰۰۰، ص۴). علاوه بر این آرمسترانگ (۱۹۹۳) بیان می‌دارد که “مدیریت منابع انسانی عبارتست از رویکردی استراتژیک به جذب، توسعه، مدیریت، ایجاد انگیزش و دست یابی به تعهد منابع کلیدی سازمان؛ یعنی افرادی که در آن یا برای آن کار می‌کنند” (سص ۳۳-۳۴).

وظایف مدیریت منابع انسانی: “منظور از وظایف مدیریت منابع انسانی، کارها و فعالیت‌هایی است که باید در سازمان‌ها برای جذب، بالندگی و حفظ منابع انسانی انجام شود” (دعائی، ۱۳۸۴، ص ۲۲). این وظایف شامل سازماندهی، جذب، توسعه، ارزشیابی و پاداش دهی منابع انسانی، امور رفاهی و امور اداری، پرسنلی منابع انسانی می‌باشد.

سازماندهی منابع انسانی : “سازماندهی عبارت است از فرایند تقسیم کار میان افراد و گروه‌های کاری و هماهنگی میان آنها به منظور رسیدن به اهداف” (دعائی، ۱۳۸۴، ص ۲۳).

کارمندیابی یا جذب منابع انسانی : “فرایند جذب منابع انسانی، فرایند منظمی‌است که نیازمندی‌های پرسنلی را بررسی می‌کند تا به وسیله آن اطمینان حاصل شود، تعداد کارکنانی که با مهارت‌های مورد نیاز سازمان، در هر زمان مناسب است و نیروی انسانی برای مواقع لزوم در دسترس می‌باشد” (دعائی، ۱۳۸۴، ص ۲۵).

توسعه منابع انسانی : “توسعه منابع انسانی یعنی فرایند تغییر در مهارت‌ها، دانش، نگرش‌ها و رفتار اجتماعی کارکنان برای افزایش عملکرد آنان” (دسنز و رابینز، ۱۹۸۸، ص ۲۴۰).

پاداش دهی منابع انسانی : “سیستم پاداش خدمات کارکنان شامل انواع پاداش‌هایی است که از طرف سازمان به کارکنان به عنوان حاصل استخدام و جبران خدمات آنان عطا می‌شود” (بیارز و روی ، ۱۹۸۷، ص ۲۹۰).

 امور رفاهی کارکنان : “امور رفاهی کارکنان عبارتست از حفظ و نگهدای منابع انسانی و فراهم آوردن خدمات و شرایطی که باعث رفع خستگی ناشی از کار و ایجاد روحیه در کارکنان می‌گردد” (دعائی، ۱۳۸۴، ص ۳۵).

امور اداری و پرسنلی کارکنان : فعالیت‌های (دیسنز و رابینز، ۱۹۸۸) مربوط به تعیین حقوق و دستمزد، کنترل و نظارت و رسیدگی به امور جاری کارکنان در حوزه امور اداری و پرسنلی کارکنان می‌باشد.

ب ـ تعاریف عملیاتی

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی: در پژوهش حاضر منظور از میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی نمره ای است که نمونه‌ی آماری از پرسشنامه محقق ساخته ارزیابی کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت به دست می‌آورد.

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی منابع انسانی : در این پژوهش میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی منابع انسانی از طریق سئوال‌های شماره ی۱ تا ۵ پرسشنامه محقق ساخته سنجیده می‌شود.

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در جذب منابع انسانی : در این پژوهش میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در جذب منابع انسانی از طریق سئوال‌های ۱ تا ۱۲ پرسشنامه سنجیده می‌شود.

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در توسعه منابع انسانی : در این پژوهش میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در توسعه منابع انسانی از طریق سئوال‌های ۱۳ تا ۱۹ پرسشنامه سنجیده می‌شود.

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در ارزشیابی و پاداش دهی منابع انسانی : در این پژوهش میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در ارزشیابی و پاداش دهی منابع انسانی از طریق سئوال‌های ۲۰ تا ۲۳ پرسشنامه سنجیده می‌شود.

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در امور رفاهی منابع انسانی : در این پژوهش میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در امور رفاهی کارکنان از طریق سئوال‌های ۲۴ تا ۳۱ پرسشنامه سنجیده می‌شود.

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در امور اداری و پرسنلی منابع انسانی : در این پژوهش میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در امور اداری و پرسنلی کارکنان از طریق سئوال‌های ۳۲ تا ۳۹ سنجیده
می‌شود.

مقدمه

 در این فصل جهت ارزیابی کاربرد سیستم‌های اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی، ابتدا مباحث مربوط به سیستم اطلاعات مدیریت، که شامل: تعریف سیستم و اطلاعات برای درک بهتر سیستم اطلاعات مدیریت و سپس تعریف سیستم اطلاعات مدیریت، تاریخچه سیستم اطلاعات مدیریت، انواع سیستم اطلاعات مدیریت، جایگاه سیستم اطلاعات مدیریت، ضرورت سیستم اطلاعات مدیریت، سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی و ارزیابی سیستم اطلاعات مدیریت و سپس مباحث مربوط به مدیریت منابع انسانی که شامل: تعریف مدیریت منابع انسانی، هدف و وظایف مدیریت منابع انسانی است مورد بحث قرار می‌گیرد و در نهایت این فصل با بررسی پژوهش‌های مرتبط با موضوع تحقیق در خارج و داخل دنبال می‌شود.

۲-۱- تعریف سیستم

 سیستم مجموعه‌ای است که از چندین جزء وابسته به یکدیگر تشکیل یافته است. منصورکیا (۱۳۸۱) عقیده دارد که “سیستم عبارت است از تعدادی روش وابسته به یکدیگر که با اجرای روش های مزبور، قسمتی از هدف یک سازمان تأمین می‌شود” (ص ۴۲). در طول سالیان دراز تعاریف گوناگونی از سیستم بیان گردیده است که اکثراً یک مفهوم را می‌رسانند. نظر مشترک بیشتر مطالبی که درباره سیستم جمع آوری شده است آن را به این صورت تعریف کرده است که: “سیستم مجموعه‌ای از عناصر است که برای رسیدن به یک هدف مشخص و مشترک گرد هم آمده اند به طوری که بین این عناصر یک رابطه تعاملی وجود دارد و نظم در روابط بین عناصر وجود دارد. یعنی هر عنصر دارای یک نقش می‌باشد” (صرافی زاده و پناهی، ۱۳۸۴، ص ۴).

 در نتیجه سیستم عبارت است از مجموعه‌ای از عناصر که به یکدیگر تأثیرات متقابل دارند. مهمترین خاصیت هر سیستم، وابستگی متقابل عناصر آن به یکدیگر و تشکیل یک مجموعه برای انجام وظیفه‌ای خاص است.

۲-۱-۲- عناصر سیستم

 همانطور که گفته شد یک سیستم مجموعه‌ای از اجزاء می‌باشد که با هم، برای برآوردن یک هدف یا مقصود، در کنش متقابل می‌باشد. تحت چارچوب این تعریف، عناصر لازم برای وجود هر سیستمی‌می‌تواند مشخص گردد. این عناصر، محیط، نهاده، فرایند، بازده و بازخورد را در بر می‌گیرد.

  • محیط سیستم

 هر سیستمی‌در یک محیط عمل می‌کند و با محیط خود تعامل دارد، از آن دریافتی‌هایی دارد و به آن خروجی‌هایی می‌فرستد. محیط سیستم را احاطه می‌کند. در عین حال هم بر آن اثر می‌گذارد و هم از آن متأثر می‌شود. سلمانی (۱۳۷۶) عقیده دارد که “محیط برای یک سیستم مشخص عبارت است از مجموعه همه اشیایی که تغییر در ویژگی‌های آنها بر روی سیستم اثر می‌گذارد و همچنین اشیایی که رفتار سیستم باعث تغییر در ویژگی‌های آنها می‌شود” (ص ۱۰). سیادت و ربانی (۱۳۸۱) در تعریف دیگر محیط سیستم را به شرح زیر تعریف نموده اند:

هر سیستم توسط محیطی خاص احاطه گردیده است و از عوامل محیطی از قبیل عوامل فرهنگی، طبیعی، اقتصادی، اجتماعی و سیاسی متأثر است و بر آنها اثر می‌گذارد. این تأثیر و تأثر جریانی یک جانبه نبوده و جنبه متقابل دارد. بنابراین، محیط هر سیستم را یک سری عوامل تشکیل می‌دهند که با اینکه جزء سیستم نیستند اما تغییری در هر یک از آنها می‌تواند تغییراتی را در سیستم مسبب گردد. سیستم برای ابقاء در محیط بایستی پاسخگوی نیازهای محیطی باشد و خود را با شرایط و اوضاع و احوال محیط خود تطبیق دهد (ص ۳۳).

 آنچه به عنوان محیط تلقی می‌گردد به اهداف، نیازها و فعالیتهای سیستم و نیز به نوع سیستم، بستگی دارد. در نتیجه همه سیستم‌ها دارای محیط خاص خود می‌باشند و سیستم با محیط خود از طریق داده و ستاده در کنش متقابل است.

  • داده یا ورودی

 هر آنچه از محیط وارد سیستم می‌شود داده یا ورودی نام دارد. اطلاعات، انرژی و تجهیزات در ارتباط با محیط هم می‌توانند نهاده باشند و هم ستاده. “منظور از وارده کلیه انرژیها و موادی است که به نحوی در سیستم وارد می‌شوند و تحرک سیستم را سبب می‌گردند” (سیادت و ربانی، ۱۳۸۱، ص ۲۷). بنابراین سیستم نیازمند دریافت داده‌ها از محیط می‌باشد. سن (۱۹۹۰) در رابطه با ورودی سیستم عقیده دارند که:

“معمولاً دو نوع ورودی وجود دارند که وارد سیستم می‌شوند: ۱- ورودی مولد که ورودی‌های فعال شونده هستند و داده‌هایی که به وسیله سیستم دریافت گردیده و خروجی را پدید می‌آورد و ۲- ورودی نگهدارنده که برای بهبود و توازن سیستم از محیط دریافت می‌گردد و توازن و پایداری سیستم را تضمین می‌کند” (ص ۱۰۴).

  • فرایند تبدیل یا پردازش

 سیستم‌ها، انرژی و داده‌های گرفته شده از محیط را تغییر شکل می‌دهند این اعمال مستلزم نوعی سازماندهی و پردازش می‌باشد. سیادت و ربانی (۱۳۸۱) فرایند پردازش را بدین شرح تعریف نموده اند که “وارده‌ها در سیستم طبق برنامه‌ای که سیستم دارد، در جریان تغییر و تبدیل قرار می‌گیرند و عملیاتی روی آنها انجام می‌شود” (ص ۲۹). بنابراین پردازش تغییراتی است که بر روی ورودی‌های سیستم انجام می‌گیرد و آنها را به خروجی تبدیل می‌کند.

  • بازده یا خروجی

 سیستم‌ها نوعی محصول به محیط خود صادر می‌کنند. خروجی هر چیزی است که با خروج از سیستم عبور از مرز سیستم به محیط وارد می‌شود. پس از طی جریان عملیات (سیادت و ربانی، ۱۳۸۱) بازده به صورت نوعی کالا یا خدمات از سیستم صادر می‌شود. خروجی‌های یک سیستم نیز مانند ورودی‌های آن ممکن است نوعی ماده، انرژی، محصول، خدمت و اطلاعات باشد. این خروجی‌ها را می‌توان به سه دسته طبقه‌بندی کرد: دسته اول خروجی‌هایی هستند که به طور مستقیم توسط سیستم‌های دیگر مصرف می‌شوند. دسته دوم خروجی‌هایی هستند که در فراگرد تولید همان سیستم، در مرحله بعد مصرف می‌شوند. دسته سوم خروجی‌ها، برای خود سیستم یا سایر سیستم‌ها قابل استفاده نیستند بلکه ضایعاتی دور ریختنی هستند که وارد سیستم اکولوژیکی می‌شوند.

    پایان نامه توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتریان برای بانک سینا

      استاد مشاور:

    دکتر آرش شاهین

     مهر ماه ۱۳۹۲

    (در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

    متن پایان نامه :

    (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

    چکیده

    مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی پرکاربرد برای مدیریت تعاملات سازمان ها با مصرف کنندگان، مشتریان و پیش بینی فروش است. هدف از انجام این پژوهش توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک سینا در شهر اصفهان می باشد. این توسعه بر اساس یک الگوی پنج مرحله ای صورت می گیرد، که شامل مراحل چشم انداز و راهبرد، معماری داده و اطلاعات، معماری فرآیند، معماری فناوری و سنجه های ارزیابی می باشد.

    دانلود مقاله و پایان نامه

     ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته  است که بر دو مبنای اهمیت و لزوم تکمیل گردیده است و بین ۳۹ خبره بانک سینا توزیع شده و ۳۴ پرسشنامه جمع آوری و تحلیل گردیده است. روایی پرسشنامه با بهره گرفتن از روایی محتوایی، صوری و محتوا  تأیید شده است؛ همچنین پایایی آن  با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ محاسبه و تأیید گردیده است. مقدار آلفای کرونباخ برای پرسشنامه اهمیت ۸۴/۰ و برای پرسشنامه لزوم ۹۱/۰ به دست آمده است. روش نمونه گیری غیرتصادفی و از افراد در دسترس بوده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS استفاده شده است.

     نتایج پژوهش زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک سینا را تعیین نمود و الویت بندی آنها بر مبنای لزوم آنها در بانک سینا نشان داد. زیرفرآیندهای توجه به نیاز و ارزش مورد انتظار مشتریان و جلب رضایت آنها، تجزیه و تحلیل و پالایش اطلاعات مربوط به مشتریان بانک، تضمین تعهد کارکنان به  اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد زیر ساختهای فناوری مدیریت ارتباط با مشتری و تهیه گزارش فاز شناخت و ارزیابی وضعیت فعلی بیشترین لزوم را در میان زیرفرآیندها داشته اند. و در نهایت رابطه بین زیرفرآیندهای مناسب تعیین گردیده است و الگوی توسعه یافته نهایی به دست آمده است.

    واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، معماری داده و اطلاعات، معماری فناوری، معماری فرآیند، الگوی مدیریت ارتباط با مشتری

    فهرست مطالب

     عنوان                                                                                                            صفحه

    فصل اول : کلیات پژوهش

    ۱-۱-مقدمه ۱

    ۱-۲- شرح و بیان مسئله پژوهش ۲

    ۱-۳- اهمیت و ارزش پژوهش . ۳

    ۱-۴- کاربرد نتایج پژوهش ۴

    ۱-۵- اهداف پژوهش. ۴

    ۱-۶- سؤال های پژوهش ۴

    ۱-۷- قلمرو پژوهش. ۵

    ۱-۸-  واژه های کلیدی. ۵

    ۱-۹- تعریف عملیاتی واژه ها. ۵

    ۱-۱۰- خلاصه فصل اول. ۶                                                                                                                        فصل دوم : ادبیات و پیشینه پژوهش

    ۲ -۱- مقدمه . ۷

    ۲-۲- رضایت مشتری. ۸

    ۲-۲-۱- رضایت مشتری در صنعت بانکداری . ۹

    ۲-۲-۲- رضایت و وفاداری. ۱۰

    ۲-۳-  ارتباط با مشتری. ۱۰

    ۲-۳-۱- کیفیت ارتباط با مشتریان ۱۲

    ۲-۴-  مدیریت ارتباط با مشتری . ۱۴

    ۲-۴-۱- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ۱۵

    ۲-۲-۲-  اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن ۱۶

    ۲-۴-۳-  مزایای مدیریت ارتباط با مشتری. ۱۷

    ۲-۴-۴-  چالش های توسعه مدیریت ارتباط با مشتری. ۱۷

    ۲-۴-۵-  آماده سازی سازمان برای تغییر و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ۱۸

    ۲-۵-  بانک ها و مدیریت ارتباط با مشتری ۱۹

    ۲-۶-  الگوهای مدیریت ارتباط با مشتری ۲۱

    ۲-۶-۱- ویلسون، ایوانس و لاسکین، پروتیار و شث. ۲۱

    ۲-۶-۲- ریچهلد. ۲۱

    ۲-۶-۳- الیگوی وان. ۲۱

    ۲-۶-۴- وینر. ۲۱

    عنوان                                                                                                             صفحه

    ۲-۶-۵- لیندگرین. ۲۲

    ۲-۶-۶- چن و پوپوویچ. ۲۲

    ۲-۶- ۷-کاری و کولو ۲۲

    ۲-۶-۸- دونالدسان و اوتول ۲۲

    ۲-۶- ۹- باتل ۲۲

    ۲-۲-۱۰- جیسون. ۲۲

    ۲-۶-۱۱-  سین و همکارانش. ۲۲

    ۲-۶-۱۲- آتوس ۲۳

    ۲-۶-۱۳- گارتنر ۲۳

    ۲-۶-۱۴-  شرکت‌های برتر(بهروش) ۲۳

    ۲-۶- ۱۵-مدل مربوط به مجمع توسعه و شهرسازی سنگاپور. ۲۴

    ۲-۶-۱۶  گروه M.POLO. 24

    ۲-۶-۱۷- مدل مفهومی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری وندی کلوز   ۲۴

    ۲-۶-۱۸-  مندوزا و همکاران. ۲۴

    ۲-۶-۱۹-  مدل صنیعی منفرد و همکاران ۲۵

    ۲-۶-۱۹-۱- چشم انداز، راهبرد و هدف ۲۸

    ۲-۶-۱۹-۲- معماری داده و اطلاعات. ۲۹

    ۲-۶-۱۹-۳- معماری فرآیند ۳۰

    ۲-۶-۱۹-۴-  معماری فناوری. ۳۱

    ۲–۶-۱۹-۵-  سنجه های ارزیابی. ۳۲

    ۲-۷-  پیشینه پژوهش ۳۵

    ۲-۷-۱-  مطالعات داخلی. ۳۵

    ۲-۷-۲- مطالعات خارجی ۳۷

    ۲-۸-  خلاصه فصل . ۳۹

    فصل سوم: روش پژوهش

    ۳-۱- مقدمه ۴۰

    ۳-۱- روش پژوهش ۴۱

    ۳-۲-۱- متغیرها و الگوی پژوهش ۴۱

    ۳-۳- معرفی اجمالی مکان پژوهش ۴۱

    ۳-۴- جامعه آماری ۴۱

    ۳-۵- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه. ۴۲

    عنوان                                                                                                              صفحه

    ۳-۶- روش های جمع‌آوری داده ها. ۴۲

    ۳-۶-۱- اجزای پرسشنامه. ۴۲

    ۳-۶-۲- روایی پرسشنامه. ۴۳

    ۳-۶-۳- تعیین پایایی پرسشنامه ۴۴

    ۳-۷- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات۴۴

    ۳-۸- خلاصه فصل. ۴۵

    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

    ۴-۱- مقدمه. ۴۶

    ۴-۲-  یافته­ های توصیفی. ۴۷

    ۴-۲-۱-  توزیع فراوانی متغیر جنسیت در نمونه ۴۷

    ۴-۲-۲-  توزیع فراوانی متغیر وضعیت تاهل پاسخ‌دهندگان در نمونه    ۴۸

    ۴-۲-۳- توزیع فراوانی متغیر سن پاسخ‌دهندگان در نمونه ۴۹

    ۴-۲-۴-  توزیع فراوانی متغیر سطح تحصیلات در نمونه. ۵۰

    ۴-۲-۵- توزیع فراوانی متغیر رشته تجصیلی در نمونه. ۵۱

    ۴-۲-۶-  توزیع فراوانی متغیر سابقه کار در نمونه ۵۲

    ۴-۲-۷-  توزیع فراوانی متغیر سمت در نمونه ۵۳

    ۴-۲-۸- شاخص های توصیف داده ۵۴

    ۴-۳- آمار استنباطی ۵۴

    ۴-۳-۱- آزمون تحلیل عاملی تأییدی پرسشنامه ۵۴

    ۴-۳-۲- آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف ۵۷

    ۴-۳-۳-  پاسخگویی به سؤال های پژوهش ۵۸

     ۴-۳-۳-۱- پاسخ به سؤال اول پژوهش ۵۸

    ۴-۳-۳-۲- پاسخ به سؤال دوم پژوهش ۶۴

    ۴-۳-۳-۳- پاسخ به سؤال سوم پژوهش. ۷۱

    ۴-۴- یافته های جانبی پژوهش ۸۲

    ۴-۴-۱- آزمون مقایسه میانگین دو جامعه مستقل ۸۲

    ۴-۴-۱- ۱- تجزیه و تحلیل میانگین عاملها براساس جنسیت ۸۳

    ۴-۴-۱-۲- تجزیه و تحلیل میانگین عاملها براساس تأهل    ۸۴

    ۴-۴-۲-  آزمون مقایسه میانگین چند جامعه ۸۵

    ۴-۴-۲-۱-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سن. ۸۵

    ۴-۴-۲-۲-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به تحصیلات. ۸۶

    عنوان                                                                                                             صفحه

    ۴-۴-۲-۳-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به رشته تحصیلی    ۸۷

    ۴-۴-۲-۴-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سمت ۸۷

    ۴-۴-۲-۵-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سابقه کار ۸۸

    ۴-۵- خلاصه فصل. ۸۹                                                                                                                                                                                                                                                  

    فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاد ها

    ۵-۱- مقدمه ۹۰

    ۵-۲- نتایج پژوهش ۹۱

    ۵-۲-۱- نتایج سؤال اول. ۹۱

    ۵-۲-۲- نتایج سؤال دوم ۹۱

    ۵-۲-۳- نتایج سؤال سوم. ۹۲

    ۵-۳- محدودیت های پژوهش ۹۴

    ۵-۴- پیشنهادهای مبتنی بر یافته ها. ۹۴

    ۵-۵- پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده. ۹۷

    پیوست ۱ : پرسشنامه ۹۸

    پیوست ۲ : خروجی نرم افزار ۱۰۴

    منابع. ۱

    • مقدمه

    در دنیای رقابتی امروز، اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلندمدت و اثربخش با مشتریان بنا می‌شود. از این رو، مشتری و جلب رضایت و وفاداری او رمز موفقیت هر سازمان وضامن بقای اوست.یکی از اصول مهم مشتری محوری، ایجاد و حفظ رابطه‌ای مؤثر، مستمر و مناسب با مشتریان است. بنابراین چگونگی و ماهیت این ارتباط اهمیت فراوانی دارد. مدیریت ارتباط با مشتری نظامی است که سعی بر آن دارد کلیه فرآیندها و منافع هر دو طرف(مشتری و سازمان) را سامان بخشیده و راهبری کند.

    در این فصل به بررسی کلیات پژوهش پرداخته شده است. ابتدا مسأله پژوهشی تشریح شده، سپس اهمیت و ارزش پژوهش بیان گردیده و در ادامه به بیان کاربرد آن درشعب  بانک سینا در اصفهان پرداخته شده است. اهداف پژوهش حاضر و فرضیه‌های پژوهش مورد ملاحظه قرار گرفته و با توجه به اینکه هر پژوهشی دارای قلمرویی می‌باشد قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی پژوهش مشخص گردیده است. تعریف واژگان کلیدی پژوهش تکمیل کننده این بخش است.

    • شرح و بیان مساله پژوهشی

    امروزه اهمیت ارتباط با مشتریان بیش از پیش در موفقیت سازمانها در دستیابی به اهدافشان نمود پیدا کرده است. رابطه ای که تک تک مشتریان، با نیازهای منحصر به فردشان در آن لحاظ شوند، شکل گیری رضایت، وفاداری و رابطه بلندمدت به دنبال دارد، که با رقابتی که امروزه شاهد آن هستیم، مزیتی بسیار ارزشمند به شمار می آید، و ماحصل آن برای یک بانک، سهم بازار و سود آوری بیشتر است. هر مشتری نیازهای خاصی دارد و برای سازمان نیز مزایایی ایجاد می نماید، توجه به این نیازها و مزایا و سفارشی نمودن خدمات و محصولات متناسب با آنها مزایای بی شماری دارد.

    هدف مدیریت ارتباط با مشتری برقراری ارتباطی نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان و ایجاد انعطاف لازم برای تغییر رفتار سازمان نسبت به علایق و نیازمندی های فردی هر مشتری است و این کار مستلزم طراحی و پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری است. طراحی که پیاده‌سازی این سیستم را نظام‌مند و موفق تر نماید. همچنین ارتباط پویا و با اهمیت با مشتریان می‌بایست با توجه به شیوه‌های کارآمد و بر اساس برنامه ها و فرآیندهایی مدون و مطابق با اهداف، امکانات و سیاست‌های سازمان، برنامه‌ریزی شده و اجرا گردد.

    تعیین چشم انداز و راهبرد در طراحی الگو ، به عنوان گام نخستین یعنی  تعریف مدیریت ارتباط با مشتری، تعیین اهداف ، و ترسیم تصویری از آنچه سازمان می خواهد به آن برسد می باشد که توسط یک رهبر انجام می شود. سازمان نیازمند یک چشم انداز استراتژیک در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری است.

    معماری دانش، اطلاعات و داده ها فرآیندی است که در طراحی این سیستم جایگاه مهمی دارد، چرا که در مدیریت ارتباط با مشتری لازم است که مشخص شود  چه داده ها و اطلاعاتی باید جمع آوری شود و فرآیند های بعدی بر مبنای این فرآیند صورت می گیرد. معماری سیستم اطلاعاتی شامل مدیریت داده ها و اطلاعات و دانش می شود. ساختار مؤلفه های سیستم، روابط آنها با یکدیگر و اصول و شیوه های حاکم بر طراحی آنها با هدف پشتیبانی از کسب و کار را ارائه می نماید.

    برای تعریف معماری فرایند در مدل های مدیریت ارتباط با مشتری باید نگاهی به شالوده سلسله مراتبی این مدل ها داشته باشیم. در یک سازمان پس از تعیین چشم انداز و راهبردهای تحقق آن، هدف های نهایی از طراحی سیستم مشخص می گردد. در مرحله بعد لازم است داده ها و اطلاعاتی که از ما به مشتری یا از مشتری به ما انتقال یابد شناسایی و مشخص شوند. در این مرحله است که با تعریف معماری فرایند سازمان ، اطلاعات و دانش بدست آمده در مرحله قبل پردازش می گردد و نهایتا خروجی آن مشخص می شود. به عبارت دیگر مسیر جریان داده ها و اطلاعات لازم است بر مبنای معماری فرایند مشخص شوند.

    معماری فناوری مبین فناوری های مورد نیاز جهت پیاده سازی برنامه های کاربردی و زیرساخت های فنی مورد نیاز برای ایجاد فضای مناسب برای استقرار سیستم های اطلاعاتی است. سلسله مراتب و روند توسعه این سه سطح از معماری در دستیابی به معماری سیستم های اطلاعاتی به ترتیب با معماری اطلاعات آغاز گشته و با معماری برنامه های کاربردی ادامه می یابد و به معماری فناوری ختم می گردد.

    آخرین مرحله در طراحی یک مدل مدیریت ارتباط با مشتری تعیین سنجه هایی است برای ارزیابی عملکرد آن که به موجب آن اصلاحات صورت می گیرد.

    سودمندترین و مناسبترین استراتژی برای بانکها و همچنین بانک سینا مشتری مداری است که از اهداف مهم این بانک در نظر گرفته شده است. در حقیقت بنیان و اساس نظام بانکی، مشتری است. بانک سینا با بهره گرفتن از مدیریت ارتباط با مشتری می تواند چرخه فروش و خدمت رسانی را کوتاهتر نماید و وفاداری مشتری ، روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهد. سیستم مدیریت روابط با مشتری می تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. از سوی دیگر یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که ویژگیها، ساختار و بافت سازمان در طراحی آن دخیل باشد، فواید آن سیستم را بیشتر و از احتمال شکست آن می‌کاهد. خلأ پیاده سازی نظام مند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که از نگاه تک بعدی، نادرست و سلیقه ای به این سیستم جلوگیری می نماید، در پیاده سازی این سیستم احساس می شود.

    با توجه به لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری، این پژوهش قصد دارد تا با  بررسی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری و با استناد به الگوی صنیعی منفرد و همکارانش به عنوان مدل منتخب پژوهش که بیان می دارد، می توان الگوهای مدیریت ارتباط با مشتری را متشکل از ۵ مرحله تعیین چشم انداز و راهبرد، معماری سیستم اطلاعاتی، معماری فرآیند، معماری فناوری و تعیین سنجه های ارزیابی عملکرد دانست به توسعه الگوی  مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک سینا متناسب با ساختار این بانک از طریق تعیین زیرفرآیندهای الگوی پنج مرحله ای فوق بپردازد، و به سؤالات زیر پاسخ گوید: که زیرفرآیندها مناسب برای الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا کدامند؟ الویت بندی، لزوم و رابطه آنها با یکدیگر به چه صورت می باشد؟

     اهمیت و ارزش پژوهش

    امروزه اهمیت مشتری مداری و حفظ رضایت و وفاداری مشتری برای بقای سازمان‌ها بر کسی پوشیده نیست. با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار CRM به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که  هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است.  این مفهوم نسبتاً ساده ای است که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات و خدمات مختلفی را می طلبند و به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمانها، هر مشتری را تک تک بازاریابی کنیم. این رویکرد نتیجه پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات است.

    اهمیت و ارزش این پژوهش به لزوم به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در شرایط رقابتی امروز که بانک ها را با چالش های متعدد از جمله رقابت جهانی برای سپرده ها، وام و هزینه های تعهد ؛ افزایش تقاضاهای مشتریان و افزایش نیاز به کسب تکنولوژی های جدید رو به رو نموده است برمی گردد. در نتیجه  بانک ها و سایر مؤسسات مالی باید برای جذب مشتریان جدید و نگهداری مشتریان موجود و همچنین حداکثر کردن طول عمر ارزش مشتریان در این شرایط رقابتی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده نمایند. مدیریت ارتباط با مشتریان یکی از راهبردهای جدید مشتری مداری است که امروزه به عنوان عامل کلیدی موفقیت در محیط های کسب و کار در نظر گرفته می شود و برای برقراری ارتباط نزدیکتر و عمیق تر و ایجاد انعطاف برای تغییر رفتار مؤسسات لازم است و این کار مستلزم طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است.

    از سوی دیگر اگرچه لزوم سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان آشکار شده است ولی طراحی و پیاده سازی آن در حال حاضر بیشتر به صورت غیرسیستماتیک می باشد؛ بطوری که بررسی علمی روش های گزارش شده در ادبیات اغلب سازمان های پیشرو این نقیصه را به وضوح نشان می دهد(صنیعی و همکاران، ۱۳۸۶). در این پژوهش به توسعه الگویی جدید و کارآمدی برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک سینا که در توسعه آن، ویژگی ها ، امکانات و وضعیت این بانک دخالت داده شده و متناسب با ساختار این بانک است پرداخته شده است، که علاوه بر نظام مند ساختن پیاده سازی آن، با بانک سینا متناسب سازی شده است و به تعیین  زیرفرآیندهای مقتضی ومیزان لزوم و اهمیت آنها پرداخته می شود، تا تمرکز و اهتمام برای پیاده سازی آن هدفمند گردد به گونه ای که این تمرکز بر فرآیندهای مناسب قرار گیرد و علاوه بر این متناسب با اهمیت و لزوم باشد که این امر باعث می شود از تلاش ها و هزینه های بی تناسب و در مسیر نادرست جلوگیری گردد. لذا توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری که ضمن احصاء زیرفرآیندهای مناسب جهت توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری، نسبت به الویت بندی آنها مبادرت نموده و رابطه بین این زیرفرآیندها را تبیین نماید، ضروری می نماید.

    • کاربرد نتایج پژوهش

    بانک سینا شهردر اصفهان: این بانک می تواند با پیاده سازی الگوی توسعه یافته  CRM در این پژوهش که متناسب با ویژگی های این بانک است از مزایای آن از جمله بهبود رضایت مشتریان و در نتیجه کسب و حفظ مشتریان که بهبود وضعیت رقابتی بانک را نتیجه می دهد برخوردار گردد .سایر شعب بانک سینا نیز می توانند متناسب با وضعیتشان با ایجاد تغییراتی از این مدل استفاده نمایند.

    پژوهشگران: توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری برای هر محیط کسب و کاری فرآیندی مهم در استفاده از این سیستم می باشد. پژوهشگران آتی می توانند با بهره گرفتن از این پژوهش به طراحی  یا توسعه الگوهای مدیریت ارتباط با مشتری برای سایر مؤسسات و شرکت ها بالاخص بانک ها و مؤسسات مالی استفاده نمایند و در سیستماتیک و علمی کردن مدیریت ارتباط با مشتری سهیم باشند.

    سایر بانک ها: روش انجام این پژوهش برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری می تواند الگویی برای سایر بانک ها در خصوص توسعه الگوی بومی برای بانک هایشان باشد.

    • اهداف پژوهش:
    1. تعیین زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا شهر اصفهان
    2. اولویت بندی زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا شهر اصفهان
    3. تعیین رابطه بین زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا شهر اصفهان
    • سؤالهای پژوهش:
    1. زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا کدام اند؟
    2. اولویت بندی زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا چگونه است؟
    3. بین زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا چه رابطه ای برقرار است؟
    • قلمرو تحقیق

    ۱-۷-۱- قلمرو موضوعی

    قلمرو موضوعی این پژوهش در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.

    ۱-۷-۲- قلمرو مکانی

    قلمرو مکانی این پژوهش شعب بانک سینا شهر اصفهان می باشد.

    ۱-۷-۳- قلمرو زمانی

    قلمرو زمانی این پژوهش ماه های اردیبهشت ماه تا  پایان شهریور ۱۳۹۲ می باشد.

    ۱-۸- تعاریف واژه های کلیدی

    الگوی مدیریت ارتباط با مشتری : که به آن متدولوژی یا چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری گفته می شود، شکل انتزاعی از واقعیت تعامل و ارتباط بین مؤلفه های مختلف استراتژی، و فرایند در یک سازمان را نشان می دهد (رضاییان و همکاران ، ۳:۱۳۸۶).

    مدیریت ارتباط با مشتری : یک استراتژی جامع سازمانی است که فناوری، فرآیندها و تمامی فعالیت های سازمان را حول محور مشتری متمرکز می نماید(ناظمی و گرجی،۲۰،۱۳۹۱).

    معماری داده و اطلاعات و دانش : سطحی از طراحی مدل که در آن کلیه داده، اطلاعات و دانشی که از سازمان به مشتری و از مشتری به سازمان انتقال می یابد،شناسایی و مشخص می شود(صنیعی منفرد و همکاران،۱۴:۱۳۸۶).

    معماری فرآیند: سطحی از طراحی مدل که مشخص می کند که داده ها، اطلاعات و دانش مورد نظر به کجا می روند، روی آنها چه پردازش هایی صورت می گیرد و نهایتاً خروجی آنها به کجا می رود و به عبارتی مسیر جریان داده ها و اطلاعات را مشخص می کند(صنیعی منفرد و همکاران،۱۴:۱۳۸۶).

    معماری فناروی: تعریف فناوری مورد نیاز برای ایجاد فضایی برای مدیریت داده ها(اسپواک،۳۳:۱۹۹۵).

    ۱-۹- تعاریف عملیاتی

    الگوی مدیریت ارتباط با مشتری: صنیعی و همکارانش(۱۳۸۶) با تجزیه و تحلیل چندین الکوی ارتباط با مشتری، به یک الگوی جامع مدیریت ارتباط با مشتری دست یافتند که شامل مراحل چشم انداز و راهبرد، معماری داده و اطلاعات، معماری فرآیند، معماری فناوری و سنجه های ارزیابی می باشد .در این پژوهش توسعه الگو بر اساس این الگو صورت گرفته است.

    چشم انداز و راهبرد: چشم انداز و راهبرد یکی از فرآیندهای الگوی مدیریت ارتباط با مشتری است که در این پژوهش با مجموعه امتیازی که خبرگان بانک سینا به زیرفرآیندهای یک تا ۲۳ می دهند، سنجیده می شود.

    پایان نامه بررسی وضعیت سیستم­های اطلاعات مدیریت کتابخانه­های مرکزی

    دکتر منوچهر خردمندنیا

    دکتر علی شائمی

    (در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

    چکیده

    پژوهش حاضر با هدف بررسی وضعیت سیستم های اطلاعات مدیریت کتابخانه های مرکزی (سامک) دانشگاه های زیر پوشش وزارت علوم، تحقیقات، و فناوری و وزارت بهداشت، درمان، و آموزش پزشکی واقع در شهر تهران انجام شده، و در آن به شناسایی میزان مطلوب بودن اطلاعات دریافتی مدیران تمام سطوح، شناسایی نوع و میزان اطلاعات دریافتی مدیران، بررسی وضعیت پیاده سازی سیستم­ اطلاعات مدیریت کتابخانه‌ های مرکزی(سامک)، و بررسی میزان همبستگی بین متغیرهای مورد بررسی در این دانشگاه ها مبادرت شده است. در این پژوهش پیمایشی- توصیفی از پرسشنامه محقق ساخته به منظور گردآوری اطلاعات استفاده گردید. برای انتخاب نمونه از دو روش نمونه گیری تخصیص متناسب و تصادفی طبقه ای استفاده شده است. پرسشنامه محقق ساخته با درجه بندی لیکرت (۰ تا ۵)، بین مدیران سطوح مختلف جامعه پژوهش (۱۱۵نفر) توزیع گردید و داده های گردآوری شده از پاسخنامه ها با نرم افزار Minitab مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت، ابتدا با بهره گرفتن از فراوانی، درصد، و میانگین به شرح یافته های پژوهش اقدام گردید، سپس برای بررسی میزان همبستگی بین شاخص های مورد نظر، از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد. یافته ها نشان داد که مدیران نظر خوبی نسبت به میزان و مطلوبیت اطلاعات دریافتی ندارند. میانگین نظر مدیران در خصوص میزان اطلاعات دریافتی برابر با ۰۷۸/۳، کمترین میزان مربوط به اطلاعات مالی با میانگین ۲۵۷/۲ و بیشترین میزان مربوط به اطلاعات برای ارائه گزارش با میانگین ۴۰۰/۳  است. در زمینه مطلوبیت اطلاعات نیز میانگین نظر مدیران برابر با ۵۳۱/۳، کمترین میزان مربوط به دقت اطلاعات با میانگین ۲۹۳/۳ و بیشترین رضایت مندی مربوط به ایمنی اطلاعات با میانگین ۶۵۵/۳ است. در خصوص وضعیت استقرار سامک در کتابخانه ها نظر مدیران نشان می دهد که در هیچکدام از کتابخانه های مورد بررسی سامک به صورت کامل استقرار پیدا نکرده است. از طرفی، یافته های آزمون ضریب همبستگی بیانگر این نکته است که بین اکثر شاخص های مورد بررسی همبستگی مثبت در سطح آزمون α = ۰٫۰۱ برقرار بوده و وضعیت سیستم های اطلاعات مدیریت در کتابخانه های دانشگاهی چندان رضایت بخش نبوده است. طراحی یک سامک مطلوب برای ارائه اطلاعات مدیریتی در این کتابخانه ها کاملا مشهود است.

    کلید واژه ها: سیستم اطلاعات مدیریت (سام)، سیستم‌ اطلاعات مدیریت کتابخانه (سامک)، کتابخانه‌های دانشگاهی، مدیریت اطلاعات، مدیریت کتابخانه.

    فهرست مطالب

    عنوانصفحه

     فصل اول: کلیات تحقیق

    مقدمه. ۱

    ۱-۱- شرح و بیان مسئله پژوهش ۴

    ۱-۲- اهداف تحقیق ۶

    ۱-۳- اهمیت و ارزش تحقیق. ۶

    ۱-۴- کاربرد نتایج تحقیق. ۷

    ۱-۵- سوالهای تحقیق ۷

    ۱-۶- تعریف مفهومی و عملیاتی اجزاء مساله. ۸

     

    فصل دوم: ادبیات تحقیق

    مقدمه ۱۰

    ۲-۱- سازمان ۱۱

    ۲-۱-۱- محیط سازمانی. ۱۲

    ۲-۱-۲- متغیر های سازمانی ۱۲

    ۲-۱-۲-۱- مراجعان ۱۲

    ۲-۱-۲-۲-  رقیبان. ۱۳

    ۲-۱-۲-۳- مراکز تامین بودجه ۱۳

    ۲-۱-۲-۴- فروشندگان ۱۳

    ۲-۱-۲-۵- تشکل­های کارکنان . ۱۳

    ۲-۱-۲-۶- علایق آموزشی . ۱۳

    ۲-۱-۲-۷- عوامل حقوقی، قانونی، و سیاسی. ۱۳

    ۲-۱-۲-۸- اوضاع اقتصادی ۱۴

    ۲-۱-۲-۹- تکنولوژی. ۱۴

    ۲-۱-۲-۱۰- عوامل اجتماعی- فرهنگی. ۱۵

    ۲-۱-۳- پیش بینی محیط ۱۵

    عنوانصفحه

    ۲-۱-۴- ابعاد سازمانی ۱۵

    ۲-۱-۴-۱- ابعاد ساختاری سازمان. ۱۵

    ۲-۱-۴-۲- ابعاد محتوایی سازمان. ۱۶

    ۲-۱-۵- سازمان به مثابه یک سیستم. ۱۷

    ۲-۱-۶- سازمان کتابخانه ۱۸

    ۲-۲- مدیریت سازمانی. ۱۹

    ۲-۲-۱- سطوح مدیریت . ۱۹

    ۲-۲-۱-۱- مدیریت استراتژیک یا عالی. ۱۹

    ۲-۲-۱-۲-  مدیریت تاکتیکی یا میانی. ۱۹

    ۲-۲-۱-۳- مدیریت عملیاتی. ۱۹

    ۲-۲-۲- فرایند مدیریت . ۲۰

    ۲-۲-۲-۱- آرمان ها، اهداف، و مقاصد. ۲۰

    ۲-۲-۲-۲- برنامه ریزی ۲۱

    ۲-۲-۲-۳- سازماندهی . ۲۱

    ۲-۲-۲-۴- تامین نیروی انسانی. ۲۱

    ۲-۲-۲-۵- هماهنگی و هدایت ۲۲

    ۲-۲-۲-۶- نظارت و کنترل ۲۲

    ۲-۲-۳- مدیریت کتابخانه ۲۲

    ۲-۲-۴- تاریخچه علم مدیریت و مدیریت در کتابخانه ها. ۲۴

    ۲-۳- سیستم های اطلاعاتی ۲۶

    ۲-۳-۱- اطلاعات. ۲۶

    ۲-۳-۱-۱- از داده تا اطلاعات و از اطلاعات تا دانش ۲۶

    ۲-۳-۱-۲- خصوصیات اطلاعات. ۲۹

    ۲-۳-۱-۳- گردش اطلاعات در سازمان ۳۳

    ۲-۳-۱-۴- نقش اطلاعات در تصمیم گیری. ۳۴

    ۲-۳-۲- تصمیم گیری. ۳۵

    ۲-۳-۲-۱- مفاهیم تصمیم گیری . ۳۵

    عنوانصفحه

    ۲-۳-۲-۲- انواع تصمیم ۳۶

    ۲-۳-۲-۳- فرایند تصمیم گیری ۳۷

    ۲-۳-۲-۴- انواع مدل های تصمیم گیری. ۳۹

    ۲-۳-۲-۵- نقش تصمیم گیری در سازمان. ۴۱

    ۲-۳-۲-۶- سیستم های اطلاعاتی مدیریت و تصمیم گیری در کتابخانه ها  ۴۲

    ۲-۳-۳- سیستم ها. ۴۳

    ۲-۳-۳-۱- مفاهیم سیستم ها ۴۳

    ۲-۳-۳-۲- انواع سیستم ۴۸

    ۲-۳-۳-۳- سازمان و سیستم های اطلاعاتی. ۵۰

    ۲-۳-۳-۴- روند تکاملی سیستم های اطلاعاتی ۵۱

    ۲-۳-۳-۵- انواع سیستم های اطلاعاتی ۵۲

    ۲-۳-۳-۶- ارتباط سیستم های اطلاعاتی و مقایسه برخی از ان ها  ۵۶

    ۲-۳-۳-۷- چرخه حیات سیستم های اطلاعاتی ۵۸

    ۲-۳-۳-۸- سیستم های اطلاعاتی مورد نیاز کتابخانه ها ۶۱

    ۲-۴- سیستم های اطلاعات مدیریت ۶۳

    ۲-۴-۱- تعریف سیستم اطلاعات مدیریت ۶۵

    ۲-۴-۲- تاریخچه سیستم های اطلاعات مدیریت ۶۵

    ۲-۴-۳- اجزاء سیستم اطلاعات مدیریت ۶۶

    ۲-۴-۳-۱- افراد ۶۶

    ۲-۴-۳-۲- سازمان. ۶۶

    ۲-۴-۳-۳- وسائل و تجهیزات ۶۶

    ۲-۴-۳-۴- اطلاعات. ۶۶

    ۲-۴-۳-۵- روش ها و دستورالعمل ها. ۶۷

    ۲-۴-۴- اجزاء سیستم های اطلاعاتی مدیریت. ۶۷

    ۲-۴-۵- چرا مدیران به سیستم اطلاعات مدیریت نیاز دارند ۶۸

    ۲-۵- سیستم های اطلاعات مدیریت در کتابخانه ها. ۶۹

    ۲-۵-۱- سسیستم های اطلاعاتی مدیریت: پشتیبان مدیریت ۶۹

    عنوانصفحه

    ۲-۵-۲- طراحی سیستم اطلاعات مدیریت برای کتابخانه ها. ۷۰

    ۲-۵-۳- مشکلات بکارگیری سیستم اطلاعات مدیریت در سازمان های دولتی  ۷۳

    ۲-۶- پیشینه پژوهش. ۷۶

     فصل سوم: روش شناسی پژوهش

    مقدمه. ۸۲

    ۳-۱- روش پژوهش ۸۳

    ۳-۲- جامعه آماری ۸۴

    ۳-۳- برآورد حجم نمونه. ۸۴

    ۳-۴- روش و طرح نمونه برداری. ۸۵

    ۳-۵- ابزار گردآوری داده ها ۸۶

    ۳-۶- ابزار تجزیه و تحلیل ۹۲

     فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته ها

    مقدمه. ۹۳

    ۴-۱- اطلاعات کلی. ۹۴

    ۴-۲- ارزیابی وضعیت سامک در کتابخانه های مرکزی دانشگاه های شهر تهران ۹۶

    ۴-۲-۱- بررسی وضعیت پیاده سازی سامک در کتابخانه های مرکزی دانشگاه­های شهر تهران. ۹۷

    ۴-۲-۱-۱- بررسی وضعیت استقرار سامک در کتابخانه­ مرکزی دانشگاه­های شهر تهران. ۹۷

    ۴-۲-۱-۲- نوع اطلاعاتی دریافتی توسط مدیران از سامک موجود در کتابخانه  ۹۹

    ۴-۲-۱-۳- وضعیت ارائه گزارشات مستمر ۱۰۰

    ۴-۲-۱-۴- نرم افزار مورد استفاده در کتابخانه. ۱۰۴

    ۴-۲-۲- بررسی نوع و میزان اطلاعات ارائه شده به مدیران کتابخانه های مرکزی ۱۰۵

    ۴-۲-۲-۱- میزان اطلاعات دریافتی در خصوص دانش ها و مهارت های مدیریتی   ۱۱۰

    ۴-۲-۲-۲- میزان اطلاعات ارائه شده در خصوص آینده نگری در کتابخانه ها   ۱۱۱

    عنوانصفحه

    ۴-۲-۲-۳- میزان اطلاعات ارائه شده در خصوص مقایسه بین کتابخانه ای و بخش‌های
    درونی کتابخانه. ۱۱۲

    ۴-۲-۲-۴- میزان اطلاعات ارائه شده در خصوص امور مربوط به کارکنان کتابخانه ۱۱۳

    ۴-۲-۲-۵- میزان اطلاعات ارائه شده در خصوص بودجه و مسائل مالی کتابخانه ۱۱۴

    ۴-۲-۲-۶- میزان اطلاعات ارائه شده در ارتباط با فناوری های موجود  ۱۱۵

    ۴-۲-۲-۷- میزان اطلاعات ارائه شده در ارتباط با تجهیزات و تسهیلات فیزیکی کتابخانه ها. ۱۱۶

    ۴-۲-۲-۸- میزان اطلاعات ارائه شده در ارتباط با کتابخانه های اقماری    ۱۱۶

    ۴-۲-۲-۹- میزان اطلاعات ارائه شده در ارتباط با کاربران کتابخانه  ۱۱۷

    ۴-۲-۲-۱۰- میزان اطلاعات ارائه شده در ارتباط با سازمان مادر ۱۱۷

    ۴-۲-۲-۱۱- میزان اطلاعات ارائه شده در ارتباط با منابع اطلاعاتی کتابخانه ۱۱۸

    ۴-۲-۲-۱۲- میزان اطلاعات ارائه شده به مدیران برای تالیف و پژوهش  ۱۱۹

    ۴-۲-۲-۱۳- میزان اطلاعات ارائه شده به مدیران برای تهیه گزارش     ۱۱۹

    ۴-۲-۳- بررسی میزان مطلوب بودن اطلاعات ۱۱۹

    ۴-۲-۳-۱- میزان مرتبط بودن اطلاعات ۱۲۳

    ۴-۲-۳-۲- میزان دقت اطلاعات دریافتی. ۱۲۴

    ۴-۲-۳-۳- میزان صحت اطلاعات دریافتی. ۱۲۵

    ۴-۲-۳-۴- میزان ایمنی اطلاعات دریافتی. ۱۲۶

    ۴-۲-۳-۵- میزان سرعت دسترسی و سهولت استفاده از اطلاعات ۱۲۷

    ۴-۲-۴- بررسی تحلیلی مطلوبیت و میزان اطلاعات ارائه شده به مدیران ۱۲۸

    ۴-۲-۴-۱- بررسی نرمال بودن متغیرها. ۱۲۹

    ۴-۲-۴-۲- استنباط آماری در خصوص میانگین متغیرها ۱۳۱

    ۴-۲-۴-۳- همبستگی و رگرسیون ۱۳۳

    ۴-۲-۴-۴- نمودار دنباله­ای داده­ ها ۱۳۴

    ۴-۲-۴-۵- مقایسه میانگین ها ۱۳۵

     

    فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

    ۵-۱- خلاصه موضوع و روش ها ۱۳۶

    عنوانصفحه

    ۵-۲- بحث و نتیجه گیری. ۱۳۷

    ۵-۲-۱- وضعیت پیاده سازی سیستم­ اطلاعات مدیریت کتابخانه‌ مرکزی (سامک)   ۱۳۷

    ۵-۲-۲- نوع و میزان اطلاعات ارائه شده. ۱۳۸

    ۵-۲-۳- مطلوب بودن اطلاعات ۱۳۸

    ۵-۳- تبیین نتایج پژوهش با توجه به تحقیقات پیشین. ۱۳۹

    ۵-۴- نتیجه گیری کلی. ۱۴۰

    ۵-۵- پیشنهادهای کاربردی. ۱۴۱

    ۵-۶- محدودیت های پژوهش ۱۴۱

    ۵-۶- پیشنهادهایی جهت پژوهش های آتی ۱۴۱

    پیوست: پرسشنامه بررسی وضعیت سیستم های اطلاعات مدیریت کتابخانه های مرکزی (سامک)
    دانشگاه های شهر تهران. ۱۴۲

    منابع و مآخذ ۱۴۹

    مقدمه

    ابرامی در کتاب شناختی از دانش شناسی، چهار رکن اساسی را برای علوم کتابداری و اطلاع‌رسانی بیان می‌کند که این چهار رکن عبارتند از: گزینش و گردآوری، نظم و سازماندهی دانش، اشاعه اطلاعات و دانش‌گستری، و سازمان و مدیریت. مدیریت کتابخانه (به عنوان چهارمین رکن کتابداری و اطلاع‌رسانی) جدای از سایر سازمان ها نیست، زیرا یک کتابخانه نیز برای اداره امور خود تابع اصول کلی علم مدیریت است.

    کاربران از کتابخانه انتظار دارند تا حجم عظیمی از اطلاعات، و همچنین منابع اطلاعاتی را در اسرع وقت در اختیارشان گذارد. افزایش حجم اطلاعات از یک سو و مشکل همیشگی کمبود بودجه کتابخانه ها از سوی دیگر، ضرورت مدیریت بهینه مراکز را دو چندان می‌کند. تأمین منابع اطلاعاتی پژوهشگران، صرف هزینه‌ای گزاف را می‌طلبد که بالطبع مستلزم تصمیم گیری مدیران این مراکز می‌باشد. اساس و شالوده تصمیم گیری مدیران را نیز اطلاعات تشکیل می‌دهد. فراهم آوردن این اطلاعات، که اطلاعات مدیریتی خوانده می‌شود، تنها در قالب یک سیستم میسر می‌گردد. این سیستم عبارت است از «سیستم اطلاعات مدیریت» (سام) که به شکلی سازمان یافته، اطلاعات صحیح و دقیق را به سهولت در اختیار مدیر می‌گذارد (حیدری، ۱۳۷۸).

    در اوایل قرن بیستم، مخصوصا در دهه‌های ۱۹۲۰ و ۱۹۳۰، استفاده از تجهیزات داده‌پردازی الکترومکانیکی مانند برگه‌های ماشین‌خوان و وسایل محاسبه‌گر، روند پردازش اطلاعات و تهیه گزارش‌های مختلف مدیریتی از کارکردهای سازمان را، نسبت به گذشته آسان‌تر و سریع‌تر کرد. با ورود گسترده رایانه‌ ها به بازار جهانی در اوایل دهه ۱۹۵۰، این روند باز هم شتاب گرفت. در رایانه‌های نسل اول و دوم، ترتیب ذخیره و بازیابی اطلاعات و دسترسی به آن متوالی بود و ردگیری یک داده خاص، بدون گذر از داده‌های قبلی ممکن نبود. این امر در ذخیره و بازیابی اطلاعات لازم، محدودیت به‌وجود می‌آورد. با پیدایش رایانه‌های نسل سوم و چهارم در دهه ۱۹۶۰ و ایجاد امکان دستیابی تصادفی به اطلاعات و ذخیره داده‌ ها بر روی محمل‌هایی با ظرفیت بالا همچون لوح‌های فشرده(سی‌دی)، این محدودیت برطرف شد. در دهه‌های اخیر، فناوری‌های نوین، امکان ترکیب و تلخیص داده‌های به‌دست آمده از سیستم‌های اطلاعات مدیریت در سازمان های مختلف را میسر ساخته و ارتباطات دوربرد قابلیت تعامل داده‌های سیستم‌های گوناگون را ایجاد کرده‌اند (مختاری به نقل از گرانسترا، ۱۳۸۵).

    یک سیستم اطلاعاتی به جمع‌آوری، پردازش، ذخیره، و انتشار اطلاعات برای یک هدف خاص می‌پردازد. سیستم‌های اطلاعاتی مانند هر سیستم دیگری دارای ورودی (داده یا دستورالعمل)، خروجی (گزارش یا محاسبات) است (لاودن، پرایس، و راد، ۱۳۸۵). به دلیل وجود علایق، تخصص‌ها، و سطوح مختلف سازمانی، سیستم‌های گوناگونی به وجود آمده‌اند و طبیعی است که یک سیستم واحد قادر به پاسخگویی به این نیاز ها نیست. سیستم‌های اطلاعاتی دارای سه سطح اصلی می‌باشند که هر کدام هدف‌های متفاوتی را دنبال می‌کنند، این سه سطح عبارتند از: ۱٫ سیستم‌های ستادی (عملیاتی): این سیستم‌ ها (سیستم پردازش تراکنش) از فعالیت‌ ها و تراکنش‌های معمول و روزمره سازمان همچون عملیات فروش، خرید، حقوق و دستمزد، جریان مواد در کارخانه، و غیره پشتیبانی به عمل می‌آورند؛ ۲٫ سیستم‌های سطح مدیریت: این سیستم‌ ها شامل سیستم اطلاعات مدیریت و سیستم پشتیبان تصمیم می‌باشند که در خدمت مدیران میانی سازمان بوده و عملیات کنترل، نظارت و تصمیم‌گیری را تسهیل می‌کنند؛ ۳٫ سیستم‌های سطح راهبردی: که در خدمت مدیران ارشد سازمان بوده و نگرانی همیشگی آنها، تطبیق قابلیت‌های سازمانی با تغییرات خارجی است. سیستم حامی مدیران اجرایی از جمله سیستم‌های این سطح از سازمان‌اند (لاودن، لاودن، و فلیپ، ۲۰۰۴).

    سام سیستمی است یکپارچه که از کاربر و ماشین برای ارائه اطلاعات در پشتیبانی از عملیات، مدیریت و تصمیم‌گیری در سازمان تشکیل شده‌است. این سیستم از نرم‌افزار و سخت‌افزار رایانه‌ای، راهنما ها و دستورالعمل‌ها، مدل‌هایی برای تحلیل، برنامه‌ریزی، کنترل و تصمیم‌گیری، و پایگاه اطلاعاتی بهره‌جویی می‌کند (دیویس و السون، ۱۹۸۵).

    افزایش قدرت فناوری از ابزار اصلی تصمیم‌گیری مدیریت بر پایه اطلاعات و فناوری پیشرفته محسوب می‌شود. سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت یکی از ابزارهای فناوری در جهت نیل به هدف تصمیم‌گیری مدیران در موقعیت‌های حیاتی سازمان می‌باشند. از آنجا که یک تصمیم خوب تصمیمی است که بر پایه اطلاعات باشد، لذا اساس اکثر فعالیت‌ ها در یک کتابخانه، اطلاعات است. حال باید سیستمی به کار گرفته شود که بتواند اطلاعات مورد نیاز مدیران را با دقت زیاد در حجم گسترده، سرعت بالا، هزینه کم، و به موقع تأمین نماید. از این رو استفاده از یک سیستم اطلاعات مدیریت در سازمان یا کتابخانه از ضروریات است. هدف سیستم‌های اطلاعات مدیریت افزایش و بهینه‌سازی روند ارائه و اداره اطلاعات، کاهش حدس و گمان، و حل مشکلات سازمان است. امروزه ‌ایجاد و توسعه‌ی سیستم‌های اطلاعات مدیریت به امری اجتناب‌ناپذیر در سازمان ها مبدل شده، زیرا‌ این سیستم‌ ها اطلاعات لازم را جهت آگاهی مدیران سطوح مختلف از بخش‌های مختلف سازمان و اتخاذ تصمیمات مناسب برای رهبری و کنترل فراهم می‌آورد.

    ۱-۱- شرح وبیان مسئله پژوهشی

    از جمله نیازهای سازمان ها جهت انجام فعالیت های سازمانی خود، آگاهی از تازه های روز می باشد. امروزه برای حرکت در عرصه جهانی، نیاز به علم جدید و متدلوژیهای توسعه یافته و تجهیز شدن به تکنولوژیهای جدید برای هر سازمانی همواره مطرح است.

    کتابخانه‌ ها برای باقی‌ ماندن در صحنه باید خود را با تغییرات روز همگام سازند، هر چند که مفهوم سیستم‌های اطلاعاتی، مفهوم جدید و تازه‌ای نیست، ولی در طی یک دهه اخیر که فن آوری‌های رایانه و ارتباطات، پیشرفت‌های شگرفی داشته‌ است و سیستم‌های اطلاعات به سمت رایانه‌ای شدن حرکت کرده است، کتابخانه‌ باید در ساختار سازمانی خود تجدید نظر کرده و از اصول نوین مدیریتی که سیستم‌های اطلاعاتی در پیش‌روی مدیران و دست‌اندر‌کاران کتابخانه‌ می‌گذارد، به خوبی بهره ببرد (عاصمی و زال زاده، ۱۳۸۹).

    ایجاد یک سیستم اطلاعاتی مدیریت مناسب در درون کتابخانه برای مدیران کتابخانه باعث تصمیم گیری به موقع و صحیح برای ارائه هر چه بهتر خدمات اطلاعاتی است. باظهور خدمات الکترونیکی و بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک ابزار مناسب برای ارائه خدمات یک پارچه، بستری مناسب برای ایجاد سیستم اطلاعات مدیریت کتابخانه ای فراهم شده است. با شکل گیری سیستم های اطلاعات مدیریت کتابخانه­ای سرعت ارائه خدمات و تصمیم گیری برای مدیران و به تبع آن سرعت عملیات در ارائه خدمات به کاربر افزایش می یابد. با طراحی این سیستم های اطلاعاتی، می توان به مدیران تصمیم‌گیرنده کمک کرد که در زمان محدود، تصمیم‌گیری‌های عقلایی‌تری انجام دهند.

    تنظیم اطلاعات درون یک کتابخانه از طریق سیستم­های اطلاعاتی موجود در کتابخانه امکان پذیر است. این سیستم­ ها ترکیبی از کامپیوتر و انسان هستند که کار گردآوری و ذخیره سازی مجموعه­های اطلاعات و انتقال داده­ ها را به شکل اطلاعات مفید به عهده می­گیرند. سیستم اطلاعات مدیریت کتابخانه باید قادر به برآوردن نیازهای اطلاعاتی مدیران کتابخانه باشد. طراحی سیستم­ اطلاعاتی کارآمد برای کتابخانه ها، مستلزم داشتن آگاهی کامل نسبت به کمیت و کیفیت اطلاعات رد و بدل شده در سازمان و اطلاع از میزان رضایت مدیران در این خصوص است تا بتوان بر روی هر بخش به فراخور نیاز سرمایه گذاری نمود.

    امروزه، به طور روز افزون نیاز به طراحی سیستم­های اطلاعاتی در کتابخانه مانند سایر سازمان ها برای مدیریت مجموعه، کارکنان، هزینه­ ها و تجهیزات، تصمیم ­گیری سریع و مؤثر در کتابخانه ها احساس می­شود. برای انجام این امر باید متخصصان کتابداری و اطلاع رسانی با مهندسان علوم کامپیوتر، برای رفع نیاز­های کتابخانه و مراکز اطلاع رسانی و مدیریت مؤثر این مراکز همکاری نمایند. در این صورت است که نیازهای بالقوه و بالفعل یک کتابخانه در تمام بخش­های آن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و در طراحی یک سیستم اطلاعاتی لحاظ می­گردد. با وجود چنین سیستم­های اطلاعاتی است که گزارشات و اطلاعات تمام بخش­های کتابخانه، کارکنان، تجهیزات و هزینه­ ها وارد اطلاعات مدیریت شده، اعمال تصمیمات سریع و مؤثر را در بقا و توسعه کتابخانه سبب می­شود (عاصمی و زال زاده، ۱۳۸۹، ص ۷۳).

    سیستم اطلاعاتی می تواند ابزار پشتیبان فعالیت‌های کتابخانه باشد. برای طراحی یک سیستم اطلاعات مدیریت طراحان باید دید گسترده ای در طراحی سیستم داشته باشند. محیط کتابخانه، ساختار کتابخانه از نظر هرم سازمانی، تخصص ها و شیوه های کار، فرهنگ و سیاست کلی کتابخانه، نوع و رهیافت مدیریت، سطحی که برنامه قرار است در آن اجرا شود، گروه های اصلی مؤثر در سیستم اطلاعات مدیریت، وظیفه و تصمیم هایی که باید سیستم های اطلاعات مدیریت از آنها پشتیبانی کند، کارکنان و علاقه و دیدگاه آنها نسبت به سیستم کتابخانه، گذشته کتابخانه و سرمایه گذاریهای قبلی در مورد سیستم اطلاعات مدیریت، برنامه ها و منابع انسانی فاکتورهای مهمی هستند که اکثر صاحب نظران در زمینه طراحی سیستم های اطلاعات مدیریت بر آنها اتفاق نظر دارند. ممکن است از نظر بیان فاکتور ها و رتبه بندی آنها با هم تفاوت هایی داشته باشند ولی همگی بر چند مورد اصلی و تأثیرگذار هم عقیده  می باشند. در میان این فاکتور ها عوامل انسانی جایگاهی ویژه دارد. طراحی سیستم های اطلاعات مدیریت کتابخانه ای بایستی به سمت و سویی پیش رود که راحتی بیشتر و سهولت کار کاربران در نظر باشد.

    در این راستا پژوهش حاضر سعی دارد تا به بررسی وضعیت سیستم‌های اطلاعات مدیریت موجود در کتابخانه مرکزی (سامک) دانشگاه های شهر تهران پرداخته تا با توجه به بررسی نوع و میزان اطلاعات ارائه شده توسط آنها و همچنین بررسی میزان مطلوب بودن این اطلاعات نمای کلی از وضعیت سیستم های اطلاعات مدیریت موجود در این کتابخانه ها را نشان داده، تا با بهره گرفتن از مفروضات به دست آمده بتوان اطلاعات لازم و ضروری را برای طراحی هر چه بهتر سیستم اطلاعات مدیریت کتابخانه ای برای کتابخانه های دانشگاهی در اختیار متخصصان کتابداری و کامپیوتر قرار دهد.

    ۱-۲- اهداف تحقیق

    هدف اصلی این پژوهش بررسی وضعیت سیستم‌های اطلاعات مدیریت در کتابخانه‌ های مرکزی دانشگاه‌های شهر تهران می‌باشد.

    و از اهداف فرعی تحقیق می‌توان به موارد زیر اشاره کرد.

    1. بررسی وضعیت پیاده سازی سیستم­ اطلاعات مدیریت کتابخانه‌ های مرکزی(سامک) در دانشگاه­های شهر تهران؛
    2. شناسایی نوع و میزان اطلاعات دریافتی توسط مدیران کتابخانه های مرکزی دانشگاه­های شهر تهران؛
    3. شناسایی میزان مطلوب بودن اطلاعات دریافتی توسط مدیران کتابخانه های مرکزی دانشگاه­های شهر تهران؛
    4. بررسی تحلیلی مطلوبیت و میزان اطلاعات ارائه شده به مدیران کتابخانه های مرکزی دانشگاه­های شهر تهران.

    ۱-۳- اهمیت و ارزش تحقیق

    امروزه‌ ایجاد و توسعه سیستم‌های اطلاعات مدیریت به امری اجتناب ناپذیر در سازمان ها مبدل شده، زیرا‌ این سیستم‌ ها اطلاعات لازم را جهت آگاهی مدیران سطوح مختلف از بخش‌های مختلف سازمان و اتخاذ تصمیمات مناسب برای رهبری و کنترل فراهم می‌آورد.

    مدیران ارزش رقابتی و استراتژیکی سیستم‌های اطلاعاتی را به خوبی تشخیص می‌دهند. در بین سرمایه‌های یک سازمان اعم از سرمایه‌های مالی، ماشین‌آلات، تجهیزات، اطلاعات با ارزش‌ترین آنهاست، به این دلیل که تمام امکانات فیزیکی و محیطی از طریق اطلاعات توجیه می‌شوند. منابع فیزیکی بدون اطلاعات مربوط، کم‌تر مورد استفاده قرار می‌گیرد داشتن اطلاعات راجع به منابع در استفاده بهینه از آنها نقش اساسی دارد. در بیشتر سازمان ها تحولی عمیق در تغییر نقش سیستم‌های اطلاعاتی از یک عامل پشتیبانی به یک ابزار مدیریتی صورت پذیرفته است (عاصمی و زال زاده، ۱۳۸۹).

    از آنجا که کتابخانه نیز مانند سازمان های دیگر برای اداره خود تابع اصول مدیریت است. وجود سیستم اطلاعات مدیریت مطلوب در کتابخانه می‌تواند راه گشای بسیاری از تصمیمات مدیر در امور کوتاه مدت و بلند مدت سازمان باشد. یک سیستم اطلاعات مدیریت می‌تواند مزایای زیادی مانند موارد زیر را برای کتابخانه داشته باشد.

    • حمایت از تصمیمات مدیریت عالی کتابخانه؛
    • ایجاد فرصت های متعدد برای مدیر؛
    • برنامه ریزی بلند مدت با دیدگاه کاملتر از سازمان؛
    • وابستگی سالم درونی میان خدمات کتابخانه.

    ۱-۴- کاربرد نتایج تحقیق

    از این پژوهش گروه های ذیل می توانند بهرمند شوند.

    1. تمامی کتابخانه های دانشگاهی کشور در راستای طراحی سیستم اطلاعات مدیریت خود می توانند از یافته های این تحقیق استفاده نمایند.
    2. کتابخانه های آموزشگاهی، عمومی، تخصصی و غیره می توانند برای بررسی میزان مطلوب بودن اطلاعات دریافتی مدیران خود از نتایج و ملاک های استفاده شده در این پژوهش بهره جویی نمایند.
    3. کتابخانه های آموزشگاهی، عمومی، تخصصی و غیره می توانند برای بررسی نوع و میزان اطلاعات دریافتی مدیران خود از نتایج و ملاک های استفاده شده در این پژوهش بهره جویی نمایند.
    4. کتابخانه های آموزشگاهی، عمومی، تخصصی و غیره می توانند برای بررسی وضعیت سیستم اطلاعات مدیریت خود از نتایج و ملاک های استفاده شده در این پژوهش بهره جویی نمایند.
    5. طراحان سیستم های اطلاعات مدیریت در مراکز اطلاع رسانی و کتابخانه های مختلف می توانند از یافته های این تحقیق برای طراحی هر چه بهتر استفاده نمایند.
    6. کلیه کتابخانه های مورد بررسی می توانند از یافته های تحقیق جهت ارتقاء سیستم های اطلاعات مدیریت خود استفاده نمایند.

    ۱-۵- سوالات تحقیق

    سوال اصلی تحقیق عبارت است از:

    سیستم­های اطلاعات مدیریت موجود در کتابخانه‌ های مرکزی دانشگاه­های شهر تهران چگونه می‌باشد؟

    و سوالات فرعی تحقیق عبارتند از:

    1. وضعیت پیاده سازی سیستم­ اطلاعات مدیریت کتابخانه‌ مرکزی(سامک) در دانشگاه­های شهر تهران چگونه است؟
    2. نوع و میزان اطلاعاتی که در اختیار مدیران کتابخانه های مرکزی دانشگاه­های شهر تهران قرار می گیرد، چه مقدار است؟
    3. تا چه میزان اطلاعات دریافتی توسط مدیران کتابخانه های مرکزی دانشگاه­های شهر تهران مطلوب است؟
    4. میزان و مطلوبیت اطلاعات ارائه شده به مدیران کتابخانه های مرکزی دانشگاه­های شهر تهران از لحاظ تحلیل آماری چگونه است؟

    ۱-۶- تعریف مفهومی و عملیاتی واژه های پژوهش

    سیستم اطلاعات مدیریت: سیستمی است یکپارچه که از کاربر و ماشین برای ارائه اطلاعات در پشتیبانی از عملیات، مدیریت و تصمیم‌گیری در سازمان تشکیل شده‌است. این سیستم از نرم‌افزار و سخت‌افزار رایانه‌ای، راهنما ها و دستورالعمل‌ها، مدل‌هایی برای تحلیل، برنامه‌ریزی، کنترل و تصمیم‌گیری، و پایگاه اطلاعاتی بهره‌جویی می‌کند (دیویس و السون، ۱۹۸۵، ص۶).

    سیستم های اطلاعاتی: یک سیستم کامل طراحی شده برای تولید، جمع‌آوری، سازماندهی (پردازش)، ذخیره، بازیابی و اشاعه اطلاعات در یک مؤسسه، سازمان یا هر حوزه تعریف شده دیگر از جامعه (یانگ، ۱۹۸۳).

    کتابخانه مرکزی: منظور از کتابخانه مرکزی در این پژوهش، کتابخانه ای است که در هر کدام از دانشگاه های مورد بررسی برای جوابگویی به نیاز اطلاعاتی دانشجویان و اساتید تاسیس شده، و کتابخانه های اقماری آن دانشگاه را تحت پوشش دارد.

    دانشگاه: منظور از دانشگاه در این پژوهش، تمامی مراکز آموزش عالی تحت پوشش وزارت علوم، تحقیقات، و فناوری و وزارت بهداشت، درمان، و آموزش پزشکی، که به صورت دولتی و رایگان دانشجو جذب می کنند.

    مدیر: منظور از مدیر در این پژوهش، تمامی افرادی است که در ساختار سازمانی کتابخانه به عنوان مسؤول، مدیر، معاون، و ریاست مشغول به فعالیت بوده، در فرایند تصمیم گیری کتابخانه مشارکت داشته و حداقل دو نفر نیرو تحت سرپرستی آنها مشغول به کار هستند.

    سیستم اطلاعات مدیریت کتابخانه: منظور از سیستم اطلاعات مدیریت کتابخانه در این پژوهش، یک سیستم کامل طراحی شده برای تولید، جمع‌آوری، سازماندهی (پردازش)، ذخیره، بازیابی و اشاعه اطلاعات مدیریتی در کتابخانه است.

    اطلاعات: منظور از اطلاعات در این پژوهش، داده، اطلاعات، و دانشی است که مدیران کتابخانه را در امر برنامه ریزی، تصمیم گیری، و سایر وظایف مدیریتی پشتیبانی می کند.

       مقدمه

    در این پژوهش به مفاهیمی چون مدیریت کتابخانه، سازمان، اطلاعات، تصمیم گیری، سیستم های اطلاعاتی، و سیستم اطلاعات مدیریت پرداخته شده است. بنابراین لازم است جهت روشن شدن مفاهیم مزبور به گونه ای علمی، توضیحاتی ارائه گردد؛ از این رو، ابتدا به شرح مدیریت کتابخانه پرداخته و سپس توضیحاتی در خصوص سازمان و محیط سازمانی، اطلاعات و انواع آن، انواع تصمیم گیری ها در سازمان، سیستم ها و انواع آن، و توضیحاتی در خصوص سیستم اطلاعات مدیریت داده شده است. و در پایان نیز  برخی از پژوهش های مرتبط با پژوهش صورت گرفته معرفی می شوند.

    ۲-۱- سازمان

    در جامعه­ شناسی، سازمان ها را معمولا نظام های اجتماعی که برای دستیابی به اهدافی خاص طراحی شده ­اند، تعریف می کنند. ولی این تعریف در برگیرنده مجموعه های اجتماعی زیادی است که با مشخصه های مورد توافق مطابقت نمی­کند؛ به طور مثال تعریف مذکور شامل اجتماعات داوطلبانه گروه ها و نیروهای عملیاتی نیز می­گردد، که کاملا با سازمان هایی که مصداق تعریف خاص هستند متفاوتند. اگر چه بعضی از اصول نظریه سازمان می تواند در سایر مجموعه های اجتماعی مانند گروه ها، خانواده ها، و حتی در سطح ملت ها کاربرد داشته باشد. ولی این مجموعه ها تابع اصول دیگری نیز هستند که قسمت عمده ای از نظریه سازمان در آنها کاربرد چندانی ندارد.

    تعریف سازمان بر اساس ویژگی های مذکور عبارت خواهد بود از: سازمان مجموعه ای اجتماعی است با حداقل ۵ سال سابقه و حداقل ۱۰ عضو حقوق بگیر که اکثر آنها به صورت تمام وقت در طول سال فعالیت داشته باشند و ضمن استفاده از یک تکنولوژی محوری باید در مشاغلی متنوع و از قبل تعیین شده سازماندهی شوند تا به اهداف خاص جمعی دست یابند (محمدزاده، ۱۳۷۴، ص۵).

    گروهی دیگر سازمان را اینگونه تعریف کرده­اند، سازمان پدیده­ای اجتماعی به شمار می آید که به طور آگاهانه هماهنگ شده و دارای حدود و ثغور نسبتا مشخص بوده و برای تحقق هدف یا اهدافی، بر اساس یک سلسله مبانی دائمی فعالیت می کنند(رابینز، ۱۳۷۶، ص ۲۱).

    جوادکار (۱۳۸۲) واژه سازمان را در دو بخش معنا کرده است، معنای اول عبارت است از یک موسسه یا گروه وظیفه ­ای. سازمان بازرگانی، بیمارستان، و دانشگاه موسسه می باشند. معنای دوم عبارت است از ترتیبی از افراد در موسسه با در نظر گرفتن مفهوم تقسیم کار، اختیار، مسؤولیت و [قدرت] تصمیم گیری طوری که موسسه یک سیستم با ثبات محسوب شود و به طور منسجم برای دستیابی به اهداف عمل کند (ص۵۰).

    ۲-۱-۱- محیط سازمانی

    «هیچ کتابخانه ای جزیره نیست» این جمله باید با قوت در ذهن تمامی کتابداران و مدیران کتابخانه ها شکل بگیرد. کتابخانه ها در همکاری با سایر کتابخانه ها و خدمات اطلاع رسانی کار می کنند و محیط درونی و برونی ای که در آن عمل می کنند، بر آنها تأثیر دارد. مدیران باید درک روشنی از پویایی این دو محیط داشته باشند.

    هر سازمانی در محیطی دو گانه (فرهنگ سازمانی درونی و بیرونی) عمل می کند که خواه ناخواه هم بر سازمان و هم بر مدیریت تأثیر دارد. در کتابخانه ها و سازمان های خدمات اطلاع رسانی محیط سه گانه است. علت وجود این محیط سوم این است که کمتر کتابخانه و سازمان اطلاع رسانی ای مستقل است. برعکس، کتابخانه ها معمولا جزیی از یک سازمان بزرگتر از قبیل دانشگاه، شهرداری، مدرسه، یا شرکت هستند. به این ترتیب مدیران کتابخانه ها و سازمان های اطلاع رسانی یک محیط داخلی دارند که بر آن کنترل دا رند؛ بعد محیط سازمان مادر است که بر آن کنترل اندکی دارند؛ و بالاخره محیط بیرون سازمان مادر (محیط بیرونی) است که اطلاع رسان تقریبا هیچ کنترلی بر آن ندارد. کتابخانه برای آن که موفق باشد باید هر سه محیط را دریابد و به آنها واکنش مناسب نشان دهد (اونز، لیزل وارد، و بندیک، ۱۳۸۸).

    ۲-۱-۲- متغیر های سازمانی

    سازمان مثل هر انسانی، متغیرهای خارجی را با ترکیب خاصی در اطراف خود دارد و تاحدی همین ترکیب است که یک سازمان را از دیگر سازمان ها متفاوت می کند. متغیر ها یکی هستند ولی اهمیتی که سازمان به هر یک از آنها می دهد، فرق می کند. بعضی متغیرهای معمولی برای کتابخانه ها به این شرح هستند:

    ۲-۱-۲-۱- مراجعان

    رفتار و نیازهای استفاده کننده شالوده ای است که خدمات اطلاع رسانی باید بر آن بنا شود. همان طور که از مفهوم مدیریت کیفیت بر می آید، مشتری، مراجعه کننده، و یا استفاده کننده علت وجودی خدمات اطلاع رسانی است. بازار پژوهی یا تحلیل نیاز بسیار ضروری است و سازمان را مجبور می کند که دائماً مراجعه کنندگانش را بررسی کند.

    ۲-۱-۲-۲- رقیبان

    در گذشته مدیران کتابخانه ها رقیبی در اطراف خود نمی دیدند ولی واقعیت این است که امروزه در تمام جنبه های خدمات کتابداری رقیبانی حضور دارند. حداقل برای جلب بودجه رقیبانی وجود دارند.

    ۲-۱-۲-۳- مراکز تأمین بودجه

    مراکز تأمین بودجه مراکزی است که توجه به آن برای مدیران کتابخانه ها امری حیاتی است. بخش عمده ای از کتابخانه ها بودجه خود را از سازمان های دولتی دریافت می کنند.

    ۲-۱-۲-۴- فروشندگان

    فروشندگان در تأمین کتاب، منابع الکترونیکی، و خدمات فهرستنویسی نقش عمده دارند. از اواخر ۱۹۷۰ به بعد کتابخانه ها مجبور شده اند در کار خرید مواد به انتخاب های سخت دست بزنند. محیط الکترونیک در حال رشد نیز هزینه های دیگری برای فروشندگان و هم برای کتابخانه ها آفریده است.

    ۲-۱-۲-۵- تشکل های کارکنان

    نیروی کار موجود و تشکل های کارکنان دو عامل بیرونی هستند که می توانند بر نوع، میزان، و خدمتی که عرضه می شود، تأثیر بگذارند. میزان نیروی کار برای استخدام می تواند بر توان مدیر در انجام کار ها اثر بگذارد.

    ۲-۱-۲-۶- علایق آموزشی

    علایق و نیازهای آموزشی در مقام عامل بیرونی چندین شکل به خود می گیرند. یکی از این شکل ها این است که مانند کتابخانه های دانشگاهی کتابخانه بخشی از یک نهاد آموزشی باشد. این برنامه انواع و مقدار خدمات کتابخانه را تعیین می کند. رئیس کتابخانه نیز در جلسات تهیه برنامه راهبردی شرکت می کند.

    ۲-۱-۲-۷- عوامل حقوقی، قانونی، و سیاسی

    پایان نامه  بررسی رابطه ی بکارگیری فناوری اطلاعات با رضایتمندی دانشجویان دانشکده کشاورزی دانشگاه ارومیه

    (در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

    متن پایان نامه :

    (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

    چکیده:

    پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات با رضایتمندی دانشجویان دانشکده کشاورزی دانشگاه ارومیه انجام گرفته است.فناوری اطلاعات به عنوان یک ابزار مهم و وسیله انجام کار در عصر حاضر مورد توجه قرار گرفته است. فناوری اطلاعات تغییر مهمی در روند انجام کارها و اجرای امور ایجاد کرده است و خود را به عنوان یکی از عوامل مهم در برتری کشورهای پیشرفته معرفی نموده است. رضایتمندی افراد در سازمانهای مختلف نیز یکی از مسائل مهمی است که در عصر حاضر جلب توجه نموده است و سازمانهای کنونی در انجام وظایفشان بیش از گذشته به رضایت مشتریان توجه می کنند و رضایتمندی مشتریان را به عنوان یکی از مهم ترین اولویتها مورد توجه قرار می دهند. لذا با توجه به مطالب فوق این تحقیق درصدد پاسخگویی به این سوال است که آیا بکار گیری فناوری اطلاعات بر افزایش میزان رضایتمندی دانشجویان در دانشکده کشاورزی دانشگاه ارومیه تاثیر گذار بوده است. به منظور بررسی این سوال در بین دانشجویان دانشکده کشاورزی دانشگاه ارومیه  به روش توصیفی با نمونه گیری تصادفی ساده ۳۲۰ نفر به عنوان نمونه از بین  جامعه۲۳۰۴ نفری انتخاب گردید و پرسشنامه محقق ساخته ای که روایی آن مورد تایید اساتید محترم بوده و پایایی محاسبه شده آن نیز حدود ۷۶۲/۰ بود، بین آنها توزیع گردید و داده های بدست آمده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. در امر تجزیه و تحلیل داده ها از spss18 آزمون آماری همبستگی رگرسیون وANOVA بهره گرفته شد. نتایج نشان داد که امکانات ارائه شده در زمینه فناوری ارتباطات و اطلاعات رضایتمندی دانشجویان دانشکده کشاورزی را فراهم نموده است

    کلید واژه: فناوری اطلاعات، رضایتمندی، دانشجویان ، دانشکده کشاورزی و دانشگاه ارومیه

    فهرست مطالب:

    عنوان                                                                                                                                          صفحه

    چکیده .الف

    فهرست جدولها . ه

    فصل اول: کلیات تحقیق  .۱

    ۱-۱ مقدمه ۲

    ۲-۱ بیان مسئله ۲

    ۳-۱ اهمیت و ضرورت تحقیق ۳

    ۴-۱ اهداف تحقیق .۴

    ۵-۱ کاربردهای تحقیق .۴

    ۶-۱ فرضیه های تحقیق .۴

    ۷-۱ متغیرهای تحقیق و تعریف مفهومی و عملیاتی آنها۴

    فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق

    ۱-۲ مقدمه۸

    ۲-۲ تکنولوژی۹

    ۳-۲فناوری اطلاعات.۹

    ۴-۲ اطلاعات ۱۱

    ۵-۲ اطلاعات عملیاتی .۱۲

    ۶-۲ اطلاعات مدیریتی ۱۲

    ۷-۲ اطلاعات تاکتیکی .۱۲

    ۸-۲  اطلاعات استراتژیک ۱۲

    ۹-۲ تفاوت داده و اطلاعات۱۲

    ۱۰-۲ عناصر اصلی فناوری اطلاعات ۱۳

    ۱۱-۲ سازمان و فناوری اطلاعات .۱۳

    ۱۲-۲ ویژگی های سیتم های فناوری اطلاعات۱۴

    ۱۳-۲کاربرد های فناوری اطلاعات در سازمان.۱۴

    ۱۴-۲اهمیت اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی.۱۶

    ۱۵-۲ سیر تکامل فناوری اداری۱۶

    ۱۶-۲ تعریف اتوماسیون اداری.۱۷

    ۱۷-۲ مزایا و معایب اتوماسیون اداری.۱۷

    ۱۸-۲ اهداف سیستم های فناوری  .۱۸

    ۱۹-۲ فناوری اطلاعات و توانمندی سازی کارکنان .۱۹

    ۲۰-۲ فناوری اطلاعات و کنترل در سازمان ۱۹

    ۲۱-۲ فناوری اطلاعات و مشکلات پیش روی آن. ۲۰

    ۲۲-۲معیارهای ارزیابی فناوری اطلاعات.۲۳

    ۱-۲ بخش دوم رضایت ارباب رجوع ۲۴

    ۲-۲ تاریخچه توجه به رضایت ارباب رجوع.۲۵

    ۳-۲ ارباب رجوع و اهمیت رضایت ارباب رجوع.۲۶

    ۴-۲ مدیریت ارتباط با مشتری۲۷

    ۵-۲ انواع نیازهای ارباب رجوع.۲۹

    ۶-۲ نقش کارکنان در رضایت ارباب رجوع۲۹

    ۷-۲عوامل تعیین کننده رضایت ارباب رجوع.۳۰

    ۱-۲ بخش سوم پیشینه تحقیق ۳۰

    ۲-۲تحقیقات داخلی ۳۰

    ۳-۲ تحقیقات خارجی .۳۲

    فصل سوم روش شناسی تحقیق .۳۴

    ۱-۳ مقدمه .۳۵

    ۲-۳روش تحقیق ۳۵

    ۳-۳ جامعه آماری .۳۵

    ۴-۳ روش نمونه گیری.۳۶

    ۵-۳ نمونه آماری ۳۶

    ۶-۳متغیرهای تحقیق ۳۸

    ۷-۳ابزار اندازه گیری . ۳۸

    ۸-۳ روایی و پایایی ابزار اندازه گیری . ۳۹

    ۹-۳ روش جمع آوری اطلاعات . ۳۹

    ۱۰-۳ شیوه ی تجزیه و تحلیل اطلاعات ۳۹

    فصل چهارم یافته های تحقیق ۴۰

    ۱-۴مقدمه ۴۱

    ۲-۴ یافته های توصیفی۴۲

    ۳-۴ یافته های استنباطی۴۳

    فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری ۵۰

    ۱-۵ مقدمه۵۱

    ۲-۵نتیجه گیری ۵۱

    ۳-۵ محدودیت های تحقیق ۵۳

    ۴-۵ پیشنهادات .۵۳

    ۱-۴-۵پیشنهادات کاربردی .۵۳

    ۲-۴-۵پیشنهادات پژوهشی ۵۳

    منابع و مآخذ .۵۴

    پیوستها  .۶۱

    چکیده انگلیسی  ۶۷

    ۱ مقدمه

    عصر حاضر را عصر اطلاعات لقب داده اند، این نامگذاری به این دلیل است که امروزه اطلاعات به جزء تفکیک ناپذیر زندگی بشر تبدیل شده است. رشد و گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات در جامعه امروز به حدی سرعت گرفته است که میزان توجه به آن را مهمترین شاخص توسعه یافتگی برای کشور های در حال توسعه در نظر گرفته اند و معتقدند که عصر حاضر دنیای متفاوتی خواهد بود که راهبردی آن را فناوری اطلاعات برعهده خواهد داشت(حلاج، ۱۳۸۴،ص۱۲) .افزایش رقابت،استمرار کوچک سازی،سطوح عملکرد بالا،جهانی سازی و آزاد سازی مثالهایی از تغییرات وسیعی هستند که امروزه اکثر سازمانها با آن روبرو بوده و مجبور به شکل دهی دوباره و سازماندهی مجدد خود هستند.درعین حال آنها باید از سلسله مراتب وظیفه ای به سازمانهای شبکه ای و منعطف با عملکرد بالا مبدل شوند.سازمانها به منظور چیره شدن بر این چالشها نیازمند توجه به فناوری اطلاعات بعنوان یک عامل تعیین کننده هستند که از آن نه فقط بمنظور تقویت اثر بخشی و کارآیی عملیاتی بلکه درجهت پاسخگویی سریعتر و مستمر به نیازهای مشتریان و فشارهای رقابتی و عرضه مطلوبتر از طریق تعدد کانالهای توزیع و افزایش توانایی در ارتباط برقرار کردن با مشتریان،عرضه کنندگان،و دیگر سهامداران باید استفاده شود . در نیم قرن اخیر، سازمانهای مدرن سرمایه گذاری روی فن آوری اطلاعات را افزایش داده اند، زیرا عقیده دارند که فناوری اطلاعات تاثیر مثبتی روی عملکرد سازمانی دارد و عملکرد سازمانی اثربخش بر رضایت مشتریان تاثیر می گذارد و درنهایت باید متذکر شد که امروزه کاربرد فناوری اطلاعات یک ویژگی مشترک بافتهای سازمانی است. درحال حاضر فناوری اطلاعات خود را به عنوان یک عامل حیاتی در موفقیت تعداد بی شماری از سازمانها نشان می دهد(شهرستانکی،۱۳۸۵،ص۱۶). بنابراین انجام تحقیقات و پژوهشهای مختلف در زمینه تحلیل اثرات کاربرد فناوری اطلاعات بر رضایتمندی افراد به منظور بهبود عملکرد سازمانی و کاستن از پیامدهای نامطلوب احتمالی در رابطه با استفاده کورکورانه سازمانها از این تکنولوژی نوین لازم و ضروری می نماید که پژوهش حاضر نیز در راستای جامعه عمل پوشاندن به چنین ضرورتی صورت می گیرد

    مقاله - متن کامل - پایان نامه

    ۱-۲ بیان مسئله

    امروزه در عصر جهانی شدن با پیشرفت دانش تکنولوژی، سرعت در ارتباطات و تغییر و تحولاتی که در ارزشها و فرهنگ ها، انتظارات و مطالبات سیاسی، ملتها ایجاد کرده، موجب تحولات ادرای شده است.تغییر سلیقه ها، خواسته ها و توقعات شهروندان، سبب شده که تحول از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود و رضایتمندی ارباب رجوع به عنوان یکی از معیار های اصلی و اساسی بهبود عملکرد سازمانها مد نظر قرار گیرد(خاکی،۱۳۸۱،ص۲۶). اگر چه پیشرفت فناوری اطلاعات خود بخود شرط کافی برای نیل به جامعه اطلاعاتی نیست اما یک پیش نیاز ضروری شمرده می شود و کلید چنین پیشرفتی در میزان تفکیک پذیری این فناوریها از زندگی روزمره شهروندان و کاربرد آنها نهفته است. وجود  ITسبب می شود که نوع بایگانی از (پرو.نده های کاغذی به پرونده های الکترونیکی)، پاسخگویی، دریافت شکایت، اطلاع رسانی به مشتریان و غیره تغییر و بهبود پیدا کند(منوریان،۱۳۷۸،ص۴۳). همچنین تکنولوژی اطلاعاتی موجب می شود توان سازمان از نظر ثبت کردن، نگه داری و انتقال اطلاعات و غیره افزایش یابد و نیز برمیزان انعطاف پذیری، صحت و دقت و همچنین سرعت عمل آنها تاثیر بگذارد(شهرستانکی،۱۳۸۵،ص۱۹). بسیاری از سرمایه گذاریهای انجام شده بر تکنولوژی اطلاعات در کشورهای جهان سوم به ویژه در کشور ما آنچنان که انتظار داشتیم بهره وری نداشته اند، به طور مثال طی گزارشی که بر اساس تحقیقات گروه استندیش انجام شده و به درستی چاتوس نام گرفت ثابت شد که تقریبا یک سوم پروژه های  ITمنافع تعیین شده را بر آورده نمی سازد(یاردلی،۱۳۸۴،ص۲۸). با توجه به این که یکی از استراتژیهای نوین دانشگاهها طی چند سال اخیر، استفاده گسترده از فناوری اطلاعات است حال باید دید که دانشگاه ارومیه و مسئولان دانشکده کشاورزی تاچه حد توانسته اند استفاده از فناوری اطلاعات را مورد توجه قرار داده و تا چه حد توانسته اند پاسخگوی نیازهای دانشجویان باشند و این که دانشجویان تا چه حد قادر به استفاده از فناوری اطلاعات و ابزارهای فراهم شده مربوط به آن در دانشکده کشاورزی هستند فلذا این امر به عنوان مسئله ای برای محقق مطرح است که در این تحقیق محقق درصدد یافتن پاسخ مناسبی برای آن است و در همین راستا سوالی که مطرح است این است که :آیا استقرار فناوری اطلاعاتی در دانشکده های دانشگاه ارومیه در افزایش رضایت مندی دانشجویان تاثیر گذار بوده است؟  برای پاسخ دادن به این سوال دانشکده کشاورزی دانشگاه ارومیه، مورد بررسی قرار گرفته است.

    ۳-۱ اهمیت و ضرورت تحقیق

    امروزه همه کارکنان سازمانی در جمع آوری، نگهداری، پردازش و استفاده از اطلاعات به نحوی مداخله می کنند تا از این طریق پاسخگوی نیازهای مشتریان داخلی و خارجی خود باشند. بدون تردید مهمترین نقش فناوری اطلاعات در سازمانها از میان برداشتن موانع از طریق آسان، فوری، ارزان و بالا بردن اهمیت ارتباط است. فناوری اطلاعات، سازمان را در عمل کارامدتر، اثر بخشتر و رقابتی تر می سازد و از طریق فراهم کردن اطلاعات سزیع و صحیح برای تصمیم گیری در مورد نیازها، ترجیحات و رضایتمندی مشتریان نقش مهمی در مدیریت روابط با آنها ایفا می کند(علاقه بند،۱۳۸۴،ص۷۵ ). تاکنون مقوله رضایت خدمت گیرندگان در نظام اداری کشور کمتر مورد توجه بوده است و دستگاه های اجرایی اغلب بازخوردی از خدمات ارائه شده دریافت نکرده اند. از این رو استفاده از فناوریهای نوین اطلاعات و ارتباطات با هدف ایجاد سازمانهای کارا و ارائه خدمات به گونه ای سریع، آسان و مناسب طی چند سال اخیر در اغلب کشورهای جهان مورد توجه کارگزاران قرار گرفته است.درک اهمیت کاربرد فناوری اطلاعات و نقشی که می تواند در اصلاحات ایفا نماید سیاستگزاران جوامع مختلف را برآن داشته است تابا در دستور قرار دادن آن و وضع خط مشی های مرتبط بستر نهادی و اجرایی کاربرد فناو.ری اطلاعات را فراهم آورند(فقیهی،یعقوبی،۱۳۸۳،ص۳۰). ایجاد واستقرار سیستم فناوری اطلاعات گامی موثر در جهت پیاده سازی و دست یابی به اتوماسیون اداری است. بی شک تحقق این امر با ایجاد سهولت در فرآیندها و شیوه های انجام کار، علاوه بر ایجاد رضایتمندی در مراجعین سازمانها در طول زمان صرفه جویی های قابل توجهی به همراه می آورد. از این رو اسقرار این گونه سیستم ها می تواند صاحبان فرایندها و متقاضیان آن را منتفع سازد(یار احمدی خراسانی۱۳۸۵،ص۱۲۰).  تکنولوژی اطلاعاتی سبب می گردد توان سازمان از نظر ثبت کردن، نگهداری، تجزیه و تحلیل و انتقال اطلاعات به شدت افزایش یابد و بر میزان انعطاف پذیری، صحت و دقت و سرعت عمل آنها اثر بگذارد(دفت،جلد دوم، ۱۳۷۴،ص۵۶۳). با توجه به مطالب مذکور این تحقیق در پی ارائه چارچوبی نظام دار از رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات بر رضایت مندی می باشد که آگاهی از نتایج بدست آمده می تواند دانش مدیران و کارکنان را نسبت به اثرات فناوری اطلاعات بر رضایتمندی افزایش دهد.

    ۱-۴ اهداف تحقیق

    هدف کلی:بررسی رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات با رضایتمندی دانشجویان دانشکده کشاورزی

    اهداف جزئی:

    بررسی رابطه ی تجهیز سیستم به فناوری اطلاعات در بخش اداری دانشکده با رضایتمندی دانشجویان

    بررسی رابطه ی تجهیز سیستم به فناوری اطلاعات در بخش آموزشی  دانشکده با رضایتمندی دانشجویان

    ۱-۵کاربردهای تحقیق

    بهبود خدمات بخش اداری در سیستم تکنولوژی اطلاعاتی به منظور افزایش رضایت دانشجویان

    بهبود خدمات بخش آموزشی- علمی درسیستم ITبه منظور افزایش رضایت دانشجویان

    ۱-۶ فرضیه های تحقیق

    فرضیه اصلی: بین بکارگیری فناوری اطلاعات و رضایتمندی دانشجویان دانشکده کشاورزی رابطه وجود دارد

    فرضیه فرعی:

    • بین تجهیز سیستم به فناوری اطلاعات در بخش اداری و رضایتمندی دانشجویان دانشکده کشاورزی رابطه وجود دارد
    • بین تجهیز سیستم به فناوری اطلاعات در بخش آموزشی و رضایتمندی دانشجویان دانشکده کشاورزی رابطه وجود دارد
    • از نظر آماری اختلاف معنی داری بین میزان آشنایی دانشجویان با فناوری اطلاعات در سطوح مختلف تحصیلی وجود دارد
    • از نظر آماری اختلاف معنی داری بین میزان آشنایی دانشجویان با سایتها در سطوح مختلف تحصیلی وجود دارد

    ۱-۷ متغیرهای تحقیق و تعریف مفهومی و عملیاتی آنها:

    متغیر پیش بین: متغیری است که از طریق آن متغیر وابسته تبیین یا پیش بینی می شود(عباس زاده،۱۳۸۵،ص۳۸۷)

    متغیر پیش بین این تحقیق فناوری اطلاعات می باشد

    متغیر ملاک : متغیری است که محقق بدنبال تشریح یا پیش بینی تغییر پذیری درآن است(همان منبع).

    متغیرملاک این تحقیق عبارت است از رضایتمندی دانشجویان دانشکده کشاورزی.

    ۱-۷-۱تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق:

    فناوری اطلاعات: اصطلاح فناوری اطلاعات برای توصیف فنونی به کار می رود که ما را در ضبط ،ذخیره سازی ، پردازش ،بازیابی ، انتقال ودریافت اطلاعات یاری می کند (عالی،۱۳۸۱،ص۶).

    تعریف عملیاتی فناوری اطلاعات: نمره ای است که پاسخ دهنده از پاسخ به سوالات(۱،۲،۳،۴،۵،۶،۷،۹،۱۱،۱۲،۱۸،۱۹،۲۱،۲۴،۲۵،۲۶،۲۷)  پرسشنامه به دست می آورد

    اطلاعات: عبارت است ازجریانهایی که مجموعه داناییها را تغییر می دهد(همان منبع ،ص۸).

    فناوری: عبارت است از تمامی اشکال فناوری که به منظور پردازش، ذخیره سازی و انتقال اطلاعات دریک قالب الکترونیکی بکار گرفته می شود(همان منبع،ص۸).

    رضایتمندی: رضایتمندی عبارت است از نتیجه فرآیند مقایسه عملکرد مطلوب وعملکرد واقعی درک شده. رضایتمندی مستلزم شاد وراضی نگه داشتن ارباب رجوع هم در تعاملات روزانه، هم درنحوه وچگونگی ارائه خدمات وهم از دیدگاه بلندمدت وجهانی فشارهای رقابتی سازمان ها را وادار می کندتانیازمندی های ارباب رجوع را شناسایی کنند وراهبردهایی را تدوین کنند که به آن ها اجازه دهد در برابر سایر رقبا موفق بشوند. رضایت ارباب رجوع میزان مطلوبیتی است که مراجعین سازمان ها به خاطر ویژگی های مختلف نحوه ارائه ی خدمات مختلف کسب می کنند ومنبع و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است(عزیزی نژاد،۱۳۸۷،ص ۴۱).

    تعریف عملیاتی رضایتمندی: نمره ای است که پاسخ دهنده از پاسخ به سوالات(۸،۱۰،۱۳،۱۴،۱۵،۱۶،۱۷،۲۰،۲۳،۲۸) پرسشنامه به دست می آورد

    بخش اول فناوری اطلاعات

    ۱- ۲ مقدمه:

    در دنیای پرتلاطم امروز موفقیت سازمان در گرو جهت گیری همه بخش های سازمان در راستای مسیر استراتژیک آن سازمان می باشد.آنچه در این بین از اهمیت ویژه ای برخوردار است مکمل بودن استراتژی کسب و کار سازمان با استراتژی فناوری اطلاعات آن می باشد.اگر این دو استراتژی در دومسیر متفاوت حرکت نمایند،خطر شکست کسب و کار سازمان افزایش می یابد.با توجه به سرمایه گذاری زیاد که امروزه سازمانهای مختلف در زمینه فناوری اطلاعات انجام می دهند، آنچه برای آنها مهم می باشد این است که فناوری اطلاعات به عنوان  یک منبع استراتژیک در جهت رسیدن به اهداف استراتژیک آنها مورد استفاده قرار گیرد(علی پور پیجانی،اکبری،۱۳۸۵،ص۱۵۲).در حال حاضر گام های جدیدی در تغییر فناوری برداشته می شود. دسترسی گسترده به شبکه های اطلاعاتی نوید بخش بهبود بهره وری با شدت بیشتری است.این تغییر ساختار و انقلاب در روش تولید است که علاوه بر آثار اقتصادی دارای پیامدهای اجتماعی نیز هست.در سراسر جهان فناوری اطلاعات در حال ایجاد انقلابی نوین است که اهمیت آن از انقلاب صنعتی کمتر نیست. این انقلاب ظرفیت های تازه و چشمگیری در محدوده دانش بشری ایجاد می کند و ابزارهایی به وجود می آورد که ماهیت کار و زندگی را دستخوش  تغییرخواهد ساخت (سبحانی،محمدی گیگلو،۱۳۸۴،صص۳-۲).

    در بحث فناوری اطلاعات، اطلاعات اهمیت فوق العاده ای دارد. اطلاعات از دیرباز در زندگی بشر تاثیر بسزایی داشته و انسان برای تصمیم گیری ها و طی طریق همواره محتاج به آن بوده است ولی آنچه که امروزه اهمیت آن را صد چندان کرده است.شرایط نوین زندگی و افزایش سهم اطلاعات در آن است. اطلاعات به مفهوم عام به عنوان انرژی غالب سده جدید با سرعتی شگفت آور جایگزین صنعت متکی به انرژی های فنا پذیر می شود و بشر را باتجربه جدیدی ازسیر تکوین جامعه مواجه می سازد که در آن همه وجوهات زندگی تحت تاثیر این پدیده قرار می گیرد (منتظر،۱۳۸۱،ص۱۷۶).

    در فناوری اطلاعات و استفاده بهتر از آن کامپیوتر نقش بسیار مهمی دارد به طوری که بسیاری فناوری اطلاعات را مترادف با کامپیوتر می دانند. این تلقی از آنجا که موتور محرکه این فناوری کامپیوتر است چندان گزافه نیست اما از آنجا که تنها بیانگر گوشه ای از تغییرات عمیقی است که در اثر ورود به این مرحله حیات از به وجود آمده، دور از واقعیت است و بسیاری از افزارهای مبتنی بر فناوری اطلاعات مشخصا کامپیوتری نیستند(منتظر،۱۳۸۱،ص۹۹).  امروزه موارداستفاده از فناوری اطلاعات را می توان درآموزش،مدیریت وسازمان، پزشکی،تجارت، امور نظامی و غیره مشاهده کرد(مرتضوی،۱۳۸۴،ص۱۷).با ورود کامپیوتر عملکرد سازمانها به صورت بنیادین دگرگون شده است. سازمانهایی که بلافاصله متوجه عواقب این دگرگونی شده اند برای استفاده موثر از این وسیله، رشد و توسعه سیستم های تکنولوژی اطلاعات مطابق با استانداردهای الکترونیکی را در اولویت کار خود قرار داده اند(اسلایت،۲۰۰۲،ص۱۰).امروز ارتباطات و مکاتبات اداری در سازمانها و موسسات اقتصادی به کلی متحول شده است، به گونه ای که دیگر فرآیندهای کند و زمان برداری پذیرفتنی نیست.براین اساس ضرورت دارد تا ابزاری فراهم شود که با بهره جویی از آن بتوان با سرعت و دقت به انجام فرایندهای اداری پرداخت.سازمانهایی که به طور پیشرفته از فناوری اطلاعات بهره می گیرنداز لحاظ ساختاری مسطح ترند و با سطوحی کمتر از سازمانهای همتای سنتی خود فعالیت می کنند(علاقه بند،۱۳۸۴،ص۱۰۲).برای ایجاد نغییر و تحول سازمانی امروزه یکی از عوامل مهم و موثر، تکنولوژی اطلاعتی و استفاده از کامپیوتر و سایر وسایل الکترونیکی در سازمانهاست.زیرا وجود دانش و اطلاعات سریع، جدید و دقیق می تواند در افزایش قابلیتها و توانایی های کارکنان موثر واقع شود(ناصری،۱۳۸۳،ص۱۵).

    ۲-۲ تکنولوژی:تکنولوژی واژه ای یونانی است که از دو جزء “تکن” به معنی هنر و فن و” لوژیا” به معنی مطالعه ساخته شده است و درفارسی آن را به فناوری ترجمه کرده اند. لیکن از نظر مفهومی، فناوری از دیدگاه دانشمندان مختلف به صور گوناگون تعریف شده است. دائره المعارف آمریکایی نیکا،” فناوری را  شیوه ساختن اشیاء و انجام امور می داند”(ممی زاده،۱۳۷۴،ص۶۰). فناوری عبارت است از دانش سیستماتیک برای تولید یک محصول، بکار گیری یک فرآیند و ارائه خدمات، فناوری در حکم نوعی دارایی مشهود است که ایجاد می شود، منتقل می گردد، کسب می شود و کنار گذاشته می شود.(نوری،۱۳۷۲،ص۴۰).

    ۳-  ۲ فناوری اطلاعات

    در یک تعریف فناوری اطلاعات به جنبه ای ازفناوری سیستم اطلاعاتی اشاره دارد که شامل سخت افزار،پایگاه داده، نرم افزار و سایر شبکه ها می شود. در تعریفی دیگر فناوری اطلاعات علاوه بر جنبه تکنولوژیکی سیستم اطلاعاتی به عنوان مجموعه چندین سیستم اطلاعاتی، مدیران و استفاده کنندگان آنها تلقی می شود.از نظر نانسی و همکاران فناوری اطلاعات،استفاده از رایانه و ارتباط دوربر، برای جمع آوری، پردازش،ذخیره سازی و انتشار اطلاعات صوتی، تصویری، متنی و عددی است. در تعریف جامع، فناوری ارتباطات به چگونگی استفاده از تجهیزات، مربوط است و فناوری اطلاعات یعنی کار برد فناوری برای فرآیندهای کسب و کار،جمع آوری داده و تولید اطلاعات با ارزش برای مدیران.(اعتمادی و همکاران،۱۳۸۵،ص۶). فناوری اطلاعات بیشتر یک استراتژی، اندیشه، فکر و ابزار، در حوزه انسانها همراه با نوآوری است. در دنیای امروز به سبب پیچیدگی مسایل و مشکلات، نیاز به تکنولوژی اطلاعات و مدیریت اطلاعات بیش از هر زمان دیگر احساس می شود. امروزه فناوری اطلاعاتی به عنوان یکی از فناوریهای نوین بشری، به سرعت درحال تاثیر گذاری برالگوی زندگی،شیوه تحقیق،آموزش، مدیریت، تجارت و غیره است(صادق پور و مقدس،۱۳۷۱،ص۷). برندت به نقل از ماسون و همکاران، “فناوری اطلاعات را شامل ابزارهای ملموسی که با بهره گرفتن از آن اطلاعات پردازش شده و در اختیار کاربران نهایی قرار می گیرد” می داند(خداد حسینی و همکاران،۱۳۸۵،ص۶۴).فناوری اطلاعات با ایجاد ارتباطات دقیق، سریع و گسترده،تهدیدهاو فرصتها، محیط جدیدی را در برابر سازمانها گشوده اند که تا قبل از این قابل تصور نبوده است. محیطی که درآن به اعتقاد برونبینگ دیگر به عنوان یک ابزار یا منبع تولید شناخته نمی شود،بلکه آنها محیط و فضای حاکم برکار و تولید می باشند(خدادادحسینی و مبارکی،۱۳۸۱،ص۴۳).

    بکار گیری فناوری اطلاعاتی یکی از مراحل مهم بکارگیری سیستم های اطلاعاتی در سازمانهاست، موضوع مطالعات مختلفی بوده و اصطلاحات گوناگونی برای آن از جمله استقرار، پذیرش، استفاده، انتشار، موفقیت، رضایتمندی به کار گرفته شده است. از نظر رکارت، فناوری اطلاعات بگونه ای جدا نشدنی با کسب و کار گره خورده است. درصنایعی همچون ارتباطات از راه دور، رسانه، سرگرمی، و خدمات مالی، جایی که محصول به طور فزاینده ای بسوی دیجیتالی شدن می رود و یا حتی به صورت دیجیتال درآمده است تا حیات سازمانها بگونه ای تعیین کننده به کارآیی ابزارهای فناوری اطلاعات وابسته باشد با ظهور تجارت الکترونیک استفاده از فناوری بعنوان راهی برای هدایت کسب و کار پذیرفته شد. در نتیجه سازمانها به طور فزاینده ای به سمت ابزارهایی از فناوری جهت گیری نمودند که نه تنها عملیات موجود در کسب و کار را پشتیبانی و حمایت کرده، بلکه فرصتهایی را برای سازمان خلق می کند که آن فرصتها فراهم کننده منبعی برای ایجاد مزیت رقابتی  در سازمان باشد.

    اصطلاح فناوری اطلاعات برای توصیف فنونی به کار می رود که ما را در ضبط ،ذخیره سازی ، پردازش ،بازیابی ، انتقال ودریافت اطلاعات یاری می کند . هر چند فناوری اطلاعات اصطلاحی است جدید، از لحاظ مفهومی قدمت آن به قدمت اشتیاق انسان به برقراری ارتباط می رسد. درحال حاضر سیستم های اطلاعتی ما را قادر می سازند تا سیستم های اطلاع رسانی کارآمدی به وجود آوریم . بدون کاربرد معقول فنون اطلاعاتی ، فعالیت ها تقریباً بی فایده وبی حاصل خواهد بود .برای سهولت تصمیم گیری به اطلاعات نیاز داریم .هدف اصلی سیستم های اطلاعاتی کسب اطلاعات ، پردازش آن به صورت مفید و در دسترس قرار دادن آن برای انجام وظایف مختلف است(عالی،۱۳۸۱،ص۶).

    فناوری اطلاعات وارتباطات از تلفیق سه حوزه اطلاعات، کامپیوتر و ارتباطات پدید آمده است. بخش کامپیوتر سخت افزار وتامین کننده تجهیزات وادوات لازم، داده ها واطلاعات به عنوان خمیر مایه ومواد اولیه در درون شبکه و ارتباطات مخابراتی بخش سوم است که وظیفه برقراری بین دوبخش دیگر را برعهده دارد.آنچه که در نهایت از تلفیق این سه بخش به دست می آید اطلاع رسانی نامیده می شود که در حوزه های مختلف مورد استفاده قرار گرفته و تمامی ابعاد بشر را تحت تاثیر خود قرار می دهد(غفاری،۱۳۸۷،ص۱۵). فنّاوری اطلاعات عامل اساسی کاهش دهنده فاصله و زمان در تمامی کارکردهاست، تاحدی که در بسیاری از قلمروها این کاهش موجب تولید و عرضه خدمات جدید می شود . فناور ی اطلاعات و ارتباطات در زمان خیلی کوتاهی، یکی از پایه های اساسی جوامع مدرن شده و مجموعهای از فعالیتها، افراد و فناوری که برا ی گردآور ی اطلاعات مربوط و ذخیره آنها تا زمان مورد نیاز، پردازش آنها برا ی فراهم آوردن پاسخ به سؤالات خاص و انتقال اطلاعات به کسانی که براساس آنها عمل میکنند، فراهم آمده است(تقوایی،اکبری،۱۳۸۹،ص۵۷).

    همچنین فناوری اطلاعات فراگیر شده و جهان را دگرگون ساخته است .مارشال مک لوهان[۱] مهمترین تغییراتی که فناوری اطلاعات در جهان به وجود آورده است را در یک عبارت خلاصه کرده است و آن تبدیل به یک دهکده جهانی[۲]  است. فناوری اطلاعات به ابزاری قدرتمند تبدیل شده است که در کم ترین زمان ممکن می تواند ارتباط مردم جهان رابا یکدیگر برقرار سازد .این ابزار ارتباطی قدرتمند، با اطلاعات سروکار دارد .بررسی حاکی از این است که بیش از نیمی از معلومات یک پژوهشگر در کم تر از ۵ سال ارزش علمی خود را از دست می دهد، بنابراین نکته مهم به روز بودن است. به روز ماندن نکته بسیارمهمی در امر آموزش و پژوهش است.برای به روز نگه داشتن پژوهشگران باید از فناوری های جدید کمک گرفت . فناوری به عنوان یکی از انواع مصادیق سیستم ، خودش نوعی سیستم است متشکل از مجموعه ای از مهارت ها،ابزارها وفنون که برای دستیابی به هدف ویژه ای به خدمت گرفته می شود. فناوری اطلاعات کلید دستیابی به رشد وتوسعه پایدار است .امروزه الگوی رشد وتوسعه به شکل روز افزون بر اساس واقعیات وتجارب موجود به سمت الگوی توسعه انسانی به معنای محوریت انسان ها، گرایش یافته ونیروی محرکه اصلی در این الگوها، نیروی انسانی وقابلیت های آن است. فناوری اطلاعات با نظم بخشیدن به عملیات وخودکار سازی عملیات تکراری وفاقد تفکر ، فعالیتهای فیزیکی را کاهش داده وبا تولید وانتقال سریع ودقیق وبه موقع اطلاعات به حوزه های پژوهش ومدیریت کارایی نظام ها را افزایش داده است (فرهادی،۱۳۹۰،ص۴۶).

    ۴-۲ اطلاعات: اطلاعات عبارت است از جریانهایی که مجموعه دانایی ها را تغییر می دهد. این تغییر زمانی اتفاق می افتد که یا مطلبی به مجموعه دانایی ها افزوده شود و یا تجدید ساختاری در آن به وجود آید(صادق پور و مقدس،۱۳۷۱،ص۱۲).انواع اطلاعات در سازمان را به دو گروه اطلاعات عملیاتی و مدیریتی تقسیم می کنند:

    الف: اطلاعات عملیاتی:

    انواع اطلاعات عملیاتی عبارت است از

    – اطلاعاتی که در فرآیند صنعتی مورد استفاده قرار می گیرد.

    – اطلاعاتی که در داد و ستدها و عملیات مشابه مورد استفاده باشد.

    – اطلاعات استفاده شده در امور دفتری.

    ب: اطلاعات مدیریتی:

    این اطلاعات در پشتیبانی از مدیران مختلف مورد استفاده می باشد و انواع آن عبارت است از:

    – اطلاعات مدیریتی با توجه به سطوح مختلف سازمانی:

    به علت این که انواع تصمیم گیری در سطوح مختلف سازمانی متفاوت است.اطلاعات مورد نیاز سطوح مختلف سازمانی نیز متفاوت خواهد بود.

    – اطلاعات تاکتیکی :

    پایان نامه تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات از منظر تئوری مبادله اجتماعی

    گرایش  بازاریابی

     

    تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات از منظر تئوری مبادله اجتماعی
    مطالعه موردی: دانشگاه شهید باهنر کرمان

     

    بهمن ماه ۱۳۹۱

    (در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

    متن پایان نامه :

    (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

     
     
    چکیده
    یکی از عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان در سازمان­های خدماتی، کیفیت خدمات است. علی رغم اینکه این عامل نقش مهمی در سودآوری هر موسسه­ی خدماتی دارد اما ارائه­ خدمات با کیفیت همچنان بعنوان یکی از چالش­های پیش روی مدیران این موسسات مطرح است. هدف از این تحقیق مطالعه تاثیر هوش سازمانی در قالب سه مولفه­ی هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی بر کیفیت خدمات است. همچنین نقش میانجی دو عامل رفتار شهروندی سازمانی و مبادله اجتماعی رهبر-پیرو در رابطه بین هوش سازمانی و کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفته است. از چهارده دانشکده دانشگاه شهید باهنر کرمان، پنج دانشکده بصورت تصادفی انتخاب و داده­های بدست آمده از ۱۳۰ پرسشنامه توزیع شده در میان اساتید و  ۳۰۵ پرسشنامه توزیع شده در میان دانشجویان این دانشکده ها در دانشگاه شهید باهنر کرمان مورد تحلیل قرار گرفته است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون T و ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. همچنین روش مدل سازی معادله ساختاری جهت ارزیابی و برآورد مدل مفهومی تحقیق بکار گرفته شده است. نتایج حاصل از تحلیل داده­ ها نشان داد که همبستگی مثبت معنی­داری بین مولفه­های هوش سازمانی و کیفیت خدمات وجود دارد. همچنین نتایج تحقیق نقش میانجی دو متغیر رفتار شهروندی سازمانی و مبادله اجتماعی رهبر-پیرو را بر رابطه­ هوش سازمانی و کیفیت خدمات تایید می کند.

    کلمات کلیدی: هوش سازمانی، مبادله اجتماعی رهبر-پیرو، رفتار شهروندی سازمانی، کیفیت خدمات
     
     
     
     
     
     
     
     
    فهرست مطالب
    فصل اول : کلیات تحقیق
    ۱-۱ مقدمه ۲
    ۲-۱ تعریف و تبیین مساله تحقیق ۴
    ۳-۱ ضرورت انجام تحقیق ۶
    ۴-۱ اهداف تحقیق ۷
    ۵-۱ استفاده کنندگان از نتایج تحقیق ۸
    ۶-۱ جنبه نوآوری طرح ۹
    ۷-۱ تعاریف مفهومی واژه های تحقیق ۹
    ۸-۱ خلاصه فصل ۱ ۱۰
    فصل دوم : ادبیات موضوع و مبانی نظری تحقیق
    ۱-۲ مقدمه ۱۲
    ۲-۲ هوش سازمانی ۱۳
    ۳-۲ هوش عاطفی ۱۶
    ۱-۳-۲ تعریف هوش عاطفی ۱۶
    ۲-۳-۲ مدل توانمندی های هوش عاطفی گلمن ۱۷
    ۳-۳-۲ ابعاد هوش عاطفی ۱۸
    ۴-۳-۲ نقش هوش عاطفی در سازمان ۱۹
    ۴-۲ هوش فرهنگی ۲۲
    ۱-۴-۲ تعریف هوش فرهنگی ۲۳
    ۲-۴-۲ ابعاد هوش فرهنگی ۲۵
    ۳-۴-۲ نقش هوش فرهنگی در سازمان ۲۷
    ۵-۲ هوش معنوی ۲۹
    ۱-۵-۲ تعریف هوش معنوی ۳۰
    ۲-۵-۲ ابعاد هوش معنوی ۳۲
    ۶-۲ رفتار شهروندی سازمانی ۳۴
    ۱-۶-۲ تعریف رفتار شهروندی سازمانی ۳۵
    ۲-۶-۲ تاثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر عملکرد سازمان ۳۶
    ۳-۶-۲ ابعاد رفتار شهروندی سازمانی ۳۷
    ۷-۲ مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو ۳۹
    ۱-۷-۲ تعریف مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو ۴۰
    ۲-۷-۲ سطوح مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو ۴۲
    ۳-۷-۲ نقش مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو در سازمان ۴۴
    ۴-۷-۲ ابعاد مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو ۴۵
    ۸-۲ کیفیت خدمات ۴۵
    ۱-۸-۲ تعریف کیفیت خدمات ۴۶
    ۲-۸-۲ اهمیت کیفیت خدمات در سازمان ۴۷
    ۳-۸-۲ ابعاد کیفیت خدمات ۴۸
    ۹-۲ پیشینه تحقیق ۴۹
    ۱۰-۲ خلاصه فصل ۲ ۵۴
    فصل سوم: روش تحقیق
    ۱-۳ مقدمه ۵۶
    ۲-۳ چارچوب نظری تحقیق ۵۶
    ۳-۳ نوع متغیرهای تحقیق ۵۷
    ۴-۳ فرضیات تحقیق ۵۷
    ۵-۳ روش تحقیق ۵۸
    ۶-۳ روش جمع آوری داده ها و ابزار سنجش سازه های تحقیق ۵۹
    ۷-۳ تعیین روایی و پایایی ابزار سنجش ۶۲
    ۸-۳ قلمرو تحقیق ۶۳
    ۱-۸-۳ قلمرو موضوعی تحقیق ۶۳
    ۲-۸-۳ قلمرو زمانی تحقیق ۶۳
    ۳-۸-۳ قلمرو مکانی تحقیق ۶۳
    ۹-۳ جامعه و نمونه آماری ۶۴
    ۱۰-۳ روش تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون های آماری ۶۴
    ۱-۱۰-۳ آمار توصیفی و استنباطی ۶۴
    ۲-۱۰-۳ مدل سازی معادله ساختاری در Amos Graphics 65
    ۳-۱۰-۳ شاخص های برازش مدل ۶۶
    ۱۱-۳ خلاصه فصل ۳ ۶۷
     
    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
    ۱-۴ مقدمه ۷۰
    ۲-۴ آمار توصیفی ۷۰
    ۳-۴ تحلیل عاملی اکتشافی برای سازه کیفیت خدمات ۷۱
    ۴-۴ میانگین، انحراف معیار و آلفای کرونباخ هر یک از سازه های تحقیق ۷۳
    ۵-۴ آزمون میانگین تک نمونه ای شاخص های تحقیق ۷۴
    ۶-۴ همبستگی بین سازه های تحقیق ۷۶
    ۷-۴ آزمون فرضیه ها از طریق ضریب همبستگی پیرسون ۷۷
    ۸-۴ ارزیابی مدل مفهومی تحقیق از طریق مدلسازی معادله ساختاری ۷۸
    ۱-۸-۴ مدل اندازه گیری هوش عاطفی ۷۹
    ۲-۸-۴ مدل اندازه گیری هوش فرهنگی ۸۰
    ۳-۸-۴ مدل اندازه گیری هوش معنوی ۸۱
    ۴-۸-۴ مدل اندازه گیری کیفیت خدمات ۸۲
    ۵-۸-۴ شاخص های برازش مدل های اندازه گیری ۸۳
    ۶-۸-۴ برآورد مدل ساختاری ۸۴
    ۷-۸-۴ شاخص های برازش مدل کلی تحقیق ۸۵
    ۹-۴ بررسی مقایسه ای متغیرهای مدل تحقیق به تفکیک گروه های جنسیت و سن ۸۶
    ۱۰-۴ خلاصه فصل ۴ ۸۷
    فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
    ۱-۵ مقدمه ۸۹
    ۲-۵ نتایج توصیفی تحقیق ۸۹
    ۳-۵ نتایج حاصل از برآورد و ارزیابی مدل تحقیق به روش مدل سازی معادله ساختاری ۹۰
    ۱-۳-۵ مدل اندازه گیری هوش عاطفی ۹۰
    ۲-۳-۵ مدل اندازه گیری هوش فرهنگی ۹۲
    ۳-۳-۵ مدل اندازه گیری هوش معنوی ۹۳
    ۴-۳-۵ مدل اندازه گیری کیفیت خدمات ۹۴
    ۵-۳-۵ نتایج حاصل از برآورد و ارزیابی مدل کامل ۹۵
    ۴-۵ نتایج حاصل از میانگین متغیرهای تحقیق ۹۷
    ۵-۵ نتایج حاصل از بررسی فرضیه ها ۹۹
    ۶-۵ نتایج حاصل از بررسی مقایسه ای متغیرهای تحقیق ۱۰۰
    ۱-۶-۵ نتایج حاصل از مقایسه متغیرها در بین گروه های مرد و زن ۱۰۰
    ۲-۶-۵ نتایج حاصل از مقایسه متغیرها در بین گروه های سنی ۱۰۰
    ۷-۵ بحث و بررسی ۱۰۲
    ۱-۷-۵ پیشنهادات حاصل از نتایج تحقیق ۱۰۳
    ۲-۷-۵ پیشنهادات به محققین آینده ۱۰۶
    ۸-۵ محدودیت های تحقیق ۱۰۷
    ۹-۵ خلاصه فصل ۵ ۱۰۸
    منابع و مواخذ ۱۱۰
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
    فهرست نگاره ها
    نگاره۱-۲ : مدل توانمندی های هوش عاطفی گلمن ۱۷
    نگاره۲-۲ : ابعاد هوش عاطفی از دیدگاه سالووی و مایر ۱۹
    نگاره۳-۲ : ابعاد هوش فرهنگی از دیدگاه ارلی و انگ ۲۴
    نگاره۴-۲ : ابعاد هوش معنوی از دیدگاه کینگ ۳۳
    نگاره ۱-۳  : مدل مفهومی تحقیق ۵۶
    نگاره۲-۳ : مدل مفهومی توسعه یافته تحقیق ۵۷
    نگاره۳-۳ : منبع سوالات پرسشنامه ۶۱
    نگاره۱-۴ : آمار توصیفی پاسخ دهندگان ۷۰
    نگاره۲-۴ : آزمون بارتلت و KMO 71
    نگاره۳-۴ : مقادیر اولیه و مقادیر استخراجی گویه های کیفیت خدمات ۷۱
    نگاره۴-۴ : کل واریانس تبیین شده توسط دو عامل استخراجی کیفیت خدمات ۷۲
    نگاره۵-۴ : نتایج حاصل از محاسبه میانگین، انحراف معیار و آلفای کرونباخ سازه های تحقیق ۷۳
    نگاره۶-۴ : نتایج حاصل از آزمون t تک نمونه ای ۷۴
    نگاره۷-۴ : ضرایب همبستگی بین متغیرهای تحقیق ۷۶
    نگاره۸-۴ : بررسی تایید یا عدم تایید فرضیه های تحقیق ۷۷
    نگاره۹-۴ : ضرایب غیر استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری هوش عاطفی ۷۹
    نگاره۱۰-۴ : ضرایب استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری هوش عاطفی ۷۹
    نگاره۱۱-۴ : ضرایب غیر استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری هوش فرهنگی ۸۰
    نگاره۱۲-۴ : ضرایب استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری هوش فرهنگی ۸۰
    نگاره۱۳-۴ : ضرایب غیراستاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری هوش معنوی ۸۱
    نگاره۱۴-۴ : ضرایب استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری هوش معنوی ۸۱
    نگاره۱۵-۴ : ضرایب غیر استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری کیفیت خدمات ۸۲
    نگاره۱۶-۴ : ضرایب استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری کیفیت خدمات ۸۲
    نگاره۱۷-۴ : شاخص های برازش مدل های اندازه گیری ۸۳
    نگاره۱۸-۴ : پارامتر های برآورد شده ی غیر استاندارد مدل مفهومی تحقیق ۸۴
    نگاره۱۹-۴ : شاخص های برازش مدل کلی تحقیق ۸۵
    نگاره۲۰-۴ : ضرایب استاندارد مسیرهای مدل ساختاری تحقیق ۸۵
    نگاره۲۱-۴ : بررسی مقایسه ای سازه های تحقیق بین گروه های مرد و زن ۸۶
    نگاره۲۲-۴ : بررسی مقایسه ای سازه های تحقیق بین گروه های سنی ۸۶
    نگاره ۱-۵ : برآوردهای استاندارد ضرایب اثر در مدل ساختاری تحقیق ۹۷
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
    فصل اول
    کلیات تحقیق
     
     
     
    ۱-۱ مقدمه
    هوش سازمانی  به معنای کسب دانش  جامع از همه عوامل اثر گذار بر سازمان نظیر مشتریان، رقبا، محیط اقتصادی ، محیط فرهنگی ، فرایندهای سازمانی (مالی، اداری، حفاظتی، تولیدی، منابع انسانی، و .) است که تاثیر بسزایی بر کیفیت تصمیمات مدیریتی دارد. در واقع هوش سازمانی مدیران را برای تصمیم‌گیری هوشمندانه در سازمان توانمند می‌سازد.
    اگر تصمیم‌گیری‌ها در سازمان مبتنی بر دانش واقعی و بروز باشد و نه بر مبنای حدسیات و یا آنچه که در گذشته انجام شده است، مدیران می توانند از حرکت سازمان در مسیر صحیح دستیابی به اهداف خود اطمینان حاصل کنند. پیاده سازی هوش سازمانی نیازمند تغییرپذیری مدیران، کارکنان، ساختارها، فرآیند ها و تکنولوژی ها در سازمان است. آلبرخت[۱] هوش سازمانی را استعداد و ظرفیت سازمان در انتقال قدرت ذهنی اش و تمرکز این قدرت ذهنی  در تحقق رسالت سازمان می داند. وی هوشمندی سازمانی را “موفقیت سازمان در محیط متغیر اطرافش” تعریف می کند و معتقد است لازمه موفقیت سازمان های امروزی در محیط های به شدت پویا و در حال رقابت، استفاده از هوش سازمانی و نهادینه کردن معیارهای آن در میان کارکنان و فرآیند های سازمانیمی باشد(آلبرخت،۲۰۰۳).
    امروزه با اطمینان کامل می‌توان ادعا کرد که استفاده از راه‌حل هوش سازمانی می‌تواند قدرت رقابت‌پذیری یک سازمان را افزایش دهد و آن را از دیگر سازمان‌ها متمایز سازد. این راه‌حل این امکان را به سازمان‌ها می‌دهد تا با بکارگیری اطلاعات موجود از مزایای رقابتی و پیشرو بودن بهره‌برداری نمایند. هوش سازمانی امکان درک بهتر تقاضاها و نیازمندی‌های مشتریان و مدیریت ارتباط صحیح با آنان را میسر می‌سازد. رهیافت هوش سازمانی این امکان را برای سازمان ها فراهم می آورد تا بتواند تغییرات مثبت یا منفی سازمانی را حس کنند. امروزه سازمان‌های پیشتاز به دنبال بهینه‌سازی فرآیندها از طریق ارزیابی و بهبود عملکرد خود و زیرمجموعه‌های وابسته به خود با کمک هوش سازمانی می‌باشند.
    هوش عاطفی بعنوان یکی از عواملی که با منابع انسانی سازمان در ارتباط است، از زیر شاخه های هوش سازمانی محسوب می شود. از آنجا که روابط انسانی در سازمان بیشتر از آنکه تحت تاثیر عوامل منطقی و عقلانی باشند تحت تاثیر عوامل عاطفی و هیجانی هستند لذا اهمیت هوش عاطفی در سازمان ها بسیار مورد تاکید قرار گرفته است. برخی محققان معتقدند که با در نظر گرفتن فاکتورهای موثر در اثربخشی فردی، بهره ی عاطفی به اندازه ی بهره ی هوشی اهمیت دارد. در واقع هوش هیجانی افرادی که با ایفای وظایف مهم نقش قابل توجهی در رسیدن سازمان به اهدافش دارند، بسیار قابل توجه است. از اینرو می توان گفت که سازمان های موفق سازمان هایی هستند که افراد در آنها می توانند بطور صحیح با یکدیگر ارتباط برقرار کنند، احساسات خود را کنترل کرده و از این طریق بتوانند تواناییهای فنی خود را به نمایش بگذارند(سوینک، ۲۰۰۱)
    هوش فرهنگی که میزان سازگاری کارکنان را با افرادی از فرهنگ های مختلف نشان می دهد، یکی دیگر از زیر شاخه های هوش سازمانی به حساب می آید. در محیط های امروزی که تنوع فرهنگی روز به روز در حال افزایش است هر روز افراد بیشتری با گروه های جدید کار می کنند و با تنوعات فردی، فرهنگی و اجتماعی زیادی مواجه می شوند. لازمه ی موفقیت سازمان ها در چنین محیط هایی بهره مندی از کارکنانی با قابلیت های سازگاری و تطبیق پذیری بالا است. برای اینکه افراد به سادگی بتوانند فرهنگ های جدید را درک کنند و رفتارهای خود را برای موقعیت های متفاوت فرهنگی تنظیم کنند لازم است که مولفه های هوش فرهنگی را در خود تقویت نمایند.
    اهمیت معنویت و رشد معنوی در کارکنان، در چند دهه گذشته به صورتی روز افزون توجه متخصصان علوم رفتار سازمانی را به خود جلب کرده است. نتایج تحقیقات صورت گرفته نشان می دهد هوش معنوی که یکی از جنبه های نرم هوش سازمانی محسوب می شود تاثیر قابل ملاحظه ای بر موفقیت فردی و کاری افراد دارد. هوش معنوی به افراد این امکان را می دهد که با معنا و عمق بیشتری به زندگی خود ادامه دهند و در فعالیت های شغلی خود در جستجوی معنایی فراتر از نیازهای جسمی و سطح پایین زندگی باشند(ویلیامز، ۲۰۰۳).
    از اینرو این تحقیق بر آن است تاثیر ابعاد نرم هوش سازمانی یعنی هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی کارکنان را بر کیفیت خدمات سازمان ها و نهاد­های خدماتی مورد مطالعه قرار دهد. در ادامه­ی این فصل، تعریف و تبیین مساله تحقیق، ضرورت انجام تحقیق و سوابق تحقیق ارائه خواهد شد.

    ۲-۱ تعریف و تبیین مساله تحقیق

    یکی از مهمترین اهداف هر کسب و کار تولیدی یا خدماتی دستیابی به رضایت مشتریان است. رضایت مشتری بویژه در سازمان­ها و شرکت­های خدماتی که بقای سازمان در گرو روابط بلند­مدت آن با مشتریان است، نقش به سزایی دارد. از اینرو مباحثی چون کیفیت خدمات، ارزش خدمات از دید مشتری و رضایت ادراک شده از سوی مشتریان همواره بعنوان یکی از مهمترین مباحث تحقیقات علمی و آکادمیک در زمینه­ بازاریابی خدمات مطرح بوده است. تاکنون تحقیقات زیادی در زمینه تاثیر عوامل سازمانی نظیر استراتژی سازمانی، تکنیک های مختلف بازاریابی، رفتار شهروندی سازمانی و . بر کیفیت خدمات صورت گرفته است اما در زمینه ی تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات تحقیقات اندکی صورت گرفته است.
    آلبرخت(۲۰۰۳) موفقیت ملت­ها را مشروط به داشتن سه عامل ۱- انسان های هوشمند ۲- تیم های هوشمند و ۳- سازمان های هوشمند می داند. وی عبارت” هوش سازمانی” را در مقابل اصطلاح ” کندذهنی گروهی” مطرح کرده و معتقد است جهان حاضر جهان سازمان هایی است که مولفه های فردی و اجتماعی هوش را در هم ادغام کرده اند. متخصصان روانشناسی هوش را توانایی یادگیری و بکار بردن دانسته ها در سازگاری با اوضاع و احوال پویای امروزی تفسیر می کنند. ماتسودا هوش سازمانی را مجموع توانایی های ذهنی یک سازمان می داند که ترکیبی از دو عامل هوش انسانی و هوش ماشینی است. وی معتقد است هوش سازمانی دارای دو جزء ۱- هوش سازمانی فرآیندی و۲- هوش سازمانی محصولی است. “هوش سازمانی فرآیندی” تجزیه و تحلیل یک سازمان را با مجموعه ای از فرآیندهای اصلی و فرعی فراهم می آورد و “هوش سازمانی محصولی” خط مشی و راهنمایی برای طراحی سیستم اطلاعاتی مورد نیاز سازمان است(ماتسودا، ۱۹۹۳).
    برخی محققان هوش سازمانی را دارای دو بعد سخت و نرم می­دانند. بعد سخت دربرگیرنده ی سیستم اطلاعاتی یکپارچه ای است که از طریق تکنولوژی های اطلاعاتی نوین، دانش بدست آمده از تمام اجزای تشکیل دهنده سازمان نظیر کارکنان، مشتریان، فرآیندها و . را در اختیار مدیران سازمان قرار می دهد و آنها را در تصمیم گیری های سازمانی یاری می رساند. از سوی دیگر بعد نرم هوش سازمانی در برگیرنده ساز و کارهای ذهنی ای است که کارکنان سازمان را در انجام موثر وظایفشان یاری می رساند(لیانگ، ۲۰۰۲).
    در این تحقیق بعد نرم هوش سازمانی شامل سه مولفه­ی هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی مورد ارزیابی قرار گرفته و تاثیر این سه عامل بر کیفیت خدمات سازمان­ها بررسی شده است. همچنین نقش میانجی دو عامل رفتار شهروندی سازمانی و مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو نیز مورد مطالعه قرار گرفته است.

    رفتار شهروندی سازمانی بیانگر نوعی رفتارهای خاص از جانب کارکنان است که فراتر از نیازمندی های نقش رسمی آنها در سازمان بوده و با انگیزه هایی غیر از کسب پاداش های شغلی رسمی و قراردادی صورت می پذیرد. شکی نیست که رفتارهای فراتر از وظیفه­ی کارکنان برای سازمان ها بویژه سازمان های خدماتی بسیار مفید است. اگر کارکنان بیشتر در اجرای رفتارهای شهروندی سازمانی نقش داشته باشند، ارائه­ کیفیت خدمات بالاتر و کسب رضایتمندی مشتریان با چالش کمتری مواجه خواهد بود.
    بر اساس تئوری مبادله اجتماعی، تبادلات اجتماعی در محیط های کاری نقش بسزایی بر رفتارهای کارکنان دارد و از آنجا که رفتارهای کارکنان بر میزان کیفیت خدمات درک شده از سوی مشتریان تاثیرگذار است لذا می توان پیش بینی کرد که مبادلات اجتماعی در سازمان ها بویژه مبادلات اجتماعی کارمند- سرپرست که از آن به مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو یاد می شود، نقش مهمی در کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت مشتریان خواهد داشت.
    بنابراین با توجه به مطالب ارائه شده سوالاتی که در این تحقیق پیگیری می شوند به قرار زیر می باشند:
    سوال اصلی: آیا بین هوش سازمانی (هوش عاطفی، هوش فرهنگی، هوش معنوی)  و کیفیت خدمات رابطه مثبت وجود دارد؟
    سوالات فرعی:

    1. آیا بین هوش سازمانی (هوش عاطفی، هوش فرهنگی، هوش معنوی) و مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو رابطه مثبت وجود دارد؟
    2. آیا بین هوش سازمانی (هوش عاطفی، هوش فرهنگی، هوش معنوی) و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت وجود دارد؟
    3. آیا بین مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو و کیفیت خدمات رابطه مثبت وجود دارد؟
    4. آیا بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات رابطه مثبت وجود دارد؟
    5. آیا بین مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت وجود دارد؟

    ۳-۱ ضرورت انجام تحقیق

    هوش سازمانی موضوعی قابل تامل و با اهمیت در موفقیت و بقای سازمانی های امروزی بوده است. مطالعه ی ابعاد هوش سازمانی و میزان تاثیر آن بر قابلیت ها و خروجی های سازمانی در دو دهه اخیر توجه بسیاری از محققان علوم سازمانی و مدیریتی را به خود جلب کرده است.
    در دنیای رقابتی کنونی افزایش سطح رضایت مشتریان و جلب وفاداری آنها به سازمان نقش حیاتی در رشد و بقای سازمان های خدماتی دارد. امروزه مهمترین عامل افزایش رضایتمندی مشتریان در مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های خدماتی، کیفیت خدمات است(یی، ۲۰۱۰). مطالعات بازاریابی گذشته نشان می دهد که کلید موفقیت یک شرکت و کسب مزیت رقابتی برای آن برقراری کیفیت خدمات، ارزش درک شده و رضایت مشتری می­باشد. محققان کیفیت خدمات را همخوانی و مشابهت بین انتظار مشتریان و درک آنها از خدمات می دانند( پاراسورامن، ۱۹۸۸).
    اگر چه تحقیقات زیادی در زمینه­ ارتباط کیفیت خدمات و برخی متغیرهای رفتاری در کارکنان در سازمان­های خدماتی انجام شده است اما تحقیقات اندکی در زمینه ی ارتباط هوش سازمانی با کیفیت خدمات صورت پذیرفته است(یی، ۲۰۱۰). همچنین علی رغم اینکه بهره هوشی از سال های دور مورد توجه روانشناسان قرار داشته و آزمون­های بسیاری برای سنجش و تقویت آن ارائه گردیده است، اما ابعاد جدید هوش مانند هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی تنها در دو دهه اخیر مورد بحث و بررسی قرار گرفته است.
    محققان هوش فرهنگی را توانایی فرد برای انجام وظیفه­ی اثربخش در موقعیت­های متفاوت فرهنگی معرفی می کنند(انگ، ۲۰۰۷). در واقع هوش فرهنگی ظرفیتی است که به افراد اجازه می دهد تا در برابر طیف گسترده فرهنگ ها درک و فهم درستی داشته باشند و به طور مناسب عمل کنند. افرادی که از سطح هوش فرهنگی بالاتری برخوردارند در ابراز عواطف و حالات فیزیکی تسلط بیشتری دارند. در واقع توان درک و تفسیر و انطباق رفتاری با زمینه های فرهنگی متفاوت، یکی از مهارت هایی است که بویژه برای افراد شاغل در شرکت های خدماتی که میزان ارتباط کارکنان با یکدیگر و با مشتریان بیشتر است، اهمیت دارد.
    تحقیقات گذشته عموما تاثیر ابعاد سخت هوش سازمانی را بر عملکرد سازمان سنجیده اند. هوش معنوی و هوش فرهنگی از جدیدترین مفاهیم مرتبط با هوش سازمانی نرم هستند که در این تحقیق در مورد آن ها به بحث خواهیم پرداخت. بعلاوه در این تحقیق در مورد تئوری مبادله اجتماعی و نقش مبادلات اجتماعی در سازمان ها در قالب متغیر مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو که مفهوم نسبتا جدیدی در تحقیقات مربوط به رفتار سازمانی است، صحبت خواهیم کرد و تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات را  با توجه به این متغیر بررسی خواهیم نمود.

    ۴-۱ اهداف تحقیق

    اصلی ترین هدف این تحقیق بررسی تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات سازمان هاست. آنگونه که ذکر شد کیفیت خدمات به یکی از مهم ترین مفاهیم برای توضیح آهنگ رفتاری آینده ی مشتریان بدل گشته است. محققان معتقدند که تحویل دادن خدمات با کیفیت یکی از استراتژی های اساسی برای بقای یک شرکت است. از سوی دیگر بسیاری از محققان با تاکید بر رابطه ی مشتری با شرکت به منظور سودآوری بلند مدت معتقداندکه در روابط خدماتی، ارزیابی مشتریان از خدمات به شدت به مهارت­های تخصصی، تکنیک­ها و تجربه­ی کارمندانی که در ارتباط با مشتری هستند وابسته است. در سازمان­های خدماتی رفتارهای کارمندان با مشتریان روابط آینده­ی مشتری را تحت تأثیر قرار دهد. از آنجایی که هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی کارکنان بر رفتارهای آنها با مشتریان، همکاران، سرپرستان و مدیرانشان اثرگذار است لذا می­توان پیش بینی کرد که هوش سازمانی بر کیفیت خدمات اثر مثبت معنادار داشته باشد. بنابراین با توجه به آنچه که اشاره شد اهداف تحقیق عبارتند از:
    هدف اصلی: بررسی تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات
    اهداف فرعی:

    1. بررسی تاثیر هوش سازمانی (هوش عاطفی، هوش معنوی و هوش فرهنگی) بر رفتار شهروندی سازمانی
    2. بررسی تاثیر هوش سازمانی(هوش عاطفی، هوش معنوی و هوش فرهنگی) بر مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو
    3. بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات.
    4. بررسی تاثیر مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو در سازمان بر کیفیت خدمات.
    5. بررسی تاثیر مبادلات اجتماعی رهبر – پیرو در سازمان بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان.

    پایان نامه تاثیر ویژگیهای سیستم اطلاعات مالی بر بهبود تصمیم گیری مدیران شهرداری تهران


    (در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
    متن پایان نامه :
    (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
    عنوان                                                                                                                               شماره صفحه                                                                                           
    چکیده ۱                                                    مقدمه . ۲
    فصل اول : طرح و کلیات پژوهش
    ۱-۱ مقدمه۶
    ۱-۲ بیان مسئله.۶  
    ۱-۳ اهمیت موضوع۱۰      
    ۱-۴ هدفهای پژوهش. ۱۰
    ۱-۵  تبیین فرضیه ها ۱۱ 
    ۱-۶  روش شناسی پژوهش ۱۶
    ۱-۷ تعریف مفهومی و عملیاتی واژگان  17
    ۱-۸   ساختار پژوهش.  19
    ۱-۹   خلاصه فصل .  20
     فصل دوم :مبانی نظری پژوهش
    ۲-۱ مقدمه  22
    ۲-۲ تصمیم گیری چیست؟.  22
    عنوان                                                                                                                               شماره صفحه                                                                                           
    ۲-۳ سطوح تصمیم گیری . ۲۵
    ۲-۴ درجه سختی تصمیم ­گیری .  26
    ۲-۵ انواع تصمیم گیری بر مبنای اطلاعات موجود ۲۷
    ۲-۶ زمان و تصمیم ­گیری. ۳۰
    ۲-۷ گامهای تصمیم .  31  
    ۲-۸ نظامهای پشتیبانی تصمیم ­گیری  33     2-9 تصمیم ­گیری مدیر.  36
    ۲-۱۰ تئوری های تصمیم گیری    38
    ۲-۱۱ مفهوم سیستم.   39
    ۲-۱۲ اطلاعات.   40
    ۲-۱۳ نقش استراتژیک اطلاعات..   41
    ۲-۱۴ سیستم های اطلاعاتی ۴۲
    ۲-۱۵ سیستم های اطلاعات حسابداری  44
    ۲-۱۶ عوامل مؤثر بر سیستم اطلاعاتی حسابداری. ۴۵
    ۲-۱۷ امنیت اطلاعات در سیستم های اطلاعاتی حسابداری ۴۶  
    عنوان                                                                                                                               شماره صفحه                                                                                           
    ۲-۱۸ ویژگیهای کیفی اطلاعات حسابداری  48
    ۲-۱۹ چگونگی تأثیر ویژگیهای سیستم حسابداری بر بهبود تصمیم گیری مدیران .  50
    ۲-۲۰ پیشینه­های پژوهش  . 51
    ۲-۲۱ خلاصه فصل.   57
    ۲-۲۲ مروری بر پژوهشهای پیشین.  60
    فصل سوم: متدلوژی تحقیق
    ۳-۱ مقدمه.   67
    ۳-۲ روش تحقیق.  67
    ۳-۳  اهداف تحقیق   67
    ۳-۴  فرضیه‌های تحقیق.   64
    ۳-۵ جامعه آماری   69
    ۳-۶ حجم نمونه   69
    ۳-۷ روش جمع آوری اطلاعات.  69  
    ۳-۸  ابزار اندازه‌گیری  71
     
    عنوان                                                                                                                               شماره صفحه                                                                                           
    ۳-۹  سنجش اعتبار و روایی پرسشنامه  72
    ۳-۱۰ روش آزمون فرضیه های تحقیق .  76
    فصل چهارم:یافته­ های پژوهش
    ۴-۱ مقدمه    79
    ۴-۲ ویژگی جمعیت شناختی نمونه آماری   .  79
    ۴-۳ آمار توصیفی.   81
    ۴-۴ بررسی نرمال بودن متغیرها.   85
    ۴-۵  فرضیه ­های پژوهش.  87
    فصل پنجم :  بحث و نتیجه گیری
    ۵-۱ مقدمه ۹۳
    ۲-۵ فرایند تحقیق  .  93
    ۳-۵ نتیجه گیری.  94
    ۴-۵ پیشنهادات.. ۹۸
    ۵-۵ محدودیت های تحقیق .  100  
    عنوان                                                                                                                               شماره صفحه                                                                                           
     پیوست ها.۱۰۲
    منابع ومآخذ
    فهرست منابع فارسی۱۰۴
    فهرست منابع غیر فارسی.۱۰۶
    چکیده انگلیسی۱۱۱                                                                                                          
     
    چکیده
    امروزه گزارش اطلاعات مالی ازضروریات مدیریت است وجامع بودن، به روز بودن و قابل اتکا بودن این گزارش ها در امر مدیریت ،تصمیم گیری درست تر و موفق تر را بدنبال خواهد داشت .
     به طور سنتی ، یک سازمان و شرکت همواره به گزارش مالی و غیر مالی بر اساس دوره های سه ماهه و سالانه نیاز دارد؛ که امروزه با توجه به رشد سریع تکنولوژی و تغییرات بازار، این گزارش های دوره ای به سرعت از رده خارج می شوند.رقابت عالی در میان شرکت ها،تقاضا را برای اطلاعات  به روز بیشترمی کند و مدیران را قادر می سازد تا به سرعت به فرصت ها و مشکلات  پاسخ دهند.دراین میان وجود سیستم های یکپارچه و مدیران مطلع و فعال دراستفاده از این سیستم ها در پیشبرد اهداف سازمان بسیار موثر می باشند. در این پژوهش تاثیر قابل فهم بودن ، مربوط بودن، قابل اتکا بودن و قابل مقایسه بودن اطلاعات سیستم اطلاعات مالی به عنوان متغیرهای مستقل بر تصمیم گیری مدیران شهرداری تهران به عنوان متغیر وابسته سنجیده می شود. نتایج حاصل از این پژوهش می تواند وسیله ای برای شهرداری ­ها در بهبود تصمیم ­گیری آنها مورداستفاده قرار گیرد. در نهایت در آزمون رتبه بندی شاخص مربوط بودن(۳۱۸/۰) بیشترین تاثیر را بر بهبود تصمیم گیری مدیران شهری دارد. همچنین شاخص قابل فهم بودن(۳۳۲/۰) در رتبه دوم، شاخص قابل مقایسه بودن(۱۹۸/۰) در رتبه سوم و شاخص قابل اتکا بودن(۱۵۱/۰) رتبه چهارم تاثیرگذاری را دارند.

     
     مقدمه
    مدیران برای اداره فعالیت روزمره ، تدوین راهبردهای آینده و ارزیابی عملکرد گذشته به اطلاعات مالی نیاز دارند. حسابداری یک سیستم اطلاعاتی است و از انجا که بخش عمده تصمیمات مدیران را تصمیم گیری های اقتصادی و انتخاب راه کارهایی که بر حداکثر کردن سود ،حداقل نمودن هزینه و قیمت تمام شده منجرمی شود تشکیل می دهد؛ لذا اطلاعات وگزارشات حاصل از سیستم مالی دراین میان ازاهمیت ویژه ای برخوردار است. این سیستم اطلاعاتی هنگامی می تواند شرایط لازم را برای اعمال مدیریت کارا و موثر ایجاد نماید که افراد کارشناس با اطلاعات تئوریک و تجربه لازم  متصدی پردازش اطلاعات مالی باشد. در این تحقیق میزان تاثیر ویژگی های سیستم اطلاعات مالی برای بهبود تصمیم گیری مدیران سنجیده شده و آنگاه با اتکا بر درخواست های مدیران از این سیستم تجزیه و تحلیل شده است. مطابق بیانیه پیشنهادات استانداردهای حسابداری انگلستان، اطلاعات مفید حسابداری که برای مدیران تهیه میشود باید دارای ویژگی قابل فهم بودن، مربوط بودن، قابل اتکا بودن و قابل مقایسه بودن باشد. در این پژوهش در پنج فصل تاثیر اطلاعات سیستم اطلاعات مالی به عنوان متغیرهای مستقل بر تصمیم گیری مدیران شهرداری تهران به عنوان متغیر وابسته سنجیده می شود.
    در فصل اول کلیات این پژوهش به صورت اجمالی مورد بررسی قرار می­گیرد، بدین منظور ابتدا به بیان مسئله پژوهش که در برگیرنده بهبود تصمیم ­گیری مدیران  و بررسی ویژگیهای کیفی سیستم های اطلاعات مالی است پرداخته می­شود و همچنین هدفهای پژوهش تشریح می­گردد، سپس به بررسی متغیرها و تدوین فرضیه ها و طرح آزمون آنها پرداخته می شود.درادامه نیز با اشاره به جامعه مورد نظر در پژوهش که شهرداری تهران است نحوه انتخاب نمونه آماری و چگونگی جمع­آوری اطلاعات و همچنین روش شناسی پژوهش بیان می­گردد.پس از آن مروری بر پژوهشهای پیشین انجام شده و واژگان مفهومی و عملیاتی پژوهش معرفی می گرددودرانتها نیزپس ازارائۀ مختصری ازساختار پایان نامه،خلاصه فصل تشریح می­گردد. در فصل دوم ابتدا مسئله تصمیم ­گیری به طور کامل موشکافی شده است که شامل سطوح تصمیم ­گیری، درجه سختی تصمیم ­گیری، انواع تصمیم ­گیری بر مبنای اطلاعات موجود، زمان تصمیم ­گیری، گامهای تصمیم، نظامهای پشتیبانی تصمیم ­گیری، تصمیم ­گیری مدیران و تئوری­های تصمیم ­گیری است. در ادامه به بررسی سیستم اطلاعات مالی و ویژگیهای کیفی آن پرداخته شده است سپس پیشینه پژوهش و چکیده ای از تحقیقات و مقاله­ های انجام شده در این موضوع ذکر می شود.

    فصل سوم به روش تحقیق و معرفی متغیرها و الگوی  اماری پژوهش اختصاص دارد. در این فصل جامعه و نمونه اماری ، اهداف تحقیق و فرضیه‌های تحقیق تشریح می‌گردد و سپس روش تحقیق، روش جمع آوری اطلاعات و ابزار اندازه‌گیری  و محدودیت‌های تحقیق بیان می‌شود و در پایان روش آزمون فرضیات تحقیق ارائه می‌گردد.
     نتایج ازمون های اماری مربوط به فرضیه های پژوهش در فصل چهارم ارائه شده است. در این فصل ابتدا آمار توصیفی مربوط به اطلاعات جمعیت شناختی پاسخ‌دهندگان (افراد نمونه) و همچنین وضعیت متغیرهای تحقیق با به‌کارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته‌شده و در ادامه برای بررسی فرضیه ­های پژوهش ونتیجه­گیری ازروش­های آماری وآزمون­های متفاوت با بهره گرفتن از نرم­ افزار SPSS22 استفاده­ گردید.
    در نهایت فصل پنجم به جمع بندی یافته های پژوهش پرداخته و مهمترین یافته های پژوهش مورد بررسی قرار گرفته و ارائه می گردند. این فصل شامل خلاصه تحقیق، بحث و نتیجه‌گیری با توجه به سوالات پژوهش، و ارائه نتایجی که در راستای اهداف تحقیق و با تجزیه و تحلیل داده ها به دست آمده، می باشد و این نتایج با نتایج تحقیقات مشابه مقایسه شده اند. نکات علمی قابل استنباط از مطالعات نظری و میدانی که با سوالات تحقیق مرتبط هستند مطرح شده، و در خاتمه در راستای نتایج بدست آمده پیشنهادات کاربردی (مدیران شهرداری تهران) و پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده (برای پژوهشگران) ارائه گردیده است.

    • مقدمه

    در این فصل، کلیات این پژوهش به صورت اجمالی مورد بررسی قرار می­گیرد، بدین منظور ابتدا به بیان مسئله پژوهش که در برگیرنده بهبود تصمیم ­گیری مدیران  و بررسی ویژگیهای کیفی سیستم های اطلاعات مالی است پرداخته می­شود و همچنین هدفهای پژوهش تشریح می­گردد، سپس به بررسی متغیرها و تدوین فرضیه ها وطرح آزمون آنها پرداخته می شود.درادامه نیز بااشاره به جامعه مورد نظردر پژوهش که شهرداری تهران است نحوه انتخاب نمونه آماری و چگونگی جمع­آوری اطلاعات و همچنین روش شناسی پژوهش بیان می­گردد. پس از آن مروری بر پژوهشهای پیشین انجام شده و واژگان مفهومی و عملیاتی پژوهش معرفی می گردد و درانتها نیز پس از ارائۀ مختصری ازساختار پایان نامه، خلاصه فصل تشریح می­گردد.

    • بیان مسئله

    سیستم اطلاعاتی مدیریت یک روش رسمی(وهم غیر رسمی)برای تهیه کردن و ارائه اطلاعات لازم، صحیح، مرتبط وبه هنگام مدیریت است تا به وسیله آن فرایند تصمیم گیری تسهیل شود و مدیران بتوانند فرایند برنامه ریزی، سازمان دهی، کنترل هماهنگ و وظایف عملیاتی را به شیوه های موثر انجام دهند.سیستم اطلاعاتی مدیریت سیستمی است که با طبقه بندی داده های اولیه قادر است اطلاعات مفیدی درباره رویدادهای حال و آینده چه درباره فعالیت داخل سازمان و چه در مورد امور خارج از سازمان در اختیار مدیران قرار دهد. این سیستم دارای سیستم های فرعی اطلاعاتی می باشد. یکی از سیستم های فرعی، سیستم اطلاعاتی مدیریت،سیستم اطلاعات حسابداری است.سیستم اطلاعات حسابداری وظیفه جمع آوری، پردازش، طبقه بندی و گزارشگری وقایع مالی را با هدف تهیه اطلاعات مربوط به ثبت رویدادها و تصمیم گیری برای استفاده کنندگان داخلی و خارجی یک سازمان عهده دار است.مدیران برای اداره فعالیت روزمره ، تدوین راهبردهای آینده و ارزیابی عملکرد گذشته به اطلاعات حسابداری نیاز دارند. بیشترتصمیماتی که در واحدهای تجاری-تولیدی اتخاذ میشود به نحوی به اطلاعات حسابداری وابسته است. به منظورمیزان تولید نیاز است از میزان مواد و کار مستقیم در تولید محصولات آگاه شوند ، مدیران فروش و بازاریابی نیز باید از میزان و تاثیر برنامه های بازاریابی و ازدیاد فروش آگاه شوند. مدیران مالی برای ارزیابی سودآوری و گزارش وضعیت مالی به سهامداران ، اعتبار دهندگان و ارگانهای مشمول به اطلاعات حسابداری نیاز دارند(شباهنگ۱۳۹۰).
    اطلاعات مفید حسابداری که برای مدیران تهیه میشود(مطابق بیانیه پیشنهادات استانداردهای حسابداری انگلستان) باید دارای ویژگیهای زیر باشد :
    ۱- قابل فهم بودن ۱: اطلاعات حسابداری باید برای مدیران قابل فهم باشد.
    دانش مالی و نحوه ارائه اطلاعات با این ویژگی در ارتباط است.یعنی اطلاعات مالی که داریم و نحوه ایی که این اطلاعات را ارائه می دهیم باید قابل فهم باشد.
    ۲- مربوط بودن ۲:اطلاعات حسابداری باید با مساله مورد بررسی مرتبط باشد؛ اطلاعاتی که به موقع تهیه و قابل ارزیابی تصمیمات گذشته باشد و در پیش بینی های آینده موثر واقع شود اطلاعاتی می باشد که به مساله مورد بررسی ما مربوط محسوب می شود.
    Understandability-1
    Relevance-2
    ۳- قابل اتکا بودن ۳: اطلاعاتی قابل اتکاست که عاری از خطا وجانبداری باشد.کامل بودن، صحیح بودن،        بی طرفانه بودن و قابلیت زمان بندی داشتن از نشانه های قابل اتکا بودن اطلاعات حسابداری می باشد
    ۴- قابل مقایسه بودن :مدیران باید بتوانند اطلاعات حسابداری را در طول زمان مورد مقایسه قرار دهند و نیز بتوانند وضعیت مالی ونتایج عملیات موسسه های دیگر را با موسسه خود مقایسه کنند رعایت استانداردهای حسابداری و یکنواختی در ارائه اطلاعات، قابلیت مقایسه را بالا می برد(مکرمی ۱۳۸۴).
    در محیط متلاطم امروزی رقابت شدیدتر از گذشته شده است رقابت برای یافتن بازارهای فروش ، روش های جدید تامین مالی، وجود فرصت ها و تهدیدات متنوع در محیط باعث شده است اهمیت تصمیم گیری مدیران دو چندان شود.
    اصولا حسابداری یک سیستم اطلاعاتی است و از انجا که بخش عمده تصمیمات مدیران را تصمیم گیری های اقتصادی و انتخاب راه کارهایی که بر حداکثر کردن سود ،حداقل نمودن هزینه و قیمت تمام شده منجر می شود تشکیل می دهد لذا اطلاعات و گزارشات حاصل از سیستم حسابداری دراین میان از اهمیت ویژه ای برخوردار است.
    اهمیت هزینه ها، درآمد ها، حقوق، مزایا، دستمزد و قیمت های تمام شده خدمات سبب شده است که مدیران به اطلاعات مالی قابل فهم، مربوط ، قابل اتکا و قابل مقایسه نیاز داشته باشند. مدیران برای اخذ تصمیمات مناسب که در داخل سازمان باعث بالا رفتن کارآیی و در خارج  باعث کسب موقعیت رقابتی  می شود به اطلاعات مالی با کیفیت نیاز دارند .
    Reliability-3
    Comparability-4
    ارائه چنین اطلاعاتی با ابزارهای قدیمی ممکن نیست .سیستم اطلاعات مالی می تواند اطلاعات سودمند، برای کمک به مدیریت در برنامه ریزی فعالیت ها ، اعمال کنترل ، تصمیم گیری مناسب در جهت تحقق اهداف سازمان و نهایتا کسب موقعیت برتر ارائه کند .اهمیت و تاثیر گذاری گزارشهای قابل استخراج و ارائه از سیستم اطلاعاتی مالی موجب شده است که این سیستم بیشتر از سایر زیر سیستم های سیستم اطلاعات مدیریت برای مدیران مهم باشد و کنترل شود. انجام حسابرسی داخلی و مستقل، نمونه های بارز دامنه کنترلها نسبت به کارکرد و اطمینان بخشی سیستم های اطلاعاتی مالی است. حسابداری مدیریت به عنوان بخش مهم سیستم اطلاعات مالی با کاربرد روشها و تکنیک های ویژه مانند کنترل جامع کیفیت حسابداری، سنجش مسئولیت ، مدیریت به موقع موجودیها و سیستم مدیریت هزینه می تواند جهت اتخاذ تصمیمات مناسب از سوی مدیران به کار گرفته شود .جنبه دیگه اهمیت این تحقیق ، فعالیتهای شهرداری ها در حوزه های مختلف می باشد که باعث می شود  با توجه به حجم بالای منابع مالی مورد نیاز، وسعت فعالیتها،ارائه اطلاعات با کیفیت ،سیستماطلاعات مالی در زمینه قیمت تمام شده ، هزینه ها وسود و زیان پروژه ها وسرمایه گذاری، بسیارضروری باشد.در این تحقیق سعی خواهد شد سیستم اطلاعات مالی درارائه اطلاعات مورد نیاز مدیران و شهرداری تهران ارزیابی شود.
    در این پژوهش تاثیر قابل فهم بودن ، مربوط بودن، قابل اتکا بودن و قابل مقایسه بودن اطلاعات سیستم اطلاعات مالی به عنوان متغیرهای مستقل بر تصمیم گیری مدیران شهرداری تهران به عنوان متغیر وابسته سنجیده می شود.

    • اهمیت موضوع

    رابطه موجودبین ویژگی های کیفی سیستم اطلاعات مالی واستفاده از این اطلاعات دربهبودتصمیم گیری مدیران شهرداری تهران موضوع این پایان نامه می باشد. با توجه به این که  سیستم اطلاعاتی مالی به عنوان ابزار مدیریت در تصمیم گیری تلقی می گردد، هدف از ایجاد و گسترش آن کمک به مدیریت  می باشد. هدف اصلی دراین تحقیق تعیین میزان تاثیرویژگی سیستم اطلاعاتی مالی بر بهبود تصمیم گیری مدیریت است. در ادامه وضعیت موجود سیستم اطلاعاتی ارزیابی می شود تا میزان سودمندی این سیستم در تهیه اطلاعات مورد نیاز مدیران تعیین گردد. سیستم اطلاعاتی مالی جهت پردازش رویدادهای مالی و به عنوان مبنایی برای تصمیم گیری و بیان وضعیت یک شخصیت تجاری و بالاخص مدیران این شرکت ها می باشد. این سیستم اطلاعاتی هنگامی می تواند شرایط لازم را برای اعمال مدیریت کارا و موثر ایجاد نماید که افراد کارشناس با اطلاعات تئوریک و تجربه لازم متصدی پردازش اطلاعات مالی باشد. مهم تر ازآن انتخاب ویژگی های مناسب برای تصمیم گیری مدیران توسط این افرادکارا است.دراین تحقیق میزان تاثیرویژگیهای سیستم اطلاعات مالی برای بهبود تصمیم گیری مدیران سنجیده شده و آنگاه با اتکا بر درخواست های مدیران از این سیستم تجزیه و تحلیل شده است.
    ۱-۴   هدفهای پژوهش
    هدفهای این پژوهش شامل هدفهای علمی و کاربردی است که در ادامه تشریح می­شوند.
    ۱-۴-۱  هدفهای علمی
    اهداف علمی این پژوهش عبارتند از:
    تعیین میزان تأثیر ویژگیهای سیستم اطلاعات بر بهبود تصمیم ­گیری مدیران شهرداری تهران
    ۱- تعیین میزان تأثیرویژگی قابل فهم بودن اطلاعات سیستم اطلاعات مالی بربهبود تصمیم ­گیری مدیران
    ۲ – تعیین میزان تأثیر ویژگی مربوط بودن اطلاعات سیستم اطلاعات مالی بر بهبود تصمیم گیری مدیران
    ۳ – تعیین میزان تأثیر ویژگی قابل اتکا بودن اطلاعات سیستم اطلاعات مالی بربهبودتصمیم گیری مدیران
    ۴ – تعیین میزان تأثیرویژگی قابل مقایسه بودن اطلاعات سیستم اطلاعات مالی بربهبودتصمیم گیری مدیران
     1-4-2  هدفهای کاربردی
    نتایج حاصل از این پژوهش می تواند وسیله ای برای شهرداری ­ها در بهبود تصمیم ­گیری آنها مورداستفاده قرار گیرد.
    ۱-۵   تبیین فرضیه ها
    به منظور تبیین فرضیه ­های پژوهش، لازم است ابتدا درباره متغیرهای پژوهش مطالبی ارائه شود. آنگاه براساس مطالب ارائه شده، می توان به تدوین فرضیه ها پرداخت. پس ازآن درباره طرح آزمون فرضیه ها نیز بحث خواهد شد.
    ۱-۵-۱   تبیین و اندازه ­گیری متغیرهای پژوهش

    پایان نامه تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت و وفاداری

    (در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
    متن پایان نامه :
    (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
    چکیده
    بخش خدمات مالی و به خصوص بانک‌ها دست خوش تغییراتی است که پیش‌تر در تاریخ خود تجربه نکرده است، این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. امروزه اینترنت به عنوان یک عرصه رقابتی در خدمات مالی ظهور کرده است و بانک ها را قادر می سازد ویژگی های بیشتری با هزینه­ای کمتر از فعالیت های بانکداری سنتی به مشتریان ارائه کنند. بانکداری اینترنتی، نوع جدیدی از بانکداری است که با ایجاد امکاناتى جهت افزایش سرعت و کارایی، خدمات بانکی را از طریق محیط های اینترنتی در هر مکان و هر زمان ارائه می دهد. از آنجا که بر خلاف بانکداری سنتی، بانکداری اینترنتی درگیر تعاملات غیرانسانی بین مشتریان و سیستم اطلاعاتی بانک است، رضایت، حفظ و ایجاد وفاداری در مشتریان از جمله عوامل کلیدی در موفقیت سیستم بانکداری اینترنتی است. با توجّه به مزایای بانکداری اینترنتی در صنعت بانکداری و افزایش رقابت در میان بانک ها برای استفاده گسترده از بانکداری اینترنتی به عنوان یک کانال ارتباطی مطلوب در این صنعت، می توان با شناسایی مهم ترین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی به تقویت این نوع خدمات و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان نسبت به بانک کمک نمود.
    پایان نامه
    تحقیق حاضر با هدف ارزیابی و شناسایی مهمترین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی در صنعت بانکداری ایران صورت گرفته است که در نهایت به رضایت و  وفاداری بیشتر مشتریان منجر می شود. مشتریان بانک های تجاری شهر تهران به عنوان مورد مطالعه در نظر گرفته شد. تحقیق از نوع پیمایشی بوده و برای جمع­آوری داده، از پرسشنامه­ای که به طور ترکیبی از منابع مختلف موجود در ادبیات طراحی شده، استفاده شد. نمونه ۳۸۵ نفری از مشتریان بانک های شهر تهران انتخاب گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها نیز از آزمون‌های مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) و تحلیل عاملی تأییدی (CFA) استفاده شده و دو بسته نرم­ افزاری SPSS و PLS بکار گرفته شدند.

    یافته های تحقیق نشان داد تأثیر ابعاد کیفیت خدمات اینترنتی بر رضایت و وفاداری مشتریان (قصد استفاده مجدد و تبلیغات دهان به دهان) معنی دار بود.
    کلمات کلیدی: بانکداری اینترنتی، ابعاد کیفیت خدمات، رضایت، تبلیغات دهان به دهان، قصد استفاده مجدد
    ۱-۱٫  مقدمه
    امروزه صنایع خدمات مالی با تغییراتی سریع در تکنولوژی، محیط اقتصادی ناپایدار، رقابت گسترده، نیازهای متفاوت و در حال تغییر و جوّ نامتعادل محیط کسب و کار که باعث ایجاد مجموعه ­ای از چالش های مهم در این صنعت می شود، روبرو هستند (یوکسل و همکاران، ۲۰۰۸؛ وایت و انتلی، ۲۰۰۴). بخش خدمات مالی و به خصوص بانک‌ها دست خوش تغییراتی است که پیش‌تر در تاریخ خود تجربه نکرده است، این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است (جیونگ و همکاران، ۲۰۰۹). امروزه اینترنت به عنوان یک عرصه رقابتی در خدمات مالی ظهور کرده است و بانک ها را قادر می سازد ویژگی های بیشتری با هزینه­ای کمتر از فعالیت های بانکداری سنتی به مشتریان ارائه کنند (هان و بائک، ۲۰۰۴). در نتیجه تغییرات تعدیلی، ساختاری و فناوری در راستای حرکت به سوی یک محیط بانکداری جهانی یکپارچه تر در صنعت بانکداری دنیا روی داده است و بانک ها با ارائه مزایای متنوع و خدمات رقابتی و تجدید ساختار خدماتشان به دنبال استفاده از تکنولوژی سریع و تأمین نیازهای مشتریان از طریق بانکداری اینترنتی هستند (ژنگ وی ما، ۲۰۱۲).
    بانکداری اینترنتی، نوع جدیدی از بانکداری است که با ایجاد امکاناتى جهت افزایش سرعت و کارایی، خدمات بانکی را از طریق محیط های اینترنتی در هر مکان و هر زمان ارائه می دهد (خان و همکاران، ۲۰۰۹؛ لی، ۲۰۰۹). در بانکداری اینترنتی، یک مشتری دارای تعامل متناظر با وب سایت بانک است و در این وضعیت، تأمین کیفیت بالای خدمات اینترنتی برای بانک امری ضروری است. از آنجا که بر خلاف بانکداری سنتی، بانکداری اینترنتی درگیر تعاملات غیرانسانی بین مشتریان و سیستم اطلاعاتی بانک است، رضایت، حفظ و جذب مشتری جدید از جمله عوامل کلیدی در موفقیت سیستم بانکداری اینترنتی هستند (خان و همکاران، ۲۰۰۹). همانطور که گفته شد تمرکز بر رضایت مشتریان، هدف اوّلیه هر سازمانی به خصوص بانک ها می باشد. محققان دریافتند که رضایت مشتری بخشی تأثیرگذار در انجام یک کسب و کار موفق است و تقریباً هیچ کسب و کاری نمی تواند بدون وجود رضایت مشتریان به بقای خود ادامه دهد (یوکسل و همکاران، ۲۰۱۰). تأکید محققان بر اهمیت رضایت مشتری در صنعت بانکداری و نقش آن در راه های مختلف نگهداشت مشتری غیرقابل چشم پوشی است (فرگوهر و پانثر، ۲۰۰۸). کیفیت خدمات، نقشی حیاتی در موفقیت و افزایش قدرت رقابتی هر بانک ایفا می کند و به عنوان مزیتی رقابتی محسوب می شود. جست و جوی کیفیت خدمات در همه سازمان ها و به خصوص بانک ها عملی صحیح است، چرا که خدمات مالی مانند سایر خدمات ناملموس می باشند (راد و همکاران، ۲۰۰۹). بر اساس نظر پاراسورمان و کرونین تیلور، مقدمه رضایت مشتری، کیفیت خدمات است و باعث می شود مشتری احساس رضایت یا نارضایتی کند و از طرف دیگر کیفیت خدمات رابطه مثبتی با حفظ مشتری دارد (فریمن و ادواردسون، ۲۰۰۳). اهمیت رضایت مشتری و کیفیت خدمات در کمک به توسعه ارتباطات بانکی در ادبیات بانکداری مورد تأکید ویژه قرار گرفته است (پتریدو و همکاران، ۲۰۰۷). مدیران بانک ها آگاه هستند که رضایت مشتری از کیفیت خدمات بانکی منبع سودآوری آنهاست (آموآمنسن و آبورامپاه، ۲۰۱۰). بنابراین در مورد اهمیت رضایت مشتری و کیفیت به عنوان هدف نهایی فراهم کننده خدمات تردیدی وجود ندارد. البته امروزه دیگر رضایتمندی مشتری کافی نبوده و شرکت ها نباید به رضایت مشتریانشان دلخوش باشند، بلکه آنها باید مطمئن شوند که مشتریان راضی وفادار هم هستند.‌ امروزه هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند و همچنین متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است (لوئیس و همکاران، ۲۰۰۸).
    بنابراین شرکت ها کوشش می کنند روابط بلندمدت با مشتریانشان را به منظور ایجاد وفاداری و افزایش سودآوری بهبود بخشند. بهبود روابط به صورت سودآور، بلندمدت و موفق برای طرفین، توجّه محققین را در طول چند دهه اخیر به خود جلب کرده است (آناناسوپرلو، ۲۰۰۹).
     
    ۲-۱٫ تعریف مسئله
    بخش خدمات مالی (بانک‌ها) دست خوش تغییراتی است که پیش‌تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجّب نیست که در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، مؤسسات مالی مجبور شده‌اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر بر مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند (هریسون، ۲۰۰۸).
    توجّه روزافزون بانک ها در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه به ارائه خدمات بانکی از طریق ابزارهای اینترنتی با هدف تسهیل فرایند خدمات رسانی به مردم و کاهش هزینه های بانکداری رقابت فشرده ای را در صنعت بانکداری اینترنتی ایجاد و اکثر بانک ها را به بهره گیری از فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی وادار کرده است (بیات، ۱۳۸۷). بانکداری اینترنتی یکی از مظاهر عینی انقلاب فناوری اطلاعات و ارتباطات در عرصه اقتصادی است. بانکداری اینترنتی، انقلابی در شیوه ها و رویه های تجاری گذشته ایجاد کرده و سرعت و صرفه جویی را در بهترین وجه ممکن جامه عمل پوشانده است. با این حال موفقیت بانکداری اینترنتی همراه با مسائل و مشکلاتی است. صنعت بانکداری مانند سایر صنایع خدمات مالی با تغییراتی سریع در تکنولوژی، محیط اقتصادی ناپایدار، رقابت گسترده، نیازهای متفاوت و در حال تغییر روبروست که  این امر باعث ایجاد مجموعه ای از چالش های مهم در این صنعت می شود و به این مسئله هم بایستی اذعان نمود که در زمینه بانکداری اینترنتی سرعت پذیرش بانکداری اینترنتی همگام با سرعت  فزاینده استفاده از اینترنت نیست (وایت ونتلی، ۲۰۰۴). این مسأله فقدان اعتماد مشتریان بانک به بانکداری اینترنتی را نشان می دهد (لی، ۲۰۰۵؛ پرومال و شانموگان، ۲۰۰۵).
    مسأله دیگر این است که مشتریان هنوز ترجیح می دهند تا تعاملات رو در رو داشته باشند که این امر نیز به دلیل ترس از محیط های آنلاین و فقدان اعتماد به اینترنت می باشد. نهایتاً علیرغم اینکه بانکداری اینترنتی دارای مزایایی از قبیل راحتی و صرفه جویی در هزینه است، اما سهولتی که بانکداری اینترنتی در مقایسه با بانکداری سنتی در تعویض و تغییر بانک توسط مشتریان ایجاد می نماید، باعث کاهش تعهد و وفاداری مشتریان به بانک می شود. با توجّه به مسائل بیان شده در صنعت بانکداری اینترنتی و افزایش رقابت در میان بانک ها برای استفاده گسترده از بانکداری اینترنتی به عنوان یک کانال ارتباطی مطلوب در این صنعت، می توان با شناسایی مهم ترین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی به تقویت این نوع خدمات و افزایش وفاداری مشتریان نسبت به بانک کمک نمود.
    ۳-۱٫ اهمیت و ضرورت موضوع
    دگرگونی های جهان به واسطه ظهور فناوری و فناوری اطلاعات، اینترنت و به تبع آن، ایجاد دولت الکترونیکی و تجارت الکترونیکی که به نوبه خود از فناوری اطلاعات مشتق می شود، تحول ژرف و عمیقی را در ارتباطات و فرآیند انتقال اطلاعات ایجاد کرده است. این شرایط، زمینه هایی را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده که منجر به افزایش رقابت بین سازمان ها شده است. بانک ها نیز به عنوان مؤسساتی که در حوزه های مختلف پولی و مالی فعالیت می کنند، از این امر مستثنی نبوده اند و در انجام امور خود با موانع و تهدیدات گوناگونی مواجه هستند که برای فائق آمدن بر آنها و دستیابی به فرصت های بالقوه بازار، باید دارای مزیت رقابتی باشند. تحقیقات نشان داده است که بانک ها با افزایش مشتریان وفادار و تراز اوّل خویش و ایجاد رضایت در مشتریان، به نحو مطلوبی به سودآوری خود می افزایند (کلدینسکی و همکاران، ۲۰۰۴).
    سازمان های عصر حاضر ناگزیرند برای بقاء به کیفیت محصولات و خدمات خود توجّه نمایند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی خود را راضی و خوشحال و مشتریان جدیدی را جذب و منابع درآمدی خود را افزایش دهند. با ایجاد تحول در مؤلفه های بازار اینترنتی، بانک های ایرانی نیز خدمات بانکداری اینترنتی را گسترش داده اند. همگام با صنعتی شدن و تحول اقتصادی، استفاده از کامپیوترهای شخصی در کشور در حال افزایش است. آگاهی عمومی از بانکداری اینترنتی میان کاربران افزایش یافته است و افراد تمایل بیشتری به استفاده از تکنولوژی های جدید دارند. از این رو، برای بانک های کشور ضروری است تا از روند استفاده مشتریان از سیستم های بانکداری اینترنتی آگاهی یابند و افزایش رقابت در این بخش از صنعت بانکداری، ضرورتی اجتناب ناپذیر است و این امر می طلبد که بانک ها به این امر توجّه بیشتری مبذول دارند و کیفیت خدمات خود را در این بخش افزایش دهند و با ایجاد وفاداری در مشتریان نسبت به خدمات بانکداری اینترنتی، باعث افزایش مشتریان خود از طریق تبلیغات دهان به دهان شوند.
    ۴-۱٫ اهداف تحقیق
    ۱-۴-۱٫ هدف اصلی
    در این تحقیق به طور کلی به دنبال سنجش تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان (قصد استفاده مجدد و تبلیغات دهان به دهان) هستیم.
    ۲-۴-۱٫ اهداف فرعی

    • ارزیابی و شناسایی مهمترین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی
    • ارزیابی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت مشتریان
    • ارزیابی تأثیر رضایت مشتریان بر تبلیغات دهان به دهان و قصد استفاده مجدد آنها

     
    ۵-۱٫ سوألات تحقیق
    ۱-۵-۱٫ سوألات اصلی

    1. تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان چگونه است؟
    2. تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان چگونه است؟

    ۲-۵-۱٫ سوألات فرعی

    1. تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت مشتریان چگونه است؟
    2. تأثیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده مجدد آنها چگونه است؟
    3. تأثیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بر تبلیغات دهان به دهان آنها چگونه است؟

    ۶-۱٫ فرضیات تحقیق
    ۱-۶-۱٫ فرضیات اصلی

    1. ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.
    2. ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.
    3. ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی از طریق رضایت بر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.
    4. ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی از طریق رضایت بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.

    ۲-۶-۱٫ فرضیه ­های فرعی

    1. «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.
    2. «سهولت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.
    3. «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.
    4. «حمایت از مشتری» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت آنها دارد.
    5. «طراحی وب سایت» تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی دارد.
    6. «محتوای وب سایت» تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی دارد.
    7. «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.
    8. «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر رضایت مشتریان دارد.
    9. «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
    10. «سهولت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
    11. «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
    12. «حمایت از مشتری» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
    13. «طراحی وب سایت» تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
    14. «محتوای وب سایت» تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
    15. «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
    16. «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
    17. «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
    18. «سهولت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
    19. «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
    20. «حمایت از مشتری» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
    21. «طراحی وب سایت» تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
    22. «محتوای وب سایت» تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
    23. «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
    24. «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
    25. رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد آنها دارد.
    26. رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان آنها دارد.

     
    ۷-۱٫ متغیرهای تحقیق
    ۱-۷-۱٫ متغیرهای مستقل

    • دسترسی [۲۰]
    • سهولت [۲۱]
    • امنیت [۲۲]
    • حمایت از مشتری
    • طراحی وب سایت [۲۴]
    • محتوای وب سایت
    • سرعت [۲۶]
    • کارمزد

    ۲-۷-۱٫ متغیر میانجی

    • رضایت

    ۳-۷-۱٫ متغیرهای وابسته

    • تبلیغات دهان به دهان
    • قصد استفاده مجدد

    ۸-۱٫ روش­شناسی تحقیق
    این تحقیق با هدف ارزیابی و شناسایی مهمترین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی به منظور دستیابی به رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران صورت گرفته است. تحقیق حاضر از لحاظ هدف و ماهیت مسئله مورد بررسی، تحقیقی کاربردی- توسعه ای و از لحاظ روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی است. به منظور جمع­آوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق نیز از پرسشنامه استفاده شد.
    ۱-۸-۱٫ قلمرو مکانی- جامعه تحقیق
    این تحقیق در کلان شهر تهران و در رابطه با تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت و وفاداری مشتریان (تبلیغات دهان به دهان و قصد استفاده  مجدد) انجام شده است. بنابراین جامعه آماری تحقیق حاضر را تمامی مشتریان خدمات بانکداری اینترنتی (بانک های تجاری) در شهر تهران تشکیل می­ دهند.
    ۲-۸-۱٫ قلمرو زمانی تحقیق
    تحقیق حاضر از اسفندماه سال ۱۳۹۱ آغاز شده و در شهریور ماه سال ۱۳۹۲ به اتمام رسیده است همچنین قلمرو زمانی توزیع پرسشنامه ها جهت جمع آوری داده ها، مربوط به مرداد ماه سال ۱۳۹۲ می باشد.
    ۳-۸-۱٫ روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه
    با توجّه به این که امکان لیست کردن تمامی مشتریان خدمات بانکداری اینترنتی بانک های تجاری سطح شهر تهران به منظور نمونه گیری تصادفی ساده وجود ندارد، در این تحقیق از ترکیبی از روش های نمونه گیری خوشه­ای و دردسترس استفاده شده است. بدین صورت که ابتدا شهر تهران به پنج منطقه شمال، جنوب، شرق، غرب و مرکز تقسیم گردیده و به صورت تصادفی دو منطقه از این پنج منطقه انتخاب شد. سپس در این دو منطقه انتخاب شده به صورت دردسترس و به تعداد حجم نمونه مورد نظر در میان مشتریان بانک های تجاری که از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده کرده­اند، پرسشنامه توزیع گردید. برای این که خاصیت تصادفی بودن و پراکندگی نمونه بیشتر گردد،      جمع­آوری داده­های تحقیق در زمان­های مختلف صورت گرفته است. حجم نمونه مورد نیاز برای این تحقیق با توجّه به رابطه محاسبه حجم نمونه کوکران به صورت زیر بدست آمده است.
    ۴-۸-۱٫ روش­های گردآوری داده­ ها و ابزار مورد استفاده برای آن
    در تحقیق حاضر برای جمع­آوری اطلاعات از روش میدانی و کتابخانه­ای استفاده شده است. بدین ترتیب که برای جمع­آوری اطلاعات به منظور تدوین ادبیات تحقیق و مبانی نظری آن از روش کتابخانه­ای و برای آزمون فرضیات تنظیم شده و پاسخگویی به سؤالات تحقیق از روش میدانی استفاده شد.
    ابزار گردآوری اطلاعات میدانی در تحقیق حاضر پرسشنامه است که با توجّه به تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق تنظیم شده است.
    ۵-۸-۱٫ روش­های تحلیل داده­ ها

    پایان نامه بررسی رابطه بین سیستم های اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم

    زمستان ۹۳


    (در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
    متن پایان نامه :
    (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
    فهرست مطالب
    فصل اول:کلیات تحقیق

    • مقدمه۳
    • بیان مسئله۶
    • اهمیت و ضروت تحقیق.۸
    • اهداف تحقیق.۹
      • هدف اصلی۹
      • اهداف فرعی.۹
    • سوالات تحقیق.۱۰
      • سوال اصلی.۱۰
      • سوال فرعی.۱۰
    • فرضیات تحقیق۱۰
      • فرضیه اهم۱۰
      • فرضیه اخص اول.۱۱
      • فرضیه اخص دوم.۱۱
      • فرضیه اخص سوم۱۱
      • فرضیه اخص چهارم.۱۱
    • نوع و روش تحقیق۱۱
    • روش گردآوری اطلاعات.۱۳
    • ابزار گردآوری اطلاعات.۱۲
    • روش های تجزیه و تحلیل داده ها۱۲
    • جامعه آماری و نمونه آماری۱۲
    • روش نمونه گیری۱۲
    • قلمرو تحقیق۱۳
      • قلمرو موضوعی.۱۳
      • قلمرو زمانی.۱۳
      • قلمرو مکانی۱۳
    • تعاریف مفاهیم۱۴
      • سیستم اطلاعاتی۱۴
      • سیستم اطلاعات مدیریت۱۴
      • ساختار سازمانی۱۵
      • پیچیدگی افقی.۱۵
      • پیچیدگی عمودی۱۵
      • رسمیت.۱۶
      • تمرکز۱۶

     
    فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
    بخش اول:ساختار سازمانی
    ۲-۱-۱ مقدمه۱۸
    ۲-۱-۲ تعریف سازمان۱۹
    ۲-۱-۳ ساختار سازمانی.۲۰
    ۲-۱-۴ ارکان ساختار سازمانی۲۲
    ۲-۱-۵ تدوین ساختار سازمانی۲۳
    ۲-۱-۶ ابعاد سازمان.۲۴
    ۲-۱-۷ ابعاد ساختاری۲۴
    ۲-۱-۸ ابعاد محتوایی.۲۵
    ۲-۱-۹ پیچیدگی۲۹
    ۲-۱-۹-۱ تفکیک افقی و معیارهای آن.۳۰
    ۲-۱-۹-۲ تفکیک عمودی و معیارهای آن۳۱
    ۲-۱-۹-۳ حیطه نظارت۳۲
    ۲-۱-۹-۴ عوامل موثر بر اندازه حیطه نظارت.۳۲
    ۲-۱-۹-۵ تفکیک بر اساس مناطق جغرافیایی و معیارهای آن۳۳
    ۲-۱-۹-۶ ارتباط تفکیک عمودی ، افقی و پراکندگی جغرافیایی۳۳
    ۲-۱-۹-۷ اهمیت پیچیدگی در ساختار سازمانی.۳۴
    ۲-۱-۱۰ رسمیت.۳۴
    ۲-۱-۱۰-۱ اهمیت رسمیت در ساختار سازمانی۳۶
    ۲-۱-۱۰-۲ فنون رسمی سازی.۳۶
    ۲-۱-۱۱ تمرکز.۳۹
    ۲-۱-۱۱-۱ تصمیم گیری و تمرکز۳۸
    ۲-۱-۱۱-۲ اهمیت تمرکز یا عدم تمرکز در ساختار سازمانی.۳۸
    ۲-۱-۱۱-۳ عوامل مهم و موثر در میزان عدم تمرکز۴۰
    ۲-۱-۱۲ سازمانهای مکانیکی و ارگانیکی.۴۰
    ۲-۱-۱۲-۱ ساختار مکانیکی۴۰
    ۲-۱-۱۲-۲ ساختار ارگانیکی.۴۱
    ۲-۱-۱۳ ارتباط بین ابعاد ساختاری۴۱
    ۲-۱-۱۳-۱ ارتباط تمرکز و پیچیدگی۴۱
    ۲-۱-۱۳-۲ ارتباط تمرکز و رسمیت۴۱
    ۲-۱-۱۳-۳ ارتباط رسمیت و پیچیدگی.۴۲
    ۲-۱-۱۴ ارتباط بین ابعاد ساختاری و محتوایی۴۲
    ۲-۱-۱۴-۱ اندازه و پیچیدگی۴۲
    ۲-۱-۱۴-۲ اندازه و رسمیت۴۳
    ۲-۱-۱۴-۳ اندازه و تمرکز.۴۳
    ۲-۱-۱۴-۴ فناوری و پیچیدگی.۴۳
    ۲-۱-۱۴-۵ فناوری و رسمیت.۴۳
    ۲-۱-۱۴-۶ فناوری و تمرکز۴۳
    ۲-۱-۱۴-۷ محیط و پیچیدگی.۴۴
    ۲-۱-۱۴-۸ محیط و رسمیت۴۴
    ۲-۱-۱۴-۹ محیط و تمرکز.۴۴
    ۲-۱-۱۴-۱۰ قدرت-کنترل و پیچیدگی۴۵
    ۲-۱-۱۴-۱۱ قدرت-کنترل و رسمیت۴۵
    ۲-۱-۱۴-۱۲ قدرت-کنترل و تمرکز.۴۵
    ۲-۱-۱۵ انواع ساختارهای سازمانی از نظر مینتزبرگ۴۶
    بخش دوم:سیستم های اطلاعات مدیریت
    ۲-۲-۱ مقدمه۴۹
    ۲-۲-۲ تاریخچه سیستم های اطلاعات مدیریت۵۱
    ۲-۲-۳ سیستم های اطلاعاتی.۵۴
    ۲-۲-۴ انواع سیستم های اطلاعات مدیرت۵۵
    ۲-۲-۴-۱ سیستم پردازش تعاملات۵۵
    ۲-۲-۴-۲ سیستم گزارشات مدیریت.۵۵
    ۲-۲-۴-۳ سیستم پشتیبانی تصمیمات۵۶
    ۲-۲-۴-۴ سیستم تصمیم گیری گروهی.۵۷
    ۲-۲-۴-۵ سیستم اطلاعاتی هوشمند۵۸
    ۲-۲-۴-۵-۱ انواع سیستم های هوشمند۵۹
    ۲-۲-۴-۵-۱-۱ سیستم خبره.۵۹
    ۲-۲-۴-۵-۱-۲ شبکه های عصبی۵۹
    ۲-۲-۴-۵-۱-۲-۱ انواع شبکه های عصبی۶۰
    ۲-۲-۴-۶ سیستم های مکانیزه اداری۶۰

    پایان نامه

    ۲-۲-۴-۶-۱ عناصر اصلی سیستم های مکانیزه اداری۶۱
    ۲-۲-۴-۷ سیستم کارکنان دانشی۶۱
    ۲-۲-۴-۸ سیستم های پشتیبانی مدیران ارشد۶۲
    بخش سوم:پیشینه تحقیق
    ۲-۳-۱  تحقیقات داخلی۶۳
    ۲-۳-۲ تحقیقات خارجی.۷۱
    بخش چهارم:اثرات فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی
    ۲-۴ اثرات فن اوری اطلاعات بر ساختار سازمانی.۷۶
    ۲-۴-۱ اثرات فناوری اطلاعات بر پیچیدگی۷۶
    ۲-۴-۲ اثرات فناوری اطلاعات بر رسمیت۸۱
    ۲-۴-۳ اثرات فناوری اطلاعات بر تمرکز و عدم تمرکز.۸۲
    ۲-۴-۴ مدل مفهومی۸۴
    فصل سوم:روش شناسی تحقیق
    ۳-۱ مقدمه۸۶
    ۳-۲ روش تحقیق.۸۷
    ۳-۳ طبقه بندی متغیرها۸۷
    ۳-۳-۱ متغیر مستقل.۸۷
    ۳-۳-۲ متغیر وابسته.۸۷
    ۳-۴ ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات۸۷
    ۳-۴-۱ روش کتابخانه ای۸۸
    ۳-۴-۲ روش غیر کتابخانه ای.۸۸
    ۳-۵ جامعه آماری و نمونه آماری۸۸
    ۳-۶ روش نمونه گیری.۸۹
    ۳-۷ روش تعیین حجم نمونه.۹۰
    ۳-۸ روایی و پایایی پرسشنامه۹۰
    ۳-۸-۱ روایی پرسشنامه.۹۰
    ۳-۸-۲ پایایی پرسشنامه.۹۱
    ۳-۹ روش تجزیه و تحلیل داده ها و آزمونهای مورد استفاده۹۲
    ۳-۱۰ آمار توصیفی.۹۲
    ۳-۱۱ آمار استنباطی.۹۲
     
    فصل چهارم:تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
    ۴-۱ مقدمه۹۵
    ۴-۲ تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها.۹۶
    ۴-۳ تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها۱۰۲
    ۴-۳-۱ بررسی همبستگی۱۰۲
    ۴-۳-۲ بررسی فرضیات تحقیق۱۰۴
    ۴-۳-۲-۱ فرضیه اهم تحقیق۱۰۴
    ۴-۳-۲-۲ فرضیه اخص اول۱۰۵
    ۴-۳-۲-۳ فرضیه اخص دوم۱۰۶
    ۴-۳-۲-۴ فرضیه اخص سوم.۱۰۷
    ۴-۳-۲-۵ فرضیه اخص چهارم۱۰۸
    ۴-۳-۳ یافته های جانبی تحقیق.۱۰۹
    ۴-۳-۳-۱ آزمون میانگین میزان استفاده از سیستم های اطلاعاتی و عناصر ساختار سازمانی.۱۱۰
    ۴-۳-۳-۲ مقایسه میانگین سیستم های اطلاعاتی و عناصر ساختار سازمانی به تفکیک ویژگی های جمعیتی۱۱۲
    ۴-۳-۳-۳ رتبه بندی عناصر ساختار سازمانی۱۲۴
    ۴-۴ جمع بندی آماری.۱۲۵
    ۴-۵ جمع بندی تحلیلی.۱۲۵
    فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها
    ۵-۱ مقدمه.۱۲۷
    ۵-۲ نتیجه گیری از آمار توصیفی۱۲۷
    ۵-۲-۱ متغیرهای جمعیت شناختی.۱۲۷
    ۵-۳ نتیجه گیری از آمار استنباطی.۱۲۹
    ۵-۳-۱ نتیجه گیری از فرضیه اول۱۲۹
    ۵-۳-۲ نتیجه گیری از فرضیه دوم۱۲۹
    ۵-۳-۳ نتیجه گیری از فرضیه سوم.۱۲۹
    ۵-۳-۴ نتیجه گیری از فرضیه چهارم۱۳۰
    ۵-۳-۵ نتیجه گیری از فرضیه اصلی.۱۳۰
    ۵-۴ بحث و نتیجه گیری۱۳۱
    ۵-۵ مقایسه نتایج حاصل از این تحقیق با تحقیق های مشابه پیشین۱۳۲
    ۵-۶ پیشنهادها.۱۳۴
    ۵-۶-۱ پیشنهادهای کلی.۱۳۲
    ۵-۶-۲ پیشنهادهای کاربردی۱۳۶
    ۵-۶-۳ پیشنهادهای تحقیقات آتی۱۳۶
    ۵-۷ محدودیت ها.۱۳۷
    پیوست ها
    پیوست الف:پرسشنامه۱۳۹
    پیوست ب:خروجی SPSS146
    منابع و مآخذ
    منابع فارسی.۱۸۳
    چکیده:
    هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه بین سیستم های اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم می باشد.متغیرهای این تحقیق سیستم های اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی می باشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش نوصیفی- همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش مشتمل بر ۵۰۰ نفر از کارکنان سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم می باشند که سیستم های اطلاعات مدیریت نیز در حال حاضر در حال اجراست و با روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند ، که در مجموع حجم نمونه آماری برابر ۲۱۷ نفر از بین افرادی که صلاحیت بیشتری جهت پاسخگویی داشتند لحاظ گردید.برای این منظور پرسشنامه ای شامل دو بخش ساختار سازمانی و سیستم های اطلاعات مدیریت در نظر گرفته شد ، و برای تجزیه و تحلیل داده ها ، از آمار توصیفی (آزمون فراوانی مانند میانگین ها ، درصدها ، انحراف استاندارد ، جدول و نمودارها) و از آمار استنباطی (آزمون کولموگروف-اسمیرنوف ، آزمون همبستگی ، آزمون آماری T یک نمونه مستقل، آزمون T دو نمونه مستقل و آنالیز واریانس یک طرفه ،آزمون­هایرتبه‌بندی فریدمن و آزمون تعقیبی ویلکاکسون) استفاده شده است.

    آدرس سایت برای متن کامل پایان نامه ها

    پس از جمع آوری و تحلیل پرسشنامه نتایج تحقیق به کمک نرم افراز SPSS  مورد بررسی قرار گرفت.برای آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون همبستگی اسپیرمن استفاده شده است.نتایج حاصل نشان داد که رابطه معناداری بین سیستم های اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی وجود دارد.همچنین نتایج حاکی از رابطه معنادار و مستقیم بین سیستم های اطلاعات مدیریت و ابعاد ساختاری (پیچیدگی افقی ، پیچیدگی عمودی ، رسمیت و تمرکز)می باشد.بنابراین نتیجه نهایی این تحقیق این است که سیستم های اطلاعات مدیریت می تواند نقش مؤثری در افزایش ابعاد ساختاری سازمان ایفا نماید.
    واژگان کلیدی: سیستم اطلاعاتی ، سیستم اطلاعات مدیریت ، ساختار سازمانی ، پیچیدگی افقی ، پیچیدگی عمودی ، رسمیت ، تمرکز
     1-1)مقدمه:
    انفجار اطلاعات را باید مهمترین حادثه قرن بیستم دانست که سایر عرصه های صنعت را تحت الشعاع خود قرار داده است.در دنیای رقابتی امروز اطلاعات همتراز سرمایه و نیروی انسانی در شمار عوامل تولید و به عنوان مهمترین مزیت نسبی بنگاههای اقتصادی محسوب می گردد.در همین راستا سیستم های اطلاعات مدیریت در کشورهای پیشرفته صنعتی از سالهای پیش و در کشور ما طی سالهای اخیر مورد توجه خاص مدیران قرار گرفته است. به همین دلیل،استقرار یک سیستم جامع کارآمد همیشه جزء دغدغه های اصلی مدیران بوده است و مانند هر موضوع دیگری در کشور ما از شرایط بومی فرهنگی خاصی برخوردار است. (حاجی محمد علیها، رضا ، ۱۳۸۶ : ۳۸).
    نویسندگان مختلف بر تعریف سیستم اطلاعات مدیریت توافق نظر ندارند و همچنین برای آن نامهای مختلفی از قبیل سیستم پردازش اطلاعات،سیستم اطلاعات و تصمیم و پیشنهاد شده است (ثاقب و تدین،۳۸:۱۳۸۰)
    سیستم های اطلاعات مدیریت را سیستم های رسمی و غیر رسمی که اطلاعات قدیم،حال و اطلاعات مربوط به برنامه های آینده را به صورت کتبی و شفاهی،مرتبط با عملیات داخلی سازمان و محیط آن فراهم می سازد و سپس به وسیله اطلاعات فراهم شده در چهارچوب زمانی مقتضی به منظور بکار بردن در تصمیم گیری مدیران،پرسنل و اجزای کلیدی محیط پشتیبانی می کند،بیان می کند. (بهشتیان ، مهدی و دیگران ، ۱۳۷۹ : ۱۲)
    سیستم های اطلاعات مدیریت،مجموعه ای است از داده ها ، اطلاعات ، روشها ، رویه ها ، نیروی انسانی و ابزارهایی که اطلاعات را جمع آوری ، طبقه بندی ، تلخیص ، تجزیه و تحلیل کرده و در اختیار استفاده کنندگان آنها قرار می دهد.(ممی زاده ، جعفر ، ۱۳۷۳ : ۱۱)
    نیازهایاطلاعاتیمدیران،برحسبماهیتکاروسطحسازمانیآنهاوهدفیکهدنبالمیکنند،متفاوتاست. بهطورکلی،مدیرانسطوحبالاتر،کمترازمدیرانسطوحپایینتریاکارشناسانبهجزئیاتموضوعتوجهونظردارند. بهعبارتبهترافقدیدونگرشمدیرانسطوحفوقانینسبتبهسازمانومأموریتهایشبهمراتبوسیعترازمدیرانسایرسطوحاست. بنابراین،اطلاعاتیکهدراختیارایندستهازمدیرانقرارمیگیرد،بایدمتناسبباچنینوسعتنظروکلنگریباشد.از طرفیبایدبهوضوحمعلومگرددکهچگونهسیستمهایاطلاعاتمدیریتجدیدمیتواندساختارسازمانیومسؤولیتهایاجراییراتغییردهندوچگونهسیستمجدیددرشغلهریکازکارکنانتأثیرخواهدگذاشت. (نکوییمقدم و دیگران ،۱۳۷۸: ۲)
    طبق نظر رابینز،سازمان ((موجودیتی اجتماعی)) است که جهت دستیابی به اهداف مشترک به طور آگاهانه هماهنگ گردیده است.اطلاق  ((موجودیتی اجتماعی)) به سازمان بدین معناست که سازمان از افراد و گروههایی که با یکدیگر در تعامل می باشند تشکیل شده است.الگوهای تعاملی که اعضای یک سازمان از آن تبعیت می کنند تصادفی بوجود نیامده بلکه از قبل درباره آنها تصمیم گیری شده است.چنین تصمیمی ساختار اجتماعی سازمان را مشخص می سازد.ساختار اجتماعی به روابط میان عناصر اجتماعی یک سازمان اطلاق می شود،این عناصر شامل عواملی چون افراد ،پستها و واحدهای سازمان می باشد.از نظر تاریخچه،مطالعه ساختار اجتماعی سازمان برای نخستین بار توسط ماکس وبر جامعه شناس آلمانی در اوایل دهه ۱۹۰۰ میلادی با عنوان (تئوری بوروکراسی)) صورت پذیرفت.از نظر ابعاد ،ساختار اجتماعی سازمان دارای سه بعد پیچیدگی،رسمیت و تمرکز می باشد. (وارث ، حامد ، ۱۳۸۰: ۲۹)
    به اعتقاد رضائیان(۱۳۶۸) ساختار سازمانی ((نظام روابطی است که بطور غیر رسمی شکل گرفته و بطور رسمی تصویب شده و حاکم بر فعالیت های افرادی است که برای کسب اهداف مشترک به هم وابسته اند)).
    رابینز (۱۳۸۷) ساختار را یکی از اجزای سازمان می داند که از عناصر پیچیدگی،رسمیت و تمرکز تشکیل شده است.
    در تحقیق جاری بطور مشخص رابطه بین سیستم های اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی مورد بررسی قرار می گیرد.نتایج این تحقیق می تواند به ایجاد ساخنار سازمانی مناسب با استفاده ار سیستم های اطلاعات مدیریت کمک کند.
    ۱-۲)بیان مساله:
    اطلاعات ، یکی از مهمترین منابع هر سازمان است. مدیران موظفند منابع سازمان یعنی نیروی انسانی ، مواد اولیه ، سرمایه و تجهیزات و اطلاعات را به گونه ای با هم ترکیب کنند که بهترین استفاده ممکن به عمل آید. (ریموند ، مک لوید ، ۱۹۹۸ : ۵) همچنین  مدیر سازمان برای رسیدن به اهداف سازمانی در این دنیای پر رقابت و در حال تغییر ، باید ساختار نهاد مربوط را با شرایط محیطی تطبیق دهد و اطلاعات لازم را بدست آورد. (مجید جلالی فراهانی و دیگران ، ۱۳۹۲ : ۱۶۲) لذا اطلاعاتصحیحوجامعچنانچهبهموقعدراختیارمدیرانقرارگیرد،خطراتخاذتصمیماتنادرسترابهحداقلخواهدرساند. بنابراین ، سازمانهایامروزیبایدانواعاطلاعاتموردنیازمدیریتراجمعآوری ،طبقه بندی ،پردازشوتحلیلکرده ،آنرابهسرعتدراختیارمدیرانقراردهند.(نکویی مقدم و همکاران ، ۱۳۸۷ : ۱-۲) لذا در صورت فقدان پایگاه اطلاعاتی معتبر و عدم دسترسی به منابع اطلاعاتی به روز و قابل استناد از یک طرف و وجود سلسله مراتب اداری بیش از حد در اغلب سازمانهای بزرگ دولتی که خود موجب تخریب اطلاعات واقعی می شود نیز باعث می گردد تا تصمیم گیرندگان در سازمانهای اداری بر اساس آمار و اطلاعات گذشته ، برای آینده تصمیم گیری کنند که این شیوه تفکر در تصمیم گیری کار ساز نبوده و کارائی و اثر بخشی سیستم اداری را تنزل خواهد داد. ( غلامی و دیگران ، ۱۳۸۳ : ۲۵) در همین راستا سیستم اطلاعات مدیریت یکی از سیستم های مبتنی بر کامپیوتر است که اطلاعات مورد نیاز مدیران را جهت تصمیم گیری در اختیار آنان قرار می دهد . از طرفیبایدبهوضوحمعلومگرددکهچگونهسیستمهایاطلاعاتمدیریتجدیدمیتواندساختارسازمانیومسؤولیتهایاجراییراتغییردهندوچگونهسیستمجدیددرشغلهریکازکارکنانتأثیرخواهدگذاشت. نظاماداریفعلیبهعلتنارسایهاوابهاماتموجوددرسیستمها،فرآیندهاوروشهایانجامکار،غیرمدونبودنروابطورفتارهاوغیرشفافبودنعملیاتونیزتنوعوتعددقوانینومقرراتسنتیوناکارآمدحاکم،همچنینحاکمیتعاداتوسلایقمجریانبهگونهایاستکهضرورتتدوینوبهبودفرآیندهاوروشهایانجامکارواتوماسیونفعالیتهاوبهرهگیریازفنآوریهایمناسبرااجتنابناپذیر می سازد. ازسویدیگرتوجهبهاهمیتشناختسازماندرطراحیواستقرارسیستمهایاطلاعاتیمدیریت،بهنحویکهاینسیستمهابتوانندهمتحتتأثیرآنقرارگرفته ،همبرآنتأثیرگذارند ، انکارناپذیراست. (نکویی مقدم ، همان : ۲) بهاینترتیبمطالعهوبررسی سیستم های اطلاعاتی و تاثیر و نقش آنها بر ساختار در سازمانها امری مهم و ضروری به نظر می رسد،لذا در این تحقیق سیستم های اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی و ابعاد آن تعریف می گردند و مهمتر از آنبررسی این موضوع که آیاسیستمهایاطلاعاتیمدیریتباساختارسازمانی و مولفه های رابطه دارد؟این قبیل امور در براساسالگویرابینزشاملپیچیدگی ، رسمیت، تمرکز ودراداراتدولتی و نهادهای قم بررسی خواهد. یعنی طی آن سیستم های اطلاعات مدیریت بررسی و سنجیده می شوند و رابطه آن با ساختار سازمانی مشخص می گردد.لذا جنبه مجهول تحقیق تحقیق این است که آیا در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب استان قم بین سیستم های اطلاعاتی و ساختار سازمانی آنها رابطه ای وجود دارد؟
    سیستم های اطلاعاتی مدیریت متغیر مستقل و ساختار سازمانی و مولفه های آن متغیر وابسته می باشد.
    ۱-۳)اهمیت و ضرورت تحقیق:
    انجام کار موثر و مفید در هر سازمان نیازمند درک و شناخت چگونگی فعالیتهای آن سازمان است.یکی از مهمترین راه های دست یافتن به این درک و شناخت،تحلیل جریان اطلاعات در سازمان است که به تبع آن بررسی ساختار و فعالیتهای سازمان و سبک مدیران را ضروری می نماید. (مستاجران، علی ، ۱۳۷۵  : 22)
    سیستم های اطلاعات مدیریت به منظور افزایش بهره وری و در راستای نیل به اهداف سازمانها به کار گرفته می شود.آشنایی با سیستم های اطلاعاتی و امکانات گسترده ای که فراهم می کند احساس نیاز برای به کار گیری سیستم های مزبور را افزایش می دهد.مهندس مهران خوانساری معاون بخش اطلاعات مدیریت مرکز تحقیقات نیرو سیستم های اطلاعات مدیریت را بدین شکل بیان می کند:سیستم های اطلاعات مدیریت به مجموعه ای از روشها،فرمها،ابزار،منابع و افراد گفته می شود که به عنوان اجزاء یک سیستم با هم در ارتباط بوده و تسهیلاتی در جهت جمع آوری،پردازش و انتقال اطلاغات در سطوح مختلف سازمان را فراهم می سازد (هاشمی ، سیما و دیگران ، ۱۳۷۳: ۵۶)
    یکی از مباحث مطرح در مورد سازمانها،ساختار سازمانی آنهاست،مدیران به منظور کسب اهداف و مقاصد ساختار خاصی را طراحی می کنند تا به آنها کمک کنند،در واقع می توان گفت ساختار سازمانی ابزاری است که مدیران را در رسیدن به اهداف یاری می کند،داشتن ساختاری مناسب با محیط و بهره گیری از سیستم های اطلاعاتی و ساختار سازمانی از مهمترین ابزار و مقدماتی است که سازمانها باید در پی ایجاد آن باشند. (دسترنج ، حکمت اله ، ۱۳۷۸ : ۳)
    ساختار سازمانی مطابق نظر رابینز بیان کننده چگونگی تخصیص وظایف و سازوکارهای هماهنگی و الگوهای تعاملی است که سازمان از آن پیروی می کند،رابینز ساختار سازمانی را یکی از اجزای سازمان می داند که از سه عنصر پیچیدگی،رسمیت و تمرکز تشکیل شده است. (رابینز،۱۳۸۷،ص ۲۲)
    ورود سیستم های اطلاعات مدیریت به سازمانها وجوه مختلف آنها را تحت تاثیر قرار می دهد،ساختار سازمانی از جمله بخش هایی است که تاثیر بسیار زیادی می پذیرد،بررسی ابعاد مختلف این تاثیر گذاری ها کمک شایانی است که می تواند مسئولان سازمان را در بکار گیری این ابزار کمک کند.به همین جهت نگارنده رابطه بین سیستم های اطلاعات مدیریت  ساختار سازمانی را موضوع تحقیق خود قرار داده است.برای انجام این کار سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم انتخاب شده اند
    ۱-۴)اهداف تحقیق:
    ۱-۴-۱)هدف اصلی:
    بررسی رابطه بین سیستم های اطلاعات مدیریت و عناصر ساختار سازمانی در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم ۱۳۹۳
    ۱-۴-۲)اهداف فرعی:
    ۱-بررسی رابطه بین سیستم های اطلاعات مدیریت و متغیر پیچیدگی عمودی در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم
    ۲-بررسی رابطه بین سیستم های اطلاعات مدیریت و متغیر پیچیدگی افقی در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم
    ۳-بررسی رابطه بین سیستم های اطلاعات مدیریت و متغیر رسمیت در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم
    ۴-بررسی رابطه بین سیستم های اطلاعات مدیریت و متغیر تمرکز در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب شهر قم
    ۱-۵)سوالات تحقیق:
    ۱-۵-۱ )سوال اصلی:
    آیا بین میزان استفاده از سیستم های اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب استان قم رابطه معنی داری وجود دارد؟
    ۱-۵-۲ )سوال فرعی:
    آیا بین میزان استفاده از سیستم های اطلاعات مدیریت و مولفه های ساختار سازمانی در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب استان قم رابطه معنی داری وجود دارد؟
    ۱-۶)فرضیات تحقیق:
    ۱-۶-۱ )فرضیه اهم:
    بین میزان استفاده از سیستم های اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی در سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب استان قم رابطه معنی داری وجود دارد.
    -۶-۲ )فرضیه اخص اول:
    بین میزان استفاده از سیستم های اطلاعات مدیریت و متغیر پیچیدگی عمودی رابطه معنا دار وجود دارد.
    ۱-۶-۳ )فرضیه اخص دوم:
    بین میزان استفاده از سیستم های اطلاعات مدیریت و متغیر پیچیدگی افقی رابطه معنا دار وجود دارد.
    ۱-۶-۴ )فرضیه اخص سوم:
    بین میزان استفاده از سیستم های اطلاعات مدیریت و درجه رسمیت رابطه معنا دار وجود دارد.
    ۱-۶-۵ )فرضیه اخص چهارم:
    بین میزان استفاده از سیستم های اطلاعات مدیریت و عدم تمرکز در تصمیم گیری رابطه معنا دار وجود دارد.
    ۱-۷)نوع و روش تحقیق:
    روش تحقیق به کار گرفته شده، توصیفی و از نوع همبستگی است،به این دلیل توصیفی می­باشد که مطالعه وضعیت موجود سیستم های اطلاعاتی و ساختار سازمانی را مدنظر دارد و از این جهت که محقق در صدد روابط بین دو متغییر می­باشد تحقیق از نوع همبستگی است.
    ۱-۸)روش گردآوری اطلاعات:
    روش گرد آوری اطلاعات استفاده از پرسشنامه ، مصاحبه، اسناد و مدارک و می باشد.
    گرد آوری اطلاعات برای آزمون فرضیه ها به روش میدانی و برای مبانی نظری و ادبیات تحقیق بیشتر به صورت کتابخانه ای می باشد.
    ۱-۹)ابزار گردآوری اطلاعات:
    پرسشنامه ، مصاحبه ، مراجعه مستقیم به بایگانی سازمانها و اسناد و مدارک و پایان نامه های موجود(به منظور افزایش روایی کار میدانی)
    ۱-۱۰)روش های تجزیه و تحلیل داده ها:
    پس از جمع اوری اطلاعات از طریق پرسشنامه با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS اطلاعات بدست آمده مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهد گرفت.روش های آماری به کار گرفته شده که شامل آمار توصیفی و آمار استنباطی می باشد شامل:
    آمارتوصیفی:آزمون فراوانی مانند میانگین ها ، درصدها ، انحراف استاندارد ، جدول و نمودارها.
    آمار استنباطی:آزمون کولموگروف-اسمیرنوف ، آزمون همبستگی ، آزمون میانگین یک جامعه
    ۱-۱۱)جامعه آماری و نمونه آماری:
    جامعه آماری تحقیق حاضر ، سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب در سطح شهر قم می باشد.
    ۱-۱۲)روش نمونه گیری:
    در این تحقیق روش نمونه گیری بصورت هدفمند می باشد.
    ۱-۱۳)قلمرو تحقیق:
    به منظور شناخت دقیق و صحیح مسئله مورد پژوهش و کاربردی کردن پژوهش،ژرفانگری و رسیدن به راه حلهای دقیق تر،قطعی تر،اصلاحی و سازنده مرتبط با موضوع مورد پژوهش و از طرف دیگر توجه به محدودیت های هزینه،زمان و اهداف فردی پژوهشگر مشخص کردن قلمرو و ابعاد موضوعی،زمانی و مکانی پژوهش لازم و ضروری است.
    ۱-۱۳-۱)قلمرو موضوعی:
    آنچه در این تحقیق بعنوان محور اصلی مطرح است،رابطه بین سیستم های اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی می باشد. بر این اساس مباحث مربوط به سیستم های اطلاعات مدیریت و ساختار سازمانی و رابطه بین این دو،قلمرو موضوعی این تحقیق را تشکیل می دهد که این مباحث در حیطه مطالعات سیستم های اطلاعاتی،رفتار سازمانی و مدیریت منابع سازمانی می باشد.
    ۱-۱۳-۲)قلمرو زمانی:
    اطلاعات جمع آوری شده این پژوهش مربوط به سال ۱۳۹۳ می باشد که پرسشنامه مربوطه در آذر ماه ۱۳۹۳ توزیع گردیده است.
    ۱-۱۳-۳)قلمرو مکانی:
    قلمرو مکانی این تحقیق سازمانهای دولتی و نهادهای منتخب استان قم می باشد.
    ۱-۱۴)تعاریف مفاهیم:
    ۱-۱۴-۱)سیستم اطلاعاتی:
    جورج(۱۹۹۹) ، سیستم اطلاعاتی مجموعه ای از اجزاء بهم پیوسته می باشند که اطلاعات را جمع آوری،بازیابی،پردازش،ذخیره و توزیع می کند تا از فرایند تصمیم گیری و کنترل سازمان پشتیبانی کند،سیستم های اطلاعاتی فراتر از رایانه هستند،استفاده موثر از سیستم های اطلاعاتی نیازمند شناخت سازمان،مدیریت و فناوری اطلاعات است که شکل دهنده سیستم ها می باشد
    (کیانفر ، فرهاد ، ۱۳۸۷ : ۶۶)
    ۱-۱۴-۲)سیستم اطلاعات مدیریت:
    سیستم اطلاعات مدیریت،سیستمی یکپارچه برای فراهم کردن اطلاعات به منظور پشتیبانی از برنامه ریزی،کنترل و عملیات یک سازمان است،این سیستم با فراهم آوردن اطلاعات سو گرفته به گذشته-حال-آینده درباره عملیات درونی و آگاهی بیرونی به عملیات،مدیریت و تصمیم گیری کمک میکند. (کیانفر ، فرهاد ، ۱۳۸۷ : ۶۶)
    سیستم اطلاعات مدیریت،سیستمی که کنترل و بازسازی اطلاعات را از دنیای محیطی و عملیات داخل سازمان به عهده داشته به طریقی که با سازماندهی و انتخاب داده ها،اطلاعات لازم را جهت اتخاذ تصمیم،برنامه ریزی و کنترل برای مدیران فراهم آورد. (هاشمی ، سیما ،بابایی ، علی اکبر ، جواهر دشتی ، بابک ، ۱۳۷۳  : 57)
    ۱-۱۴-۳)ساختار سازمانی:
    دوبرین(۱۹۹۰) ساختار سازمانی را ((چهار چوب روابط،وظایف و اختیارات میان واحدهای مختلف سازمان)) تعریف کرده است.

    پایان نامه ارزیابی کارایی سیستم های اطلاعات در بیمارستان های دولتی شهرکرمانشاه

    استاد مشاور:
    دکتر جواد مهرابی
    زمستان ۱۳۹۲


    (در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
    متن پایان نامه :
    (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

    فهرست مطالب
    عنوان                                                                                             صفحه
    چکیده                                                                                                                     1
    فصل اول: کلیات تحقیق
    ۱-۱٫ مقدمه۳
    ۱-۲٫ بیان مسأله پژوهش۵
    ۱-۳٫ سیستم های اطلاعاتی در بیمارستان۶
    ۱-۴٫ ضرورت پژوهش۸
    ۱-۵٫ سؤال­های  پژوهش۱۱
     ۱-۵-۱٫ سؤال اصلی۱۱
     ۱-۵-۲٫ سؤال­های فرعی۱۱
    ۱-۶٫ اهداف انجام پژوهش۱۱
    ۱-۷٫ سئوالات پژوهش۱۲
    ۱-۸٫ قلمرو پژوهش۱۳
     ۱-۸-۱٫ قلمرو موضوعی پژوهش۱۳
     ۱-۸-۲٫ قلمرو مکانی پژوهش۱۳
     ۱-۸-۳٫ قلمرو زمانی پژوهش۱۳
    ۱-۹٫ تعریف مفاهیم و اصطلاحات۱۳
    ۱-۱۰٫ کیفیت سیستم۱۵
     ۱-۱۰-۱٫ وضعیت نرم افزارهای موجود در ایران۱۵
     ۱-۱۰-۲٫ وضعیت نرم افزارهای موجود در کرمانشاه۱۵
    ۱-۱۱٫ کیفیت اطلاعات۱۵
    ۱-۱۲٫ ارزیابی۱۶
    ۱-۱۳٫ کارایی۱۶
    فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق
    ۲-۱٫ مقدمه۱۸
    ۲-۲٫ تاریخچه ظهور HIS در ایران و اروپا۱۸
    ۲-۳٫ تعریف و مفهوم سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS)۱۹
    ۲-۴٫ ضرورت راه اندازی سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS)۲۰
    ۲-۵٫ مفهوم ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی۲۱
    ۲-۶٫ کارآیی Efficiency۲۳
     ۲-۶-۱٫ کارایی۲۳
    ۲-۷٫ مدیریت سیستم اطلاعات۲۴
    ۲-۸٫ ضرورت ایجاد بانک اطلاعات الکترونیک۲۵
    ۲-۹٫ مدیریت سیستم اطلاعات بیمارستانی۲۶
     ۲-۹-۱٫ فواید سیستم اطلاعات بیمارستانی و پرونده الکترونیکی بیمار۲۷
     ۲-۹-۲٫ اهداف سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS)۲۷
     ۲-۹-۳٫ مزایای از دیدگاه مدیریتی سیستم اطلاعات بیمارستانی۲۸
     ۲-۹-۴٫ معایب سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS)۲۸
    ۲-۱۰٫ انواع داده ها و اطلاعات وابسته به سیستم اطلاعات بیمارستانی۲۹
    ۲-۱۱٫ اطلاعاتی که توسط سیستم اطلاعات بیمارستانی جمع آوری می شود۲۹
     ۲-۱۱-۱٫ ضبط و بازخوانی اطلاعات بیمارستانی۳۱
    ۲-۱۲٫ عوامل مؤثر بر رضایتمندی کاربران از سیستم اطلاعاتی بیمارستان۳۲
    ۲-۱۳٫ کیفیت سیستم اطلاعات بیمارستانی۳۳
    ۲-۱۴٫ سخت افزار: بستر سخت افزاری و شبکه۳۳
    ۲-۱۵٫ نرم افزار۳۴
     ۲-۱۵-۱٫ نرم افزار (HIS)۳۴
     ۲-۱۵-۲٫ مزایای از دیدگاه مدیریتی به سیستم های اطلاعات بیمارستانی۳۵
    ۲-۱۶٫ سیستم پیشرفته (HIS)۳۵
     ۲-۱۶-۱٫ تاریخچه و تعریف۳۵
     ۲-۱۶-۲٫ ویژگیهای یک سیستم اطلاعات بیمارستانی ایده آل (HIS)۳۵
    ۲-۱۷٫ توانمندسازی سیستم اطلاعات بیمارستانی۳۶
    ۲-۱۸٫ پیشینه پژوهش۳۸
     ۲-۱۸-۱٫ پژوهش های داخل کشور۳۸
     ۲-۱۸-۲٫ ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی بیمارستان های منتخب شهر تهران ۱۳۹۰۴۰
     ۲-۱۸-۳٫ کارایی سیستم اطلاعات بیمارستان دانشگاه علوم پزشکی مشهد ۹۱۴۱
     ۲-۱۸-۴٫ پژوهش های خارج کشور۴۲
    فصل سوم: روش اجرای تحقیق
    ۳-۱٫ مقدمه۴۵
    ۳-۲٫ روش پژوهش۴۵
    ۳-۳٫ جامعه آماری پژوهش۴۶
    ۳-۴٫ حجم نمونه و روش اندازه گیری آن۴۶
    ۳-۵٫ روش نمونه گیری۴۷
    ۳-۶٫ روش و ابزار گردآوری اطلاعات۴۸
    ۳-۷٫ روایی و پایایی پرسشنامه۴۹
     ۳-۷-۱٫ روایی۴۹
     ۳-۷-۲٫ پایایی۵۰
    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
    ۴-۱٫ بخش اول: یافته های پژوهش۵۳
    ۴-۲٫ بخش دوم: آمار استنباطی۶۷
    ۴-۳٫ یافته های جانبی پژوهش۷۶
    فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
    ۵-۱٫ نتیجه گیری۸۰
     ۵-۱-۱٫ نتیجه فرضیه اول۸۰
     ۵-۱-۲٫ نتیجه فرضیه دوم۸۰
     ۵-۱-۳٫ نتیجه فرضیه سوم۸۱
     ۵-۱-۴٫ نتیجه فرضیه چهارم۸۱
     ۵-۱-۵٫ نتیجه فرضیه پنجم۸۱
     ۵-۱-۶٫ نتیجه فرضیه ششم۸۱
     ۵-۱-۷٫ نتیجه فرضیه هفتم۸۲
     ۵-۱-۸٫ نتیجه فرضیه هشتم۸۲
    ۵-۲٫ پیشنهادهای حاصل از پژوهش۸۴
     ۵-۲-۱٫ سایر پیسنهادهای کاربردی پژوهش۸۴
    فهرست منابع و مآخذ۸۸
    فهرست منابع فارسی۸۹
    فهرست منابع غیرفارسی۹۲
    فهرست منابع اینترنتی۹۳
    چکیده انگلیسی۹۴

    چکیده:
    با توجه به تأثیرات مثبت سیستم اطلاعات بیمارستانی در فرآیند درمان بیماران و عملکرد سازمان، ضرورت دارد کیفیت خدماتی، که به وسیله این سیستم ها ارائه می شود مورد ارزیابی قرار گیرد از این رو پژوهش حاضر با هدف ارزیابی سیستم های اطلاعات بیمارستانی در بیمارستان دولتی کرمانشاه انجام شد.
    پژوهش حاضر از نوع کاربردی بود که در بیمارستان های دولتی شهر کرمانشاه در سال ۱۳۹۲ انجام شد. جامعه پژوهش را کاربران سیستم اطلاعات بیمارستان در دو گروه کادر اداری و کادر درمان تشکیل دادند. نمونه گیری به روش طبقه ای و حجم نمونه ۲۷۰ نفر بود. ابزار جمع آروری داده ها پرسش نامه محقق ساخته براساس سه معیار (کیفیت سیستم – کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر) براساس مدل Delone و مک لین بود که سه دسته پرسش نامه مجزا طراحی گردید.
    روایی محتوایی پرسش نامه با توجه به نظر کاربران تأیید گردید و جهت برآورد پایایی پرسش نامه از ضریب Cronbach’s alpha استفاده گردید و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار Spss صورت گرفت.
    میانگین نمره کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت مندی در انواع سیستم های اطلاعات بیمارستانی و در بین بیمارستانهای مختلف تفاوت معنی دار داشت P≤۰/۰۵ می باشد.
    با توجه به نتایج این پژوهش می توان اظهار داشت که معیارهای سیستم اطلاعات بیمارستانی پائین تر از نسبتاً مطلوب پیاده شده است بنابراین برای رسیدن به حالت مطلوب، باید در طراحی سیستم به عوامل مؤثر در ارتقای کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر توجه خاصی مبذول گردد.

    واژه های کلیدی:
    ارزیابی تکنولوژی- بیمارستان- سیستم اطلاعات- بیمارستان نرم افزار – کیفیت سیستم – کیفیت اطلاعات – رضایت کاربر
     1-1 مقدمه
    امروزه هیچ کدام از عرصه های دانش بشری از تاثیرات دانش انفورماتیک و فن آوری اطلاعات به دور نمانده است. با رشد و توسعه فناوری اطلاعات خدمات متنوعی از قبیل بانکداری الکترونیک، کالاها و خدمات دیجیتال و سیستم اطلاعات قابل ارائه به مشتریان است.
    محصول این دانش پدید آمدن ابزاری تحت عنوان سیستم اطلاعات است سیستم اطلاعات به کمک کامپیوتر مدیریت جدیدی را برمراکز حاکم می سازد در واقع این ابزار بر ضرورت کاهش هزینه های، افزایش کبیفیت و همچنین ملاحظات راهبردی درباره ی کسب  توسعه ی خدمات، همچنین ملاحظات راهبردی درباره کسب مزایای رقابتی و بکارگیری این سیستم های تاکید و ضرورت توسعه ی آن را توجیه می نماید. (کیمیافر،۲۰۰۷، شماره ۴،۴۳-۵۰).  
     
    سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS)، یک نرم‌افزار جامع برای یکپارچه‌سازی اطلاعات مربوط به بیمار جهت ارسال و تبادلات اطلاعات جامع بیمار بین بخشها و سایر مراکز درمانی بمنظور تسریع در فرآیند مراقبت و درمان بیمار، بهبود کیفیت، افزایش رضایتمندی و کاهش هزینه‌ها می‌باشد (ابدهاک ،۲۰۰۱).  
     نرم افزار مکانیزه بیمارستان HIS جایگزینی برای گردش فعالیتهای دستی در بیمارستان است. سیستم اطلاعات بیمارستانی، به عنوان یک سیستم اطلاعاتی در نظر گرفته میشود که این گونه سیستم ها بطور معمول وظیفه مدیریت اطلاعات را بر عهده دارد که میتواند شامل باز خوانی، ذخیره، آنالیز و یا جستجوی انتخابی اطلاعات باشد. (حسینی،۲۰۰۵) سیستم اطلاعات بیمارستانی یک نظام اطلاعاتی جامع و یکچارچه است که برای مدیریت اطلاعات اداری و بالینی بیمارستان طراحی شده است و اطلاعاتی که در این سیستم  وجود دارد اطلاعات جاری و مرتبط با بیمارستان می باشد هدف اصلی آن، توجه به مسایل موثر در سیستم سلامت است (چاک ،۲۰۰۵ :۱۵-۷).

    این سیستم اطلاعات مورد نیاز را برای هریک از سطوح مدیریت در زمان مقتضی و مکان مناسب به شکل مطلوب فراهم می سازد، تا تصمیماتی موثر، کارآمد و اثربخش اتخاذ گردد. (کاویال،۲۰۰۵، ،۱۵-۷ ) هدف از ارزیابی سیستم های اطلاعات بیمارستان توسعه سرویس مکانیزه اطلاعات بیمار می باشد که منجر به ارتقای سیستم و بازیابی  اطلاعات، جهت انجام امور خواهد شد. (مجله دنیای سلامت ،۲۰۰۶،۹۹ ) قبل از ارزیابی  باید سیستم ارزیابی مناسب با نیازهای خدمات سلامت در کلیه سطوح و امکانات نرم افزار که این  نیازها در آن دیده شود وجود داشته باشد (پریسا،۲۰۰۲، ۲۹).
    متأسفانه با وجود اهمیت این مسئله و با توجه به آنکه یکی از مهم‌ترین ویژگیهای عصر فراصنعتی، رضایتمندی اطلاعاتی کاربران  است، بسیاری از سیستم های اطلاعاتی ایرانی به این مسئله بویژه در بُعد رضایتمندی اطلاعاتی مشتریان توجه چندانی نکرده و نتوانسته‌اند مشتریان را از لحاظ اطلاعاتی راضی نگاه دارند (ربیر،۲۰۰۷). 
    از طرفی، باید گفت یکی دیگر از علل بی‌توجهی به رضایتمندی کاربران، نبود تعریفی مشخص و واضح از ابعاد و ویژگیهای این نوع رضایتمندی است. به هر حال، با وجود تعریفهای متنوع از واژه رضایتمندی کاربر و ارائه تعریفهایی همچون ایجاد حالت شادمانی، خشنودی و مطلوبیتی که در نتیجه تأمین نیازهای مشتری توسط ارائه‌ کننده یک خدمت در مراجعه‌کنندگان ایجاد می‌شود، این رضایتمندی می‌تواند تحت تأثیر عوامل مختلفی همچون امنیت شغلی، کاهش خطا، صحت اطلاعات، دسترسی آسان، آموزشهای ارائه شده در این زمینه و خدمات پس از فروش به کار گرفته شده و . افزایش یا کاهش یابد. (حسینی ،۲۰۰۵،شماره ۵،۴۱-۴۷ ) که توسط مدیریت وب‌سایت یا عاملان فروش به کاربر ارائه می‌شود. در این تعریف، برخی مسائل مهم همچون کیفیت اطلاعات و کیفیت سیستم ارائه شد، مد نظر قرار گرفته که بر اساس تعریف و در تحقیق حاضر، به این مفاهیم نیز توجه شده است.
    کیفیت سیستم و کیفیت اطلاعات نرم افزارهای  ارائه شده در عمده بحث این عامل است. (موسوی،۱۳۹۳، شماره ۴،۵۸-۶۳ )
    ارزیابی مستمر به عنوان یکی از مراحل اصلی ایجاد و توسعه سیستم های اطلاعات مطرح است و هدف اصلی آن، توجه به مسایل موثر در سیستم سلامت است. (سقایی نژاد،۱۳۹۰،شماره ۵،۴۷-۵۰ ) ساختار بهداشت و درمان و به خصوص مراکز بهداشتی و درمانی دولتی کرمانشاه نیز با توجه به حجم انبوه اطلاعات بی نیاز از این ارزیابی نبوده و ارزیابی بر سنجش ارزش نسبی پدیده ها با بهره گرفتن از معیار های معین تاکید دارد و هدف از انجام تحقیق ارزیابی تعین میزان مطابقت کار انجام شده در هر بیمارستان و مقایسه سیستم اطلاعاتی و کیفیتی سیستم و رضایت کاربر در بیمارستانهای دولتی سطح کرمانشاه می باشد.
    ۱-۲ بیان مسأله پژوهش 
    در نظام بهداشت و درمان نیز اطلاعات حائز اهمیت فراوان است. نظام بهداشت و درمان برای تعیین اهداف و اولویت بندی فعالیت ها، پایش اقدامات انجام شده، بازبینی مداخله های جاری و انجام تغییرات مورد لزوم، ناگزیر از بکار گرفتن اطلاعات است لذا در کنار نظام مراقبتی وجود یک نظام جاری و مطلوب اطلاعاتی که تامین، حفظ، بازیابی و توسعه مناسب اطلاعات را عهده دار باشد یک ضرورت محسوب     می گردد.
    با توجه به حجم انبوه اطلاعات تولید شده و تنوع آن در بیمارستانها به طور حتم ازفناوری بی نیاز نیست و محصول این دانش، پدیدآوردن سیستم های اطلاعاتی مطرح است و هدف اصلی آن، توجه به روز درآمدن ابزاری تحت عنوان سیستم اطلاعات بیمارستانی تأکید و ضرورت توسعه این گونه سیستم ها را توجیه می کند.
    به طورکلی پیاده سازی سیستم اطلاعات مدیریت بیمارستانی به عنوان ضرورتی مهم  که باید بتواند وضعیت بیمارستان و نیازهای آینده را شناسایی کند می باشد و نقش این سیستم در فراهم آوردن اطلاعات مدیریت بیمارستان و سیستم بهداشت و درمان جامعه و نیز اطلاعات پایه ای برای برنامه ریزی فعالیت بیمارستان بطوریکه  اساس و زمینه برای تضمین کیفیت خدمات بیمارستان می باشد.
     نکته مهمی که نباید فراموش شود این است که سیستم اطلاعات مدیریت را تنها در صورتی می توان ابزار مهم و کارآمد مدیران در امر تصمیم گیری محسوب کرد که متناسب با نیاز های مدیریتی ایشان طراحی شده باشد (کرونهلم ،۲۰۰۳،۲۵-۲۶).  
    و هدف سیستم جامع اطلاعات بیمارستانی از بکارگیری کامپیوترها و تجهیزات ارتباطی، گردآوری، ذخیره سازی، پردازش، بازیابی و انتقال اطلاعات مدیریتی و همچنین اطلاعات مراقبتی در یک شبکه ارتباطی در تمام بیمارستان هایی است که فعالیت های مرتبط دارند و نیز هدف دیگر برآورده ساختن نیازهای کار تمام کاربران مجاز سیستم. با بهره گرفتن از HIS در بیمارستان های آموزشی امکان تحقیق و پژوهش در مورد   بیماری های بیماران بستری شده در محدوده فیزیکی جغرافیایی خاص و روش های پیشگیری و کاهش آنها فراهم خواهد شد.
    ارزیابی مستمر به عنوان یکی از مراحل اصلی ایجاد سیستم های اطلاعاتی مطرح است و هدف اصلی آن، توجه به مسایل مؤثر در سیستم سلامت است. ارزیابی بر سنجش ارزش نسبی پدیده ها با بهره گرفتن از معیارهای معین تأکید میکند. (تافلر ،۱۳۷۰، شماره ۱،۱۳-۱۵ )
    از آنجایی که سیستم‌های اطلاعات بیمارستانی به عنوان سیستم های پیچیده سازمانی شناخته می شوند، ارزیابی دقیق آنها کار مشکلی خواهد بود. گردآوری فهرستی از کارکردهای مختلف اینگونه سیستم ها معمولاً به اختلاف نظر ذینفعان می انجامد. به همین علت در این نگارش  ساختاری برای طبقه بندی قابلیت‌ها ایجاد شده است تا بتوانیم این محصولات را از محورهای مختلف مورد ارزیابی قرار دهیم (مختاری پور،  1390:  181-185).
    از آنجایی که ذینفعان سیستم‌های اطلاعات بیمارستانی طیف گسترده ای از افراد را شامل می شوند و این طیف گسترده دارای نیازمندی‌ها و سلایق متنوعی می باشند، جمع آوری نیازمندی‌های کارکردی مناسب مشکل بوده و نیاز به روشی می باشد تا ارزیابی را آسان‌تر نماید.
    با توجه به تاثیرات سیستم اطلاعات بیمارستانی در فرآیند درمان بیماران و عملکرد سازمان، ضرورت دارد کیفیت خدماتی، که به وسیله این سیستم ها ارائه میشود مورد ارزیابی قرار میگیرد از این رو پژوهش حاضر با هدف ارزیابی و مقایسه سیستم های اطلاعاتی بیمارستان مزایای رقابتی و بکارگیری سیستم های اطلاعات بیمارستانی در بیمارستانهای دولتی شهر کرمانشاه توسط اندازه گیری کیفیت اطلاعات و کیفیت سیسستم اطلاعات و رضایت کاربر طبق مدل دلون و مکلین انجام میشود. درک دلیل پذیرش یا عدم پذیرش سیستم‌های کامپیوتری از سوی کاربران  به عنوان یکی از چالشی ترین موضوعات در مطالعات سیستم‌های اطلاعات به شمار می رود (علوی،۱۳۹۱ شماره۱۰).
     
    ۱-۳ سیستم های اطلاعاتی در بیمارستان 
    نرم افزار سیستم اطلاعات بیمارستانی، برای خودکار نمودن امور بیمارستانها نیاز به اطلاعاتی که توسط سیستم اطلاعات بیمارستانی جمع آوری می‌شود بطورکلی شامل موارد زیر می‌باشد. جهان توسعه یافته مدت‌ها است که به اهمیت سیستم اطلاعاتی و نیز فن آوری اطلاعات در دستیابی به موفقیت و قدرت اقتصادی پی برده است. پتانسیل سیستم‌های فن آوری اطلاعات برای بهبود کیفیت مراقبت و به ویژه ایمنی بیمار در صنعت مراقبت بهداشتی و سایر صنایع تأیید شده است. امروزه استفاده از قابلیت‌های فناوری اطلاعات در سلامت، به شکل کاربردهای مختلف سلامت الکترونیک، روز به روز گسترده تر می گردد. هدف تمامی این فعالیت‌ها، کاهش هزینه‌ها و افزایش کارایی و کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی می باشد.
    سیستم اطلاعات بیمارستان(HIS) Hospital Information System) نوعی سیستم کامپیوتری است که به منظور حمایت و برآوردن تمام نیازهای اطلاعاتی بیمارستان از جمله نیازهای اطلاعاتی بیماران، کاربر  طراحی می گردد.(شاخص های ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی:۱۳۸۸)

    • اطلاعات مربوط به منابع مالی و انبار: مانند میزان موجودی انبار، داروها، اقلام مصرفی، بودجه و هزینه و درآمد، زمان‌بندی مناسب
    • اطلاعات پرونده الکترونیکی پزشکی: ثبت تولد مرگ، جواب آزمایش، دستورات پزشک، خلاصه پرونده
    • اطلاعات پرونده الکترونیکی پرستار: ثبت اندازه گیری، گذاشتن یاد داشت
    • اطلاعات مدیریت(تخت بیمار)
    • اطلاعات (تغذیه): برنامه غذایی و رژیم مخصوص بیمار
    • وجود اطلاعات پرسنلی و زمانبندی: ثبت ورود و خروج، حکم مرخصی
    • وجوداطلاعات پذیرش: دموگرافیک، ثبت شماره پرونده و ارجاع و توانایی بازخوانی مجدد در دفعات بعدی
    • وجوداطلاعات بیماران سرپایی: نوبت دهی، مشاهده پرونده قبلی
    • وجوداطلاعات بخش بیمار بستری شده
    • وجود اطلاعات ترخیص
    • اطلاعات مدارک پزشکی بیمار: (سونو- سی تی ورادیولوژی)

    و از طرفی توانایی سیستم های اطلاعاتی نیز مهم می باشد حتی در بیمارستانهایی که بیشتر ازHIS  استفاده می کنند، جزئیات مشاهدات روزانه و یادداشت‌های کاربران به سیستم کامپیوتری وارد نمی شود (شریفیان،۱۳۸۶: ۵۱-۴۵).
    ارزیابی انجام شده توسط محققان در بیمارستان ها  و سایر مراکز درمانی مشخص نمود که استفاده از این سیستم تا چه اندازه پیاده سازی فن آوری در سرتاسر صنعت مراقبت سلامت، کمتر از حد مطلوب بوده است.
     
    با وجود پژوهش‌هایی که در رابطه با ارزیابی در سطح کشور انجام شده است، ولی تاکنون ارزیابی مؤثر بر این فناوری در محیط بهداشت و درمان ایران در شهر کرمانشاه مورد توجه قرارنگرفته است. بنابراین پژوهش حاضر با هدف بررسی و ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی در کلیه بیمارستانهای دولتی کرمانشاه با کمک شاخص های ارزیابی این سیستم به کمک شاخص های ارزیابی ارائه شده  توسط وزارت بهداشت می باشد و مؤلفه های سیستم اطلاعات و کیفیت اطلاعات و سیستم اطلاعات بیمارستان و رضایت کاربر در بیمارستان دولتی شهر کرمانشاه اجرامی گردد. دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه، بیماران و مراجعه کنندگان به مراکز درمانی، پرسنل کلیه بیمارستانهای دولتی کرمانشاه شامل بیمارستانهای امام رضا (ع) و بیمارستان امام خمینی(ع) و بیمارستان امام علی(ع) و بیمارستان طالقانی و بیمارستان معتضدی و بیمارستان دکتر محمد کرمانشاهی از بیمارستانهای دولتی تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی و بیمارستان امام حسین (ع) تحت پوشش ارتش جمهوری اسلامی ایران واقع در استان کرمانشاه که جز بیمارستانهای دولتی محسوب میشوند و مورد ارزیابی قرار میگیرد.
     
    ۱-۴ ضرورت پژوهش
    سیستم اطلاعات بیمارستانی، یک سیستم مکانیزه مدیریت اطلاعات و اسناد در بیمارستانها می باشد. با توجه به تحولات گسترده در تکنولوژی پزشکی و افزایش انتظارات بیماران، نیاز روزافزون به استفاده ازHIS در بیمارستان پدیدآمده است. در دوران تکنولوژی و انفجار اطلاعات در سطح بهداشتی و درمانی، کارشناسان معتقدند در قرن بیست‌ویکم بیمارستانهایی که فاقد سیستم اطلاعات بیمارستانی باشند، حرفی برای گفتن ندارند و توانایی رقابت با سایر بیمارستانها دنیا را ندارند. سیستم اطلاعات بیمارستانی، یک ابزار قدرتمند اطلاعاتی است که می‌تواند مدیران بیمارستانها را در فرآیند اداره بیمارستانها و اتخاذ تصمیم‌های صحیح یاری نماید و عملکرد مثبت بیمارستانها را به نحو چشمگیری افزایش دهد.
    ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی، تعیین میزان  رشد کیفیت سیستم و اطلاعات و در نتیجه انجام  تحقیقات در این زمینه، پیشرفت در روش‌های ارتباطی اطلاعات به مراکز قابل استفاده از اطلاعات، روش‌های نوین در بالا بردن رضایت کاربران، پیشرفت عظیم در بیمارستان ها حاصل میگردد، افزایش سطح تخصصی کاربران و مدیران و طراحان و مسئولین و تحول در نحوه سرویس‌دهی و مدیریت بیمارستانی به کمک نرم افزارHIS  رشد روزافزون می یابد. هزینه‌های درمانی، افزایش انتظارات بیماران، ضرورت ارتباط مراکز پزشکی و متخصصان علوم پزشکی با یکدیگر وغیره از مهمترین ضرورت‌ها در بالا بردن کیفیت  اتوماسیون سیستم اطلاعات بیمارستانی می‌باشد. همچنین وجود یک سیستم اطلاعات مدیریتی خوب، برای ارزیابی کیفیت مراقبت انجام شده برای بیمار ضروری می‌باشد.
    سیستم اطلاعات بیمارستانی، قابلیت‌ها و ارزشهای افزوده بسیار دارد و می تواند انقلابی در خدمات بیمارستانی ایجاد نماید. ارتقا کیفیت خدمات بهداشتی درمانی، ایجاد مدیریت به روش نوین در اداره بیمارستان سبب  بهبود اقتصاد درمان، رشد پژوهش در علوم پزشکی، اصلاح سیاست گذاری کلان در بهداشت و درمان و توسعه اموزش پزشکی از جمله ثمرات این سیستم است. تحقیقات جهانی نیز م‍ؤید این تأثیرات مطلوب است.
    بنابراین اجرای سیستمHIS  با توجه به نوع کامل در بیمارستانها سبب کاهش مدت زمان تبادل اطلاعات در سطح بیمارستانها موجب ارتقای کیفییت خدمات بیمارستانی خواهد شد.
    بطور‌کلی کاربرد فناوری اطلاعات در سیستم بهداشتی و درمانی دارای مزایای زیر می‌باشد. و ارزیابی آن در بیمارستانها می تواند منافع کمی: منافع مالی هستند که کاملاً قابل اندازه گیری بوده و به استفاده از یک فناوری به خصوص نسبت داده می‌شود. برای مثال استفاده از فناوری در ارائه الکترونیکی دعاوی پزشکی منجر به صرفه‌جویی در زمان و کاهش هزینه نیروی انسانی می‌شود. و منافع کیفی: داده‌های صحیح و دقیق، ارسال سریع داده‌ها، افزایش قابلیت دسترسی و ارتباط بین اجزاء مختلف داده‌ها مزایایی هستند ارتقا پیدا کند.
    از طرفی برنامه ریزی استراتژیک ویژه‌ای برای سازمان دنبال بیاورد که در طولانی‌مدت پایه و اساس      برنامه ‌ریزی استراتژیک و تحقیقات بهداشتی و پزشکی می باشند.
    از دیگر مزایای ارزیابی کاربرد فن‌آوری اطلاعات درحوزه‌های سیستم بهداشتی و درمانی: کاربرد آن در حوزه‌های سیستم بهداشتی و درمانی برای بیماران، پرسنل بهداشتی درمانی، و مدیران دارای می‌باشد. که استفاده بیشتر از سیستم های اطلاعات بیمارستان تأثیرات مستقیم و قابل رویتی درنحوه تعامل آنها با سیستم بهداشتی درمانی دارد بطوریکه بر این اساس، سوابق مربوط به بیمار همیشه و بسرعت در دسترس کارکنان اداری و درمان قرار خواهد گرفت و اطلاعات با صحت و دقت تغییری و از بین نخواهد رفت، در عوض بیماران نیز با مشاهده سیستم های فناوری ارتباطات و اطلاعات با کیفیت بالا، به کارکنان مطمئن‌تر می‌شوند.
    کاربران (ادرای ودرمان) بارضایت استفاده بیشتر و مناسب تری با سیستم‌های جدید، سریع، و ایمن فناوری ارتباطات و اطلاعات را در اختیار خواهند داشت تا از کار روزمره آنان پشتیبانی کنند. بدین ترتیب آنان قادر خواهند بود پیشینه بیمار مورد نظر را بازبینی و طرحهای مراقبت از وی را برنامه‌ریزی، داروها را تجویز، آزمایشها را بررسی و نتایج ان را سریعاً و به راحتی مشاهده کنند.
    علاوه بر آن مدیران و سرپرستان نیز تأمین داده‌های صحیح و معتبر مالی و بالینی، تعیین نیروی کار بهتر، و اداره منابع راحت تر می‌شود. نظارت بالینی افزایش می‌یابد و سطح کیفیت مراقبت از بیماران ارتقاء می‌یابد. سلامت عمومی، طرح‌ریزی خدمات برای مردم، و نیز عملیات آماری و تحلیلی بر اساس داده‌های با کیفیت بهتر خواهد بود (موسوی و نوروزی، ۱۳۸۶ شماره ۱۷۴).
    بنابراین با توجه به موارد فوق‌الذکر، موارد زیر را بطور خلاصه می‌توان بعنوان مزایایی ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS)  ذکر نمود:

    • ایجاد مدیریت علمی بهتر در اداره بیمارستان
    • ایجاد نظم منطقی در واحدهای مختلف
    • افزایش سرعت و دقت در ارائه خدمات شامل؛ پذیرش، بستری، ترخیص، خدمات کلینیکی و پاراکلینیکی، خدمات اداری و مالی
    • ارتقای کیفیت خدمات درمانی به همراه افزایش رضایت‌مندی گیرندگان خدمات
    • افزایش دقت در تهیه، ثبت، نگهداری و ارسال به موقع گزارشهای درمانی
    • بهبود اقتصاد و درمان با صرفه‌جویی در وقت پرسنل و جلوگیری از هدر رفتن مواد مصرفی و دارویی
    • افزایش امکان کنترل مدیریت بر فعالیت های روزمره بیمارستانی
    • امکان دسترسی به اخرین اطلاعات بخش‌های مختلف و نظارت مستقیم بر امور بیمارستان
    • امکان تهیه گزارشهای مختلف مدیریت

     کاهش تخلفات پزشکی: از آنجا که در سیستم HIS ثبت ساعات و فعالیت‌های پزشکی، دقیق و غیرقابل تغییر است، به طور حتم تخلفات پزشکی نیز در سطح بیمارستانها کاهش می‌یابد (کرونلهم،۱۳۸۲          :26-25).
    به همین دلیل ارزیابی مستمر ضرورت ایجاد و توسعه سیستم های اطلاعات بیمارستانی است و هدف آن، توجه به مسایل موثر در این سیستم می باشد ساختار بیمارستانها و به خصوص بیمارستانهای  دولتی کرمانشاه نیز با توجه به استفاده از سیستم  اطلاعات بیمارستان بی نیاز از این ارزیابی نبوده و ارزیابی بر سنجش ارزش نسبی پدیده ها با بهره گرفتن از معیار های معین مطرح شده تاکید دارد و هدف از انجام تحقیق  ارزیابی تعین میزان مطابقت کار انجام شده در هر بیمارستان و مقایسه سیستم اطلاعاتی و کیفیتی سیستم و رضایت کاربر در بیمارستانهای دولتی سطح کرمانشاه می باشد و به دنبال میزان تحت پوشش گرفتن سیستم  his در کرمانشاه در بیمارستانهای دولتی تاچه حد است میباشد و نیز با کمک این تحقیق میزان رضایت کاربران از استفاده این برنامه و میزان کیفیت سیستم  اطلاعات مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و سیستم های مورد استفاده در بیمارستانها مناسب می باشد و کیفیت سیستم اطلاعات آنها نیز کافی و مناسب است و نقاط ضعف آن در چه قسمتهایی دیده می شود آیا در بیمارستانها تا حدی که قابلیت های سیستم اطلاعات از دیدگاه های کاربران متفاوت سنجیده رضایت ایجاد شده و از کیفیت مناسب برخوردار است تا بتوان به ارتقای سیستم اطلاعات بیمارستانی کمک نمود.
    ۱-۵ سؤالهای پژوهش
    در این پژوهش میخواهیم ارزیابی کارایی سیستم اطلاعات بیمارستانی در مورد مطالعه بیمارستانهای دولتی کرمانشاه بررسی کنیم و به این سؤالها پاسخ دهیم که:
    ۱-۵-۱ سؤال اصلی
    بررسی کارایی سیستم اطلاعات بیمارستانی در بیمارستان های دولتی شهر کرمانشاه.
    ۱-۵-۲ سؤالهای فرعی
    کیفیت سیستم اطلاعاتی بیمارستان بر رضایت کاربر از سیستم موثر واقع میگردد؟
    کیفیت اطلاعات سیستم بیمارستان بر رضایت کاربر کاربر از سیستم موثر واقع میگردد؟
     
    ۱-۶ اهداف انجام پژوهش
    هر تحقیق و پژوهش به منظور رسیدن به هدف یا اهدافی انجام می گیرد و در واقع آن هدف است که پژوهشگر را به انجام پژوهش وا میدارد، و انگیزه ای است برای شروع پژوهش و به اتمام رساندن آن.
    هدف کلی:
    بررسی کارایی سیستم اطلاعات بیمارستانی در بیمارستان های دولتی شهر کرمانشاه.
    اهداف جزئی:

    • تعیین رابطه بین کیفیت سیستم و رضایت کاربر از سیستم های اطلاعات بیمارستانی.
    • تعیین رابطه کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر از سیستم های اطلاعات بیمارستانی.
    • تعیین میانگین (میزان) کیفیت اطلاعات در سیستم های اطلاعات بیمارستانی.
    • تعیین میانگین (میزان) کیفیت سیستم در سیستم های اطلاعات بیمارستانی.
    • تعیین میانگین (میزان) رضایت کاربر در سیستم های اطلاعات بیمارستانی.
    • تعیین میانگین نمره کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در انواع سیستم های اطلاعات بیمارستانی.
    • تعیین میانگین نمره نهایی کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در انواع سیستم های اطلاعات بیمارستانی.
    • تعیین میانگین نمره نهایی کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در بیمارستان های مختلف.

    ۱-۷ سئوالات پژوهش:

    • چه رابطه ای بین کیفیت سیستم و رضایت کاربر از سیستم های اطلاعات بیمارستانی رابطه وجود دارد؟
    • چه رابطه ای بین کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر از سیستم های اطلاعات بیمارستانی رابطه وجود دارد؟
    • میانگین کیفیت اطلاعات سیستم اطلاعات بیمارستانی در چه حدی می باشد؟
    • میانگین کیفیت اطلاعات سیستم اطلاعات بیمارستانی در چه حدی می باشد؟
    • میانگین کیفیت سیستم اطلاعات بیمارستانی در چه حدی می باشد؟
    • میانگین رضایت کاربر از سیستم اطلاعات بیمارستانی در چه حدی می باشد؟
    • آیا میانگین نمره کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در انواع سیستم های اطلاعات بیمارستانی در جامعه آماری پژوهش به تفکیک نوع کاربران (کادر اداری، کادر درمان) متفاوت است؟
    • آیا میانگین نمره نهایی کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در انواع سیستم های اطلاعات بیمارستانی متفاوت است؟
    • آیا مقایسه میانگین نمره نهایی کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در بیمارستان های مختلف متفاوت است؟

    فرضیات پژوهش:

    • به نظر می رسد بین کیفیت سیستم و رضایت کاربر از سیستم های اطلاعات بیمارستانی رابطه وجود دارد.
    • به نظر می رسد بین کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر از سیستم های اطلاعات بیمارستانی رابطه وجود دارد.
    • به نظر می رسد، میانگین کیفیت اطلاعات سیستم اطلاعات بیمارستانی در حد متوسط (نسبتاً مطلوب) می باشد.
    • به نظر می رسد، میانگین کیفیت سیستم اطلاعات بیمارستانی در حد متوسط (نسبتاً مطلوب) می باشد.
    • به نظر می رسد، میانگین رضایت کاربر از سیستم اطلاعات بیمارستانی در حد متوسط (نسبتاً مطلوب) می باشد.
    • به نظر می رسد، میانگین نمره کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در انواع سیستم های اطلاعات بیمارستانی در جامعه آماری پژوهش به تفکیک نوع کاربران (کادر اداری، کادر درمان) متفاوت است.
    • به نظر می رسد، مقایسه میانگین نمره نهایی کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در انواع سیستم های اطلاعات بیمارستانی متفاوت است.
    • به نظر می رسد، مقایسه میانگین نمره نهایی کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در بیمارستان های مختلف متفاوت است.

     
    ۱-۸ قلمرو پژوهش
    ۱-۸-۱ قلمرو موضوعی پژوهش:
    موضوع پژوهش ارزیابی کارایی سیستم اطلاعات بیمارستان های دولتی کرمانشاه، می باشد.
    ۱-۸-۲ قلمرو مکانی پژوهش:
    قلمرو مکانی این پژوهش بیمارستانهای دولتی کرمانشاه می‌باشند.
    ۱-۸-۳ قلمرو زمانی پژوهش :
    قلمرو زمانی این پژوهش از اوایل مهرماه ۱۳۹۲ تا اواخر تیر ماه ۱۳۹۲ می باشد.
     
    ۱-۹ تعریف مفاهیم و اصطلاحات
    الف تعاریف نظری
    سیستم اطلاعات بیمارستانی(HIS :Hospital information system) سیستم اطلاعات بیمارستانی یک      نرم افزار جامع برای یکپارچه سازی اطلاعات بیمار جهت ارسال و تبادل اطلاعات کامل بیمار بین بخش ها و مراکز درمانی به منظور تسریع در فرآیند مراقبت و درمان بیمار، افزایش رضایت مندی، بهبود کیفیت خدمات و کاهش هزینه هاست.
    ارزیابی کردن، مشخص کردن میزان رضایت کاربران از سیستم مورد استفاده آنها، فناوری ارتباطات و اطلاعات تأثیرات مستقیم و قابل رویتی در نحوه تعامل آنها با سیستم اطلاعات آنها دارد.
    کارایی: مفید بودن سیستم اطلاعات، کارایی  سیستم، درجه یا میزانی از کمک سیستم به کاربر در انجام وظایف بوده و این ویژگی باعث سادگی، سازگاری و حمایت از کاربر در مقابل بار زیاد کاری در سیستم گردد. سیستم با این ویژگی به کاربران کمک می کند تا کارهای ضروری را به طور سریع و آسان و با حداقل تلاش ذهنی انجام دهد و کیفیت اطلاعات و کیفیت سیستم و رضایت کاربر عواملی هستند که به عنوان شاخص موفقیت سیستم های اطلاعاتی اندازه گیری می شوند و رضایت کاربر و برآورده شدن انتظارات کاربران منجر به تداوم استفاده از سیستم اطلاعاتی خواهد شد. در سیستم اطلاعات بیمارستانی، کارایی  به میزانی  که در سیستم اطلاعاتی وظیفه مدیریت اطلاعات را بر عهده دارد ارتباط دارد و در سیستم اطلاعات بیمارستانی این یک نظام اطلاعاتی جامع و یکپارچه است که با  مدیریت اطلاعات اداری و بالینی بیمارستان سنجیده میشود و ارتباط اطلاعاتی که در این سیستم  وجود دارد به رضایت کاربر اطلاعات مرتبط با بیمارستان می باشد.
    کارایی در موفقیت و پذیرش سیستم اطلاعات بیمارستانی و ارتقای کیفیت ضروری است و در بهبود و ضعیت بهداشتی، درمانی کشور باید اطلاعات صحیح جمع آوری شده و در جهت و در تامین مقاصد توسعه علوم پزشکی و بهبود کیفیت درمان به کار گرفته شود تا اطلاعات به شکل مناسب و در زمان مقتضی در اختیار مدیران قرار گیرد. بنابراین عملکرد سازمان پیچیده ای مانند بیمارستان، نیازمند دسترسی به اطلاعاتی است که امروزه این اطلاعات توسط سیستم ایجاد میگردد. (شریفیان،۱۳۸۶: ۵۱-۴۵)
    ب- تعاریف عملیاتی
    سیستم اطلاعات بیمارستان: دراین پژوهش،HIS  که یک سیستم مکانیزه مدیریت اطلاعات و اسناد در بیمارستانها می باشد و با توجه به تحولات گسترده در تکنولوژی پزشکی و افزایش انتظارات بیماران، نیاز روزافزون به استفاده از HIS در بیمارستان که پدید آمده است و در دوران تکنولوژی و انفجار اطلاعات در سطح بهداشتی و درمانی، و کارشناسانی که معتقدند در قرن بیست‌ویکم بیمارستانهایی که فاقد سیستم اطلاعات بیمارستانی باشند، حرفی برای گفتن ندارند و توانایی رقابت با سایر بیمارستانها را ندارند. و این سیستم اطلاعات بیمارستانی، یک ابزار قدرتمند اطلاعاتی است که می‌تواند مدیران بیمارستانها را در فرآیند ادراه بیمارستانها و اتخاذ تصمیم‌های صحیح یاری نماید و عملکرد مثبت بیمارستانها را بنحو چشمگیری افزایش دهد. نیاز به ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانهای دولتی  کرمانشاه و بررسی کیفیت آن در سه گزینه کیفیت سیستم و اطلاعات و رضایت کاربر پیش آمد. 
    رضایت کاربران :
    رضایت کاربر به واکنشی که از سیستم اطلاعاتی استفاده می کند، اشاره دارد تعداد زیادی از پژوهشگران در مطالعات تجربی خود رضایت کاربر را به عنوان یک معیار موفقیت سیستم اطلاعاتی در نظر گرفته انددر برخی از پژوهش ها به سنجش رضایت کلی کاربر پرداخته شده است به عنوان مثال در پژوهشی برای ارزیابی رضایت مدیران ارشد به سنجش کلی رضایت آنها اقدام شده است پژوهش‌ها نشان داده اند که نگرش یک کاربر در مورد استفاده ازفن آوری اطلاعات جدید در سازمان وی، به عنوان عامل اصلی در گزینش موفقیت آمیز آن فناوری به شمارمی رود. کاربران بیمارستانها هستند که تصمیم می گیرند که آیا از سیستم‌های پرونده الکترونیک بیمار استفاده کنند یا نه و متأسفانه آنها به خوبی استفاده از این سیستم‌ها را نپذیرفته میزان امنیت شغلی، آموزش لازم جهت کار با نرم افزار رشد و ارتقا کاربران کامل بودن میزان دسترسی، کامل بودند. دسترسی ابراز مشارکت در تصمیم گیری سهولت کار، قابلیت برگشت خطا، علاقه در این پژوهش با بهره گرفتن از  گویه های مطرح شده  از سوی سازمان به کارکنان و آزادی عمل کارکنان در سازمان مورد اندازه گیری قرار خواهد گرفت.