پایان نامه ارزیابی عوامل مؤثر بر ریسک امنیتی در سیستم های اطلاعاتی

ارزیابی رابطه بین عوامل مؤثر بر ریسک امنیتی در سیستم های اطلاعاتی و انتشار گزارش های مالی در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
 
شهریور ۱۳۹۳

   برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

آدرس سایت برای متن کامل پایان نامه ها

متن پایان نامه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرت مطالب
 عنوان                                                                                                               صفحه
چکیده ۱
فصل اول: کلیات تحقیق

  • مقدمه . ۳
  • بیان مسئله . ۵
  • اهمیت و ضرورت تحقیق . ۸
  • اهداف تحقیق ۹
  • سوالات تحقیق ۱۰
  • فرضیات تحقیق . ۱۰
  • جنبه جدید بودن . ۱۱
  • تعریف عملیاتی واژه ها ۱۱
  • روش کلی تحقیق . ۱۴
  • قلمرو تحقیق ۱۴
  • ساختار تحقیق ۱۵

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
۲-۱-  مقدمه ۱۷
۲-۲- مبانی نظری . ۱۸
۲-۲-۱- ریسک ۱۸
۲-۲-۱-۱- مفهوم ریسک . ۱۸
۲-۲-۱-۲- انواع ریسک . ۱۹
۲-۲-۲- ریسک‌های عملیاتی ۲۰
۲-۲-۲-۱- انواع ریسک‌های سیستم‌های اطلاعاتی . ۲۲
۲-۲-۲-۲- واکنش به ریسک ۲۴
۲-۲-۳- گزارش‌های مالی ۲۵
۲-۲-۴- سیستم‌های اطلاعاتی . ۲۶
۲-۲-۵- تجارت الکترونیک . ۲۹
۲-۳- پیشینه تحقیق ۳۰
۲-۳-۱- تحقیقات داخلی ۳۰
۲-۳-۲- تحقیقات خارجی ۴۸
فصل سوم: روش تحقیق
۳-۱- مقدمه ۶۰
۳-۲- روش کلی تحقیق . ۶۰
۳-۳- تعریف جامعه آماری ۶۱
۳-۴- حجم نمونه و فرمول ۶۲
۳-۵- روش نمونه‌گیری ۶۳
۳-۶- روش‌های گردآوری داده‌ها . ۶۳
۳-۷- ابزار تحقیق . ۶۳
۳-۸- ابزار و روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها . ۶۴
فصل چهارم: بخش آماری
۴-۱- مقدمه .۷۱
۴-۲- توصیف نمونه آماری ۷۱
۴-۳- توصیف یافته‌ها .۷۴
۴-۴- تحلیل پیش فرض‌ها ۷۵
۴-۵- تحلیل روابط بین متغیرها ۸۷
۴-۶- جمع بندی ۹۵
فصل پنجم: نتیجه‌گیری
۵-۱- مقدمه ۹۸
۵-۲- خلاصه یافته‌ها .۹۸
۵-۳- نتیجه‌گیری . ۱۰۳
۵-۴- پیشنهادهای کاربردی . ۱۰۷
۵-۵- پیشنهادها برای تحقیقات آتی ۱۰۹
۵-۶- محدودیت‌های تحقیق . ۱۱۰
فهرست منابع ۱۱۲
چکیده انگلیسی ۱۱۶
 
 
 
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                           صفحه
جدول ۲-۱- تقسیم بندی مؤسسه به ابر واحد سازمانی و واحد سازمانی و شاخص های اندازه گیری          در روش استاندارد بنابر بیانیه ۲۰۰۳ کمیته بال ۴۵
جدول ۲-۲- خلاصه تحقیقات انجام شده در داخل . ۵۳
جدول ۲-۳- خلاصه تحقیقات انجام شده در خارج . ۵۷
جدول ۴-۱- نمونه آماری تحقیق ۷۲
جدول ۴-۲- توزیع نمونه تصادفی بر مبنای نوع فعالیت . ۷۳
جدول ۴-۳- توصیف یافته های تحقیق ۷۴
جدول ۴-۴- آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای متغیر وابسته . ۷۶
جدول ۴-۵- آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای متغیرهای مستقل ۷۷
جدول ۴-۶- آزمون استقلال خطاها ۷۸
جدول ۴-۷- نتایج ارزیابی استقلال خطی متغیرهای مستقل . ۸۰
جدول ۴-۸- آزمون هم خطی بین متغیرهای مستقل . ۸۲
جدول ۴-۹- آزمون همسانی واریانس‌ها (وایت) ۸۵
جدول ۴-۱۰- خلاصه نتایج آزمون چاو . ۸۶
جدول ۴-۱۱- آزمون هاسمن برای مدل رگرسیونی تحقیق . ۸۷
جدول ۴-۱۲- برآورد پارامترهای رگرسیون خطی مرکب . ۸۹
جدول ۴-۱۳- تحلیل واریانس ۹۴
جدول ۵-۱- خلاصه نتایج پژوهش ۱۰۶
فهرست شکل‌ها
عنوان                                                                                                            صفحه
شکل۲-۱- فرآیند تصمیم‌گیری در مدیریت ریسک ۱۹
شکل ۲-۲- طبقه‌بندی سه ریسک شرکت براساس نقد بودن و اجتناب‌پذیری ۲۰
شکل ۲-۳- تعریف ریسک عملیاتی مبتنی بر رویکرد BIS . 21
شکل ۲-۴- دسته‌بندی تهدیدات امنیتی در سیستم‌های اطلاعاتی بر اساس مدل لاخ ۲۴
شکل ۲-۵- فعالیت‌های عمده در یک سیستم اطلاعاتی ۲۷
شکل ۲-۶- ساختار شبکه‌ای ریسک امنیتی شبکه بر اساس پژوهش فنگ ۴۹
شکل ۳-۱- مدل مفهومی پژوهش . ۶۶
نمودار ۴-۱- منحنی اجزاء خطاهای مدل رگرسیونی . ۷۹
 
چکیده:
در چارچوب مفهومی هیات استانداردهای حسابداری مالی و هیات استانداردهای حسابداری بین المللی، حسابداری به عنوان یک سیستم اطلاعاتی در نظر گرفته شده است. امنیت سیستم های اطلاعاتی به معنی حفاظت از اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی در مقابل دستبرد و استفاده غیر مجاز از آن می باشد. در معرض مخاطرات کامپیوتری قرار نگرفتن، تقریبا اجتناب ناپذیر است، مگر آن که محافظت کافی از آن ها صورت گیرد.
امنیت سیستم‌های اطلاعاتی را عواملی چون ریسک فیزیکی، ریسک شبکه تهدید می‌کند. تأثیر این عوامل بر انتشار گزارش‌های مالی غیرقابل انکار است. در این پژوهش رابطه بین عوامل موثر بر ریسک سیستم‌های اطلاعاتی و انتشار گزارش‌های مالی شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران ارزیابی شده است. همچنین عواملی چون اندازه شرکت و عملکرد شرکت و ریسک کلی شرکت که می‌توانند بر انتشار به موقع گزارش‌های مالی شرکت تأثیرگذار باشند ارزیابی شده‌اند. بدین منظور تعداد ۱۰۴ شرکت به عنوان نمونه انتخاب، و مشاهدات در یک دوره ۵ ساله (۸۷ تا ۹۱) ارزیابی شده است. ریسک امنیتی فیزیکی و شبکه سیستم‌های اطلاعاتی با بهره گرفتن از امتیازبندی چک لیست تکمیل شده از داده‌های شرکت‌های منتخب و با توجه به عواملی مثل سهولت دسترسی، رعایت سطوح دسترسی، امنیت کدینگ، قابلیت ممیزی، قابلیت تهیه فایل پشتیبان، دیواره آتش، حفاظت در قبال دسترسی غیر مجاز و سطوح ممیزی و در صورت لزوم اصلاح اطلاعات، به عنوان قابلیت اعتماد یا متمم ریسک امنیتی و به صورت امتیازی بین صفر تا یک محاسبه شده است. با کسر این مقدار از یک، ریسک امنیتی به دست آمده است. این امتیازبندی در سطح درون سازمانی به عنوان ریسک فیزیکی و در سطح برون سازمانی یا بعد تجارت الکترونیک به عنوان ریسک شبکه تعریف شده است. جهت تعیین ارتباط بین متغیرها از روش رگرسیون خطی مرکب ترکیبی استفاده شده است. نتایج برآورد رگرسیونی حاکی از رابطه معکوس بین ریسک های فیزیکی و شبکه در سیستم‌های اطلاعاتی با انتشار گزارش‌های مالی بوده است. بر مبنای نتایج مشخص شده که با افزایش ریسک امنیتی در سیستم‌های اطلاعاتی شرکت‌های منتخب، زمان انتشار گزارش‌های مالی نسبت به موعد قانونی افزایش یافته، به عبارتی انتشار گزارش‌های مالی با تأخیر بیشتری صورت می‌پذیرد. رابطه برآوردی نشان داد که بین سایر متغیرهای مستقل مشتمل بر اندازه شرکت، ریسک کلی شرکت و عملکرد مالی با زمان انتشار رابطه مستقیمی وجود داشته است. به عبارتی با افزایش سطح ریسک شرکت، بزرگ‌تر شدن اندازه شرکت و بهتر شدن عملکرد مالی، گزارش‌های مالی با تأخیر کمتری ارائه می‌شوند.
 
واژه های کلیدی: سیستم‌های اطلاعاتی، ریسک سیستم‌های اطلاعاتی، ریسک فیزیکی، ریسک شبکه، انتشارگزارش‌های مالی
 
 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
 

  • مقدمه

سازمان‌های امروزی در عصر اطلاعات، فعالیت و رقابت می‌کنند و اطلاعات تبدیل به منبع کلیدی اکثر سازمان‌ها شده است. در واقع، مبنای رقابتی از اطلاعات مشهود به اطلاعات نامشهود تغییر یافته است. جنبش نرم افزاری و تغییر و تحول سریع عصر امروز در حوزه علوم مدیریت و همچنین تاثیرات آن در حسابداری و گزارش دهی به صاحبان سرمایه، افراد مسئول در این امر را به آن واداشته که به فکر یافتن راه‌حل‌هایی برای حرکت سریع به سوی رشد و توسعه باشند. در این راستا تصمیماتی که توسط مدیر اخذ می‌شود، به طور عمده درحرکت به سوی رشد و توسعه تاثیر مستقیم خواهد داشت. به همین جهت، در دسترس بودن اطلاعات مناسب( صحیح، به موقع و مربوط) می‌تواند مدیریت و حسابداران را یاری دهد. پیشترفت و توسعه روز افزون دانش رایانه در سال‌های اخیر بر فعالیت‌های اقتصادی جوامع چنان تأثیر گسترده‌ای گذاشته است که امروزه ادامه فعالیت و عملکرد مطلوب بیشتر شرکت‌ها و موسسات بدون بهره از رایانه میسر نمی‌باشد. تمایل عظیم سازمان‌ها به این موضوع سبب شده تا وظایف حسابداری نیز در مقایسه با گذشته سریع‌تر، با دقّت بیشتری و با بهره گرفتن از سیستم‌های اطلاعاتی حسابداری انجام شوند. استفاده از سیستم‌های اطلاعاتی، سازمان‌ها را در رسیدن به نقطه بهینه کمک می‌کند زیرا استفاده مؤثر از این ابزار منجر به شناخت رقبا و دیگر مزیت‌های رقابتی می‌شود( مالین،۲۰۰۴ ).

در چارچوب مفهومی هیات استانداردهای حسابداری مالی و هیات استانداردهای حسابداری بین_ المللی تایید شده است، حسابداری باید به عنوان یک سیستم اطلاعاتی در نظر گرفته شود( صراف و همکاران ،۱۳۹۱).
یکی از عوامل مهم عدم استفاده مدیران از اطلاعات، این است که اطلاعات کیفیت لازم را نداشته باشد. (ازجمله ویژه‌های کیفی اطلاعات مربوط بودن و قابلیت اتکا است.) رایانه ابزاری است که به وسیله آن، اطلاعات حسابداری می‌تواند هم ویژگی مربوط بودن( تهیه اطلاعات درمدت زمان مناسب) و هم ویژگی قابلیت اتکا( صحت و دقت) را یک‌جا داشته باشد. گزارش‌های حسابداری، منبع اصلی اطلاعات برای مدیریت می‌باشد( اسماعیل و مت زین، ۲۰۰۹). حال اگر این سیستم‌ها با ریسک مواجه شوند، سبب می‌شود که مدیران از این اطلاعات استفاده نکرده و اطلاعات فاقد ارزش شوند( بهرام‌ فر و رسولی، ۱۳۷۷).
سیستم‌های اطلاعاتی حسابداری رایانه‌ای، سرعت تهیه صورت‌های مالی  را بالا می‌برد و بر نقاط ضعف انسانی در پردازش داده‌ها، غلبه می‌کند. سیستم‌های اطلاعاتی برای تمامی سازمان‌ها جنبه حیاتی دارد ( محمد سُری ، ۲۰۱۰ ).
به علاوه، با توجه به این که امروزه روابط اقتصادی میان واحدهای تجاری بسیار پیچیده و رقابتی شده است، بقای یک واحد تجاری متأثر از دراختیار داشتن اطلاعات است و به همین جهت، مسأله اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
پیش از این، به دست آوردن اطلاعات صحیح و به موقع در شرکت‌های مختلف امری بسیار پرهزینه و مشکل بود تا اینکه علوم مدیریت و حسابداری با در اختیار گرفتن سیستم‌های مکانیزه توانستند به اهداف سازمانی خود دست یابند. درواقع، چون گردآوری اطلاعات به روش دستی و معمولی برای شرکت‌های بزرگ غیرممکن است، این شرکت‌ها به سیستم‌های اطلاعاتی روی آورده‌اند. امروزه که با اصطلاحاتی همچون انفجار اطلاعات و آثار ناشی از اطلاعات روبه رو هستیم از سیستم‌های اطلاعاتی به عنوان راه‌رهایی از چنین معضلاتی یاد می‌گردد.
با پیشترفت فن‌آوری اطلاعات، سیستم‌های اطلاعاتی به شکل گسترده‌ای مورد استفاده قرار       می‌گیرند. شرکت‌های بزرگ به صورت روزافزون در فعالیت‌های خود برای پردازش، نگهداری و گزارش‌گیری از اطلاعات ضروری به تعداد زیادی از سیستم‌های اطلاعاتی در سطوح مختلف وابسته شده‌اند ( کاسکارینو، ۲۰۰۷). در نتیجه این وابستگی شدید، قابلیت اطمینان داده‌های کامپیوتری و نیز کیفیت سیستم‌های اطلاعاتی مورد استفاده ازجمله نگرانی‌های عمده مدیران است. ( سن ، ۲۰۰۸ )
در فرهنگ لغت، امنیت به معنی رهایی از خطر، وجود ایمنی، رهایی از ترس یا نگرانی است.
واژه« امنیت اطلاعات» به معنی حفاظت از اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی در مقابل دستیابی و استفاده غیرمجاز از آن می‌باشد( صفائی، ۱۳۸۳).
شکست در برقراری و تأمین امنیت اطلاعات و یا دسترسی افراد غیرمجاز به این اطلاعات منجر به خسارات مالی و غیرمالی می‌شود( ابوموسی ، ۲۰۰۲). در معرض مخاطرات کامپیوتری قرار گرفتن، تقریباً اجتناب ناپذیر است، مگر آن که محافظت کافی صورت گیرد. مفاهیم جرائم کامپیوتری و امنیت اطلاعات از مرزهای جغرافیایی نسبتاً محدود به یک مسئله‌ی جهانی تبدیل شده است. ویلیام بیان می‌کند که هر نوع نقص امنیتی، حتی جزیی، می‌تواند به یک مشکل بزرگ و پرهزینه تبدیل شود( ویلیامز،۱۹۹۵).
گزارش‌های روزانه زیادی درنشریات حسابداری و مالی در ارتباط با عواقب خطاهای کامپیوتری، اطلاعات مالی نادرست، تخلف ازکنترل‌های داخلی، دزدی، آتش سوزی و خرابکاری منتشر می‌شود (کورشی،۱۹۹۷)؛ لذا گسترش سیاست برقراری امنیت اطلاعات با بالابردن سطح آگاهی مدیران و کارکنان در ارتباط با این موضوع، بسیار با اهمیت محسوب می‌شود. در این پژوهش رابطه بین ریسک فیزیکی و ریسک شبکه تجارت الکترونیک را با انتشار گزارش‌های مالی شرکت‌ها ارزیابی شده است.
 

  • بیان مسئله

پایان نامه شناسایی  عوامل موثر بر پذیرش بانکداری الکترونیکی

شناسایی و رتبه بندی  عوامل موثر بر پذیرش بانکداری الکترونیکی ، با  تلفیق مدل  پذیرش فناوری ، تئوری عمل مستدل و نظریه رفتار برنامه ریزی شده
( مورد مطالعه : مشتریان بانک صادرات اصفهان )
 
تابستان ۱۳۹۳

   

متن پایان نامه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

صفحه
عنوان
فهرست مطالب

چکیده ۱
فصل اول. ۲
مقدمه. ۲
۱-۱- شرح و بیان مسئله پژوهشی ۵
۱-۲- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق. ۹
۱-۳- اهداف تحقیق. ۱۲
۱-۳-۱- هدف اصلی ۱۲
۱-۳-۲- اهداف فرعی ۱۲
۱-۴- فرضیات تحقیق. ۱۳
۱-۴-۱- فرضیه اصلی ۱۳
۱-۴-۲- فرضیات فرعی ۱۳
۱-۵- مدل مفهومی تحقیق. ۱۳
۱-۶- قلمروتحقیق. ۱۸
۱-۶-۱- قلمرو موضوعی تحقیق. ۱۸
۱-۶-۲- قلمرو زمانی تحقیق. ۱۸
۱-۶-۳- قلمرو مکانی تحقیق. ۱۸
۱-۷- تعریف عملیاتی واژگان. ۱۹
گرایش. ۱۹
مفید بودن ۱۹
سهولت استفاده ۱۹
لذت ادراکی ۲۰
هنجارهای ذهنی ۲۰
کنترل رفتاری درک شده ۲۰
قصد رفتاری ۲۰
ریسک اجتماعی ۲۱
ریسک مالی ۲۱
ریسک حریم خصوصی ۲۱
منفعت ۲۱
سود مندی درک شده ۲۲
بانکداری الکترونیکی ۲۲
فصل دوم. ۲۳
مقدمه. ۲۳
۲-۱- تجارت الکترونیک. ۲۷
۲-۱-۱- تعاریف تجارت الکترونیک. ۲۷
۲-۱-۲- سطوح تجارت الکترونیک. ۲۸
۲-۱-۳- تجارت الکترونیکی در برابر تجارت سنتی ۲۸
۲-۱-۴- مدل کسب و کار. ۲۹
۲-۱-۴-۱- اهمیت و ضرورت مدل کسب و کار الکترونیک. ۳۱
۲-۱-۴-۲- اجزا اصلی مدل کسب و کار. ۳۱
۲-۱-۴-۳- انواع مشتریان و حوزه های فعالیت ۳۲
۲-۱-۵- مزیت های تجارت الکترونیکی ۳۴
۲-۱-۶- نیازهای لازم برای تجارت الکترونیک. ۳۶

۲-۱-۷- دلایل عقب ماندگی تجارت الکترونیک در ایران. ۳۷
۲-۱-۸- موانع و چالشهای تجارت الکترونیکی در جمهوری اسلامی ایران. ۳۷
۲-۲- بانکداری الکترونیکی ۳۸
۲-۲-۱- تعاریف بانکداری الکترونیکی ۴۰
۲-۲-۳- تاریخچه ی بانکداری الکترونیکی ۴۱
۲-۲-۴- شاخه‌های بانکداری الکترونیک. ۴۲
۲-۲-۵- کانال‌های بانکداری الکترونیک. ۴۲
۲-۲-۵-۱- بانکداری الکترونیکی مصرف کننده(در سطح مشتری) ۴۳
۲-۲-۵-۲- ماشین خودپرداز. ۴۳
۲-۲-۵-۳- ماشین های نقطه فروش. ۴۳
۲-۲-۵-۴- بانکداری تلفنی ۴۴
۲-۲-۵-۵- بانکداری اینترنتی ۴۴
۲-۲-۶- مزایای بانکداری الکترونیک. ۴۴
۲-۲-۶-۱- خلاصه مزایا ۴۵
۲-۲-۷- گستره جهانی ۴۵
۲-۳- مدل های پذیرش فناوری ۴۵
۲-۳-۱- تئوری عمل مستدل. ۴۶
۲-۳-۱-۱- تعریف سازه های مدل. ۴۷
۲-۳-۲- تئوری رفتار برنامه ریزی شده ۴۸
۲-۳-۳- تئوری تجزیه شده رفتار برنامه ریزی شده ۵۰
۲-۳-۴- مدل پذیرش فناوری ۵۱
۲-۳-۵- مدل ثانویه پذیرش فناوری ۵۲
۲-۳-۶- تئوری تلفیقی پذیرش و کاربرد فناوری ۵۵
۲-۴- پیشینه. ۵۷
۲-۴-۱- پژوهش های خارجی ۵۸
۲-۴-۲- پژوهشهای داخلی ۵۹
خلاصه. ۶۰
فصل سوم. ۶۱
مقدمه. ۶۱
۳-۱- روش تحقیق. ۶۱
۳-۲- جامعه و نمونه آماری ۶۲
۳-۲-۱- جامعه آماری ۶۲
۳-۲-۲- حجم نمونه. ۶۲
۳-۳- روش و ابزار گردآوری اطلاعات ۶۳
۳-۴- پایایی و روایی تحقیق. ۶۶
۳-۴-۱- پایایی ۶۶
۳-۴-۲- روایی ۶۷
۳-۵- روش های تجزیه و تحلیل داده ها ۶۹
خلاصه. ۷۰
فصل چهارم. ۷۱
مقدمه. ۷۱
۴-۱- توصیف آماری ویژگی های جمعیت شناختی جامعه. ۷۱
۴-۱-۱- جنسیت ۷۳
۴-۱-۲- سن ۷۴
۴-۱-۳-تحصیلات ۷۵
۴-۱-۴-شغل. ۷۶
۴-۱-۵- سطح درآمد. ۷۷
۴-۱-۶- آشنایی با اینترنت ۷۸
۴-۲- آمار توصیفی ۷۹
۴-۳- آزمون فرضیه ها ۸۴
خلاصه. ۸۷
فصل پنجم. ۸۸
مقدمه. ۸۸
۵-۱- ارائه نتایج و بررسی آزمون های آماری ۸۹
۵-۲ بحث و بررسی ۹۱
۵-۳- مقایسه نتایج با سایر تحقیقات ۹۲
۵-۴- محدودیت های انجام تحقیق. ۹۳
۵-۵- ارائه پیشنهادات کاربردی بر اساس یافته های پژوهش. ۹۳
۵-۶- پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۹۶
خلاصه. ۹۶
منابع. ۹۷
 
 

فهرست شکل ها
شکل ۱-۱- عوامل زیر بنایی درمدلهای پذیرش فناوری توسط کاربر .۱۴
شکل ۱-۲- مدل پیکاراینن .۱۵
شکل۱-۳- مدل مفهومی پژوهش.۱۷
شکل۱-۴- نتیجه مدل مفهومی پژوهش ۱۸
شکل ۲-۴- تئوری تجزیه شده رفتار برنامه ریزی شده۵۰
شکل۲-۵- مدل پذیرش فناوری.۵۱
شکل۲-۶ -مدل ثانویه پذیرش فناوری .۵۳
شکل۲-۷-تئوری تلفیقی پذیرش و کاربرد فناوری.۵۶
شکل۲-۱- مثلث منطق تجاری۳۰
شکل ۲-۲- تئوری عمل مستدل۴۷
شکل۲-۳ – تئوری رفتار برنامه ریزی شده۴۹
فهرست جدول ها
جدول(۲-۱) تعاریف مختلف مدل کسب وکار.۳۰
جدول(۳-۱) سؤالات پرسشنامه و فرضیه های مرتبط.۶۴
جدول(۳-۲) فهرست شعب وتعداد پرسشنامه های توزیع شده۶۵
چدول(۳-۳) ضریب الفای کرونبا خ خرده مقیاس ها۶۷
جدول(۴-۱) فراوانی نمونه ­های جمع­آوری شده۷۲
جدول(۴-۲) توزیع پاسخگویان برحسب جنسیت۷۳
جدول(۳-۴) پایایی پرسشنامه (آماره آلفای کرونباخ) و آماره KMO.68
جدول(۴-۴) توزیع پاسخگویان برحسب  مدرک تحصیلی۷۵
جدول(۴-۵) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب  شغل۷۶
جدول(۴-۶) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سطح درآمد .۷۷
جدول(۴-۷) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب  آشنائی با اینترنت .۷۸
جدول(۴-۳) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن.۷۴
جدول(۴-۸) میانگین متغیرهای مورد بررسی به تفکیک جنسیت .۷۹
جدول(۴-۹) میانگین متغیرهای مورد بررسی به تفکیک سن ۸۰
جدول(۴-۱۰) میانگین متغیرهای مورد بررسی به تفکیک شغل۸۱
جدول(۴-۱۱) میانگین متغیرهای مورد بررسی به تفکیک میزان استفاده مشتریان از اینترنت.۸۲
جدول(۴-۱۲) میانگین متغیرهای مورد بررسی به تفکیک تحصیلات .۸۳
جدول(۴-۱۳) جدول برآورد پارامترها و آنالیز واریانس۸۴
جدول (۴-۱۴) ضرایب همبستگی بین متغیرهای مورد مطالعه ۸۶

 
 

فهرست نمودار ها
نمودار ۴-۶- نمودار میله­ای فراوانی نمونه ­های جمع­آوری شده به تفکیک میزان آشنایی با اینترنت ۷۸
نمودار ۴-۵- نمودار میله­ای فراوانی نمونه ­های جمع­آوری شده به تفکیک درآمد ۷۷
نمودار ۴-۴- نمودار دایره­ای درصد فراوانی نمونه ­های جمع­آوری شده به تفکیک شغل.۷۶
نمودار ۴-۳- نمودار میله­ای فراوانی نمونه ­های جمع­آوری شده به تفکیک تحصیلات۷۵
نمودار ۴-۲- نمودار میله­ای فراوانی نمونه ­های جمع­آوری شده به تفکیک سن.۷۴
نمودار ۴-۱- نمودار دایره­ای درصد فراوانی نمونه ­های جمع­آوری شده به تفکیک جنسیت۷۳
نمودار ۴-۷-  نمودار راداری ضریب مربع اتای جزئی۸۵

 

چکیده

طی سالهای اخیر تغییرات بسیاری در رشد نرخ به کارگیری خدمات بانکداری الکترونیکی در ایران رخ داده است . این خدمات نوین در بازار رقابتی توانسته مسیری به سوی ارتقاء و تکامل را بپیماید. به جرأت می توان گفت هیچ فناوری در عصرحاضر به اندازه اینترنت و توسعه دسترسی به شبکه گسترده جهانی، بر زندگی انسان اثر گذار نبوده است به طوری که نحوه فروش سنتی کالاها و خدمات را زیر سوال برده اند. تجارت الکترونیک شیوه اصلی فعالیت بانک ها را نیز دگرگون ساخته است. بیشتر فعالیت هایی که به صورت سنتی به صندوق دار، در بانک واگذار می شد، در حال حاضر به شیوه ای بسیار ارزانتر به وسیله اینترنت انجام می شود. تبادل اطلاعات میان کاربر و بانک، به کمک ابزارهای خودپرداز، موبایل بانک و بیش از همه بانکداری اینترنتی، تا اندازه بسیاری بهبود یافته است. در واقع به همان نسبت که استفاده از بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بیشتر و بیشتر می شود، فهم عوامل تاثیر گذار بر روی تصمیم گیری مشتریان در پذیرش بانکداری اینترنتی به موضوعی بسیار مهم و اساسی تری تبدیل می شود. مطالعه عوامل تعیین کننده پذیرش بانکداری اینترنتی، موجب درک بهتری از باورها و اعتقاداتی می شود که کاربران بالقوه را به سمت استفاده از فناوریهای جدید سوق می دهد و با توجه به چگونگی و نوع نگرشهای کاربران، می توان شرایطی را ایجاد کرد که موجب تسریع پذیرش بانکداری اینترنتی توسط مشتریان شود.

هدف این پژوهش شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی با تلفیق مدل پذیرش فناوری ، تئوری عمل مستدل و نظریه رفتاربرنامه ریزی شده است. جامعه آماری از میان مشتریان بانک صادرات شهر اصفهان می باشند که در این بانک حساب داشته و از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده کرده اند. پژوهش حاضر از جهت هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی، پیمایشی به شمار می آید. با بهره گیری از روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده، ۳۸۴ پرسشنامه طراحی و توزیع گردید که در نهایت۳۲۰ پرسشنامه برگشت داده شد و داده های آماری با بهره گرفتن از مدل رگرسیون خطی چندگانه و آزمون آماری همبستگی در محیط نرم افزارSPSS V.21 مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفتند و به منظور رتبه بندی عوامل از ضریب مربع اتای جزئی استفاده گردید.
نتایج تحلیل عاملی داده ها موید تاثیر تمامی عوامل: نگرش فردی به بانکداری اینترنتی، منفعت درک شده، ریسک امنیتی، درک از مفید بودن، ریسک مالی، هنجارهای ذهنی، ریسک اجتماعی، سهولت درک شده و کنترل های رفتاری درک شده بر پذیرش و استفاده از بانکداری الکترونیکی می باشد و از بین تمامی عوامل نگرش فردی به بانکداری اینترنتی ، منفعت درک شده و ریسک امنیتی ، بالاترین رتبه و بیشترین تاثیر را در پذیرش خدمات بانکداری الکترونیکی توسط مشتریان دارد.
 
کلمات کلیدی: بانکداری الکترونیکی ، تئوری پذیرش فناوری ، تئوری عمل مستدل ، رفتار برنامه ریزی شده
 

فصل اول

کلیات تحقیق
 

مقدمه

اگر چه حقیقت دارد که ما بیش از هر زمان دیگری ، در عصر تغییر زندگی می کنیم ، اما ساختارهای اجتماعی حاکم ، غالبا مانع نشر نوآوری ها می شود ، فاصله آنچه که بشر می داند و آنچه که به طور موثر در عمل به کار گرفته می شود بایستی کاهش یابد ، برای کم کردن این فاصله باید دانست که چگونه ایده های جدید از منبع به سوی دریافت کنندگان مستعد ، انتشار می یابد و چه عواملی در پذیرش این گونه نوآوری ها موثرند (کرمی ، ۱۳۶۹ ، ص۳). یکی از نوآوری هایی که در اثر تحولات گسترده فناوری ارتباطات و اطلاعات رشد قابل توجهی را تجربه نموده ، تجارت الکترونیک است . با توجه به اینکه مبادلات پولی و مالی جز لاینفک مبادلات تجاری است، از این رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی ، نهادهای پولی و مالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک به طور گسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات روی آورده اند در نتیجه طی چند دهه اخیر سیستم های پرداخت الکترونیکی به تدریج در حال جایگزین با سیستم های پرداخت سنتی می باشند. (شیخانی ،۱۳۷۸،ص۱۷). یکی از مهم‌ترین پدیده‌های ناشی از انقلاب اطلاعات، تحول در شیوه‌های سنتی تجارت و جایگزینی آن با تجارت الکترونیک است. از این رو به واسطه نقش پول و بانکداری در تجارت، بانکداری الکترونیک اصلی‌ترین زیربنای تجارت الکترونیک محسوب می‌شود. طبیعتا در این میان، نقش بانک‌ها و موسسات اقتصادی در نقل و انتقال پول بسیار حیاتی است. هنگامی که در سال ۱۹۹۴ اینترنت قابلیت‌های تجاری خود را علاوه برجنبه‌های علمی و تحقیقاتی به نمایش گذاشت، موسسات تجاری و بانک‌ها در کشورهای پیشرفته اولین نهاد‌هایی بودند که تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان به کار انداختند. محصول تلاش آن‌ها نیز همان بانکداری الکترونیک امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد که اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیت‌های بانکداری و اقتصادی به شمار می‌رود. بانکداری الکترونیک هم اکنون در جهان به عنوان یک بحث بسیار تخصصی و در عین حال، بسیار پیچیده تبدیل شده است وتطبیق آن با سیاست‌های تجاری و اقتصادی کشورهای مختلف نیاز به تحقیق و برنامه‌ریزی دقیق دارد (میرابی، ۱۳۸۷، ص ۲۷). رشد و گسترش روز افزون فناوری ارتباطات، انقلابی را در ابعاد مختلف زندگی انسان ها و عملکرد سازمان ها دامن زده است. این فناوری ها، روش های کارکرد و نگرش افراد ، سازمان ها و دولت ها را دگرگون ساخته و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است. ظهور پدیده هایی چون کسب و کار و بانکداری الکترونیکی از نتایج عمده نفوذ و گسترش فناوری اطلاعات در بعد اقتصادی است. نوآوری در فناوری و رقابت میان سازمان های بانکداری ،که قصد ورود به این حرفه را دارند، موجب شده است تا طیف گسترده ای از انواع محصولات و خدمات بانکی ، قابل دسترس و ارائه به مشتریان کوچک و بزرگ باشد ( کاظمی نژاد، ۱۳۸۸). دسترسی تعداد زیادی از مردم به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است و تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک را می توان از تبعات گسترش و نفوذ آن دانست (بصیری و ربیع،۱۳۸۶). با رشد سریع تکنولوژی مدرن ارتباط از دور، اینترنت روشی ساده و موثر را برای ارائه خدمات تجارت الکترونیکی برای میلیون ها نفر از کاربران از طریق ارتباط سیمی پیشنهاد می کند  (Yaobin and et al, 2010) [1]. به عنوان نمونه  بر اساس گزارش های موسسه Data Monitor  (یکی از مهمترین مراکز تجزیه و تحلیل اطلاعات بانکداری اروپا) مشتریان بانکداری اینترنتی ۸ کشور اروپایی از۵/۴ میلیون نفر در سال ۱۹۹۹ به بیش از ۲۱ میلیون نفر در سال ۲۰۰۴ رسیده است (شیخانی۱۳۷۸،ص۲۱). همانطور که می دانیم بانکداری اینترنتی نوعی از بانکداری الکترونیکی برروی کانال اینترنت است. . براى توسعه تجارت الکترونیکی در کشور و ورود به بازارهای جهانی و عضویت در سازمان تجارت جهانی، برخورداری از یک نظام بانکی کارآمد الزامی است. یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیکی وجود سیستم بانکداری الکترونیکی است که به عنوان شاخص جدید توسعه کشورها در نظر گرفته شده است. بطور کلی دو نوع استراتژی در زمینه بانکداری اینترنتی وجود دارد : گزینه اول، بانک موجود می تواند با داشتن دفتر فیزیکی وب سایتی را راه اندازی کرده و بانکداری اینترنتی را به عنوان کانال ارائهای افزون بر کانالهای موجود ارائه دهد(Miranda and et al, 2006) [2].گزینه دوم، راه اندازی بانک تنها بصورت اینترنتی یا بانک مجازی، بدون وجود دفتر فیزیکی می باشد. توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در حوزه­های مختلف به ویژه در حوزه بانکداری، حاصل قابلیت­های فناوری اطلاعات است که امروزه در دنیای کسب­ وکار با اقبال فراوان روبرو شده است. انسان هزاره سوم در تلاش است با شتاب دادن به روند توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در بخش­های مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله گرفته و الگوی جدید متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند. در این راستا و همانند اکثر تأمین کنندگان خدمات، نظام بانکی طی دهه های اخیر به سرعت به سمت سرمایه گذاری بر روی فناوری­های نوین ارائه خدمات به مشتریان، به عنوان راهی برای کنترل هزینه­ها، جذب مشتریان جدید و تحقق انتظارات مشتریان روی آورده است و استفاده از این فناوری ها (
بانکداری اینترنتی، بانکداری تلفنی، ماشین­های خودپرداز و.) را به عنوان یک ضرورت راهبردی در دستور کار خود قرار داده است (جوزف و استون، ۲۰۰۳) [۳]. تحلیل رفتار مصرف کننده جنبه کلیدی موفقیت درتجارت الکترونیکی می باشد (یو- ۲۰۰۵،گفن۲۰۰۳). درصنعت خدمات مالی و بانکداری، ارائه خدمات به مشتریان پدیده ا ی در حال رشد است (اریکسون و همکاران،۲۰۰۵). توسعه ی شگفت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانک ها، روش های جاری بانکداری را متحوّل ساخته است.  امروزه قضاوت مشتری در امور بانکی بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه ی تجارت استوار است. امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرف کننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی از مهم ترین عوامل در انتخاب بانک از سوی مشتری است (سرکان آکین سی وهمکاران، ۲۰۰۴ و سیلوی لافرت و همکاران،۲۰۰۵). از این رو پذیرش بانکداری آنلاین در بیشتر کشورهای جهان رو به افزایش بوده ، به گونه ای که میزان ارتباط های بانکداری الکترونیک در کشورهای پیشرو از پنجاه درصد گذشته است (ترو پیکاراینن و همکاران،۲۰۰۶ص۲۲۶). نگرش به استفاده و یا عدم استفاده از فناوری های الکترونیکی به صورت تمایل روانی که از طریق موجودیتی خاص و با درجه ای از توجه و یا عدم توجه ابراز می شود تعریف می گردد ( ایگلی و چایکن ، ۱۹۹۳ ) . امروزه بیشتر افراد احتمالا در معرض برخی از محصولات فناورانه مانند رایانه ها و دستگاه های خودپرداز قرار گرفته اند و نگرش های متفاوتی در استفاده از این خدمات وجود دارد که اغلب از بسیار مخالف تا بسیار موافق رتبه بندی می شود (داب هولکر،۱۹۹۵) . در نظام بانکی، انجام سریع امور و عدم اتلاف زمان به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت بانک ها محسوب می شود و مشتریان به عنوان رکن اصلی تعیین کننده این رقابت، ارزش بسیار زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه ی بعدی تخصص فنی بانک ها قائل هستند. در کنار گستردگی و تنوع نظام های پرداخت الکترونیکی مزایای آن نیز گسترده است که مهمترین آنها عبارتند از : امنیت ، سرعت ، سادگی و آسان بودن ، هزینه کم ، کاهش اشتباهات انسانی ، افزایش بهره وری و کارائی ، بهبود مدیریت وجوه و نقدینگی و بهبود روابط با مشتریان ( پوتلند ، ۹۷). بنابراین ، با توجه به اهمیت موارد مطرح شده و گسترش خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط بانکها و افزایش تنوع این خدمات ، آگاهی و شناسایی عوامل تعیین کننده بر پذیرش مشتریان از خدمات الکترونیکی با تمرکز بر عوامل تشویق کننده و بازدارنده مشتریان ضروری است. به نظر می رسد اهمیت بانکداری الکترونیک بر همگان آشکار می باشد اما نکته ای که در کشور ما به آن کمتر توجه شده است، پذیرش و انطباق با این فناوری نوین از سوی کاربران و کنار گذاشتن رویه های سنتی است. در بانکداری نوین، تشریح خدمات بانک وخصوصاً خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است و از این رو بانک ها برای کارآمد شدن نیاز به کسب اطلاعات کافی از مشتری ، درک علائق و خواسته ها و توسعه روابط هستند. بانکداری امروز شیوه های نوآورانه، مشتری مداری موثر، ارائه تکنولوژی های کارآمد ، سرویس دهی و خدمات موردنظر مشتری را طلب می کند که هر بانکی در این امور موفق تر عمل کند در بازار رقابتی نیز موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام ، بقای دائمی و بهره وری بالاترخواهد شد و این در حالی است که بانکداری الکترونیک بهترین و اثربخش ترین گزینه ی فراروی بانک ها برای تحقّق این اهداف است.
 

۱-۱-      شرح و بیان مسئله پژوهشی

طی سالهای اخیر تغییرات بسیاری در رشد نرخ به کارگیری خدمات بانکداری اینترنتی در ایران رخ داده است . این خدمات نوین در بازار رقابتی توانسته مسیری به سوی ارتقاء و تکامل را بپیماید . به جرأت می توان گفت هیچ فناوری در عصر حاضر به اندازه اینترنت و توسعه دسترسی به شبکه گسترده جهانی ، بر زندگی انسان اثر گذار نبوده است . در دهه های اخیر تعداد قابل توجهی از شرکت ها به سوی بهره گیری از فناوری ارتباطات و اطلاعات مدرن در زمینه های تجاری و بازرگانی پیش رفته اند و در نیازهای مصرف کنندگان تغییر و تحولاتی شگرف بوجود آمده است و بخش گسترده‌ای از این تغییرات در گرو تحولات تکنولوژیکی و فناوری اطلاعات می‌باشد. به طوری که نحوه فروش سنتی کالاها و خدمات را زیر سوال برده اند. تجارت الکترونیک شیوه اصلی فعالیت بانک ها را نیز دگرگون ساخته است. بیشتر فعالیت هایی که به صورت سنتی به صندوق دار، در بانک واگذار می شد، در حال حاضر به شیوه ای بسیار ارزانتر و سریعتر به وسیله اینترنت انجام می شود و دستیابی عمومی مردم به اینترنت سبب شده امکان تجارت و کسب و کار از طریق اینترنت و یا به عبارتی بانکداری الکترونیک و کسب و کار الکترونیکی از جایگاه ویژه‌‌ای در کشورهای توسعه یافته برخوردار شود. صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. با توسعه اقتصاد بین المللی و رقابتی شدن بازارها، بانکها نیز تحت تأثیر قرار گرفته اند، نیروی اصلی در این محیط تکنولوژی است که موجب شکستن موانع قانونی، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات وخدمات جدیدی ایجاد کرده است. امروزه بسیاری از بانک ها در سطح جهان ، خدمات خود را بصورت الکترونیکی ارائه می دهند تغییراتی که به واسطه ظهور اینترنت و فناوری اطلاعات و ارتباطات در زندگی یکایک افراد جوامع مختلف ایجاد شده، باعث گردیده که سرعت نشر مفاهیم، فناوری نوین و نیز خدمات تازه افزایش چشمگیری یابند. در این بین تجارت الکترونیکی به عنوان موتور محرکه اقتصاد از جایگاهی ممتاز برخوردار است. با ظهور بانکداری الکترونیک بانک های پیشرو خدمات متعددی را از طریق فناوری های متنوعی به مشتریان عرضه می کنند ، گسترش ارتباطات الکترونیک و دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فرآهم نموده است. تا از یک سو رضایت مشتریان و از سویی هدف اصلی خود راکه همان ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار بین خدمات و گروه خاصی از مشتریان است را فراهم  می سازد. انسان هزاره سوم در تلاش است با شتاب دادن به روند توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در بخشهای مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله گرفته و الگوی جدید متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند. در این راستا و همانند اکثر تأمین کنندگان خدمات، نظام بانکی طی دهه های اخیر به سرعت به سمت سرمایه گذاری بر روی فناوری های نوین ارائه خدمات به مشتریان، به عنوان راهی برای کنترل هزینه ها، جذب مشتریان جدید و تحقق انتظارات مشتریان روی آورده است توسعه فعالیتهای اینترنتی بر اساس فناوری اطلاعات و ارتباطات اینترنتی باعث پیدایش و ظهور بانکداری الکترونیکی شده است که خدمات خود را از طریق کانالهای توزیع الکترونیکی بدون وجود شعبه انجام  می دهد . در نظام بانکی انجام سریع امور و عدم اتلاف زمان به عنوان مهمترین عنصر موفقیت در رقابت بانک ها محسوب می شود و مشتریان به عنوان رکن اصلی تعیین کننده  این رقابت ، ارزش بسیار زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک ها قائل هستند. در بانکداری نوین ، تشریح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است و از این رو بانک ها برای کارآمد شدن نیاز به کسب اطلاعات کافی از مشتری ، درک علائق و خواسته ها و توسعه روابط با او هستند . بنابراین شایسته است در بازار رقابت کنونی که با خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک های دولتی همراه است ، بانک ها هر چه سریع تر برای حفظ مشتریان خود چاره اندیشی کنند. هم اکنون در ایران با وجود هزینه های غیرقابل اجتنابی که در اثر استفاده از پول نقد بر جامعه تحمیل می شود، هنوز استفاده از ابزارهای الکترونیکی به منظور کاستن پول نقد رواج پیدا نکرده و بخش عمده معاملات با بهره گرفتن از سکه و اسکناس و چک پول انجام می شود. اگر چه در سال های اخیر، ایران سعی در افزایش ارائه خدمات بانکداری کرده است، ولی تا رسیدن به سطح کشورهای پسشرفته در این زمینه راه طولانی را در پیش دارد و موانع مختلفی در این راستا وجود دارد که از جمله آن می توان به عدم وجود زیر ساخت های مناسب از جمله شبکه های ارتباطی و نیز مشکلات فرهنگی اجتماعی موجود درجامعه برای پذیرش و استفاده از خدمات الکترونیکی و یا مشکلات مربوط به سیستم های مدیریتی نام برد. پس در راستای افزایش میزان بکارگیری خدمات بانکداری اینترنتی و همچنین رونق بخشیدن به بانکداری اینترنتی و در نتیجه افزایش مزیت رقابتی و بازار جهانی ، شناسایی عوامل موثر بر بکارگیری خدمات بانکداری اینترنتی و ارائه راه کارهای لازم ، امری ضروری و اجتناب ناپذیر است. علی رغم سرمایه گذاریهای فراوان انجام شده در زمینه کاربری فناوری های اطلاعاتی در عرصه بانکداری ،گزارش ها حاکی از آن است که برخی از کاربران به رغم دسترسی به فناوری ها ، از آن استفاده نمی کنند. این موضوع ، نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین کننده پذیرش سیستم بانکداری اینترنتی توسط کاربران را آشکار می کند( ون ، لین و تنگ ، ۲۰۰۳
،ص۵۰۱). ورود تکنولوژی اطلاعات و اینترنت به عرصه مبادلات مالی، ضمن تسهیل این مبادلات ، تا حد زیادی از میزان هزینه های مالی کاسته است. به همین دلیل تمام بانک های بزرگ دنیا به دنبال ورود هرچه سریع تر و جدی تر در بازارهای مبادلات الکترونیکی و ارائه خدمات بانکی از طریق اینترنت به مشتریان خود هستند( باقرزاده، ۱۳۸۸). در موقعیتی که مبادلات الکترونیکی ، اینترنتی و مدرن در جهان جایگزین مبادلات سنتی شده است و تراکنش های مالی بین المللی به شکل اینترنتی انجام می شوند ، بانکداری اینترنتی در ایران از رشد مطلوبی برخوردار نبوده است . محقق نشدن کامل بانکداری الکترونیکی در کشور و مشکلات و ناهماهنگی های موجود  در سیستم بانکی کشور موجب عدم پذیرش این خدمات از سوی مشتریان شده است . بانکداری الکترونیکی به مشتریان اجازه می دهد که از طریق وب سایت بانک، تلفن همراه، تلفن ثابت و. سریعتر و با هزینه کمتر در مقایسه با شعب سنتی و بدون محدودیت زمانی و مکانی، تعاملات الکترونیکی بانکی گسترده داشته باشند(کراتر و فالانت،۲۰۰۸). از آنجا که مشتریان برای استفاده از بانکداری الکترونیکی بایستی الگوهای رفتاری خود را تغییر دهند، استفاده از این فناوری می تواند پیچیدگی های زیادی داشته باشد )میوتروهمکاران،۲۰۰۰). یکی دیگر از مزایای آنلاین شدن  بانک ها صرفه جویی در هزینه های نگهداری شعبه های سنتی است (شیه و فانگ،۲۰۰۴). با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیون ها دلار در جهت ایجاد سیستم های بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارش ها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستم ها، کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی کنند و بانکداری سنتی از طریق شعبه هم چنان به عنوان روش اصلی برای انجام مبادلات و عملیات بانکی در بسیاری کشورها باقی مانده است که این اتفاق موجب نگرانی بانک ها شده است. در سال های اخیر، پیشرفت های فنآوری اطلاعات در صنعت بانکداری، شیوه انجام عملیات بانکی را به شکل بنیادین، تغییر داده و مشتریان می توانند به صورت شبانه روزی فعالیت های بانکی خود را انجام دهند (اریکسون و همکاران،۲۰۰۵ و سایار و ولف ،۲۰۰۷). علیرغم تمام مزایای بانکداری الکترونیکی ، بسیاری از مشتریان شیوه بانکداری الکترونیکی را به صورت کامل نپذیرفته اند (ابوشناب و پیرسون ،۲۰۰۷). از آنجا که کسب و کارها، از جمله بانک ها، سرمایه گذاری های کلانی را برای توسعه سیستم های اطلاعاتی و بکارگیری فناوری اطلاعات جهت ارائه خدمات بهتر انجام می دهند، درک عواملی که موجب پذیرش این فناوری ها می شود و ایجاد شرایطی که تحت آن فناوری اطلاعاتی مورد نظرمورد پذیرش واقع شود،از مهمترین عوامل در زمینه تحقیقات فناوری اطلاعات است (مانی و ترنر،۲۰۰۴) بانکداری الکترونیکی همچون سایر نوآوری ها، با موانع بسیاری در پذیرش مواجه شده است. از آنجا که موفقیت یا شکست این فناوری به میزان پذیرش مشتریان بستگی دارد، ضروری است که عوامل تأثیر گذار برپذیرش بانکداری الکترونیکی توسط مشتریان بررسی شود )ابوشناب و پیرسون ،۲۰۰۷) . در کشورهای در حال توسعه، بانک ها معمولاً، با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات می کنند و به دلیل عدم انجام تحقیقات و بررسی های مورد نیاز، اینگونه خدمات را به صورت ناقص به مشتریان خود ارائه می کنند (سرمد سعیدی،۱۳۸۳). با وجود اینکه مطالعات زیادی در زمینه پذیرش بانکداری الکترونیکی در سطح جهان انجام شده در ایران تاکنون تحقیقات اندکی در این زمینه انجام پذیرفته است(سایار و ولف، ۲۰۰۷). استقرار نظام بانکداری الکترونیکی علاوه بر بروز تأثیرات مثبت در زمینه ی اقتصادی، در سایر ابعاد اجتماعی و . نیز اثرات مثبت و قابل توجهی خواهد داشت. از این رو با توجه به این که بانکداری الکترونیکی در ایران نسبت به سایر کشورهای پیشرو عقب تر است، لذا می باید موانع استقرار و توسعه بانکداری الکترونیکی، شناسایی و بر اساس آن راهکارهای مورد نظر را به کار بست ،همچنین رفتار مصرف کننده در ایران ممکن است با رفتار رایج در خارج از ایران متفاوت باشد، بنابراین، انجام تحقیقات بیشتر در این زمینه با در نظر گرفتن شرایط داخل ایران ضروری است. شناسایی عواملی که بر قصد افراد به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی تأثیر می گذارند به بانک ها کمک می کند تا عکس العمل مناسبی نسبت به این عوامل نشان دهند و استراتژی های بازاریابی خود را برای ارتقای بانکداری الکترونیکی که برآورده کننده نیازهای مشتریان باشد به کار گیرند (وانگ و همکاران،۲۰۰۳).
مسئله اصلی این پژوهش شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر و همچنین تعیین و مشخص کردن میزان اثر ادراکاتی است که افراد را به استفاده و یا عدم استفاده از بانکداری الکترونیکی به ویژه بانکداری اینترنتی سوق می دهد.
Yaobin and et al
Miranda and et al
Nathan . Joseph – Aston
Yu et al, Gefen et al
Erikson K., Kerem. K., Nilsson. . D
Security, Reliability, And Privacy Issues
Serkan Akinci et al; Sylvie Laforet et al
Tero Pikkarainen et al
Eagly & Chaiken
Dabholker
Putland
Krauter S. G., Faullant R
Mioter et al

پایان نامه مدیریت بازرگانی : بررسی تأثیرعوامل مؤثر برقصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده حسابداری و مدیریت

پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد   رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: داخلی

عنوان:

بررسی تأثیرعوامل مؤثر برقصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی در

بانکهای ملی رشت

استاد راهنما:

دکتر حمید رضا علیپور

استاد مشاور:

دکتر ابراهیم چیرانی

متن پایان نامه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان        صفحه

چکیده ۱  

فصل اول:کلیات تحقیق

۱-۱) مقدمه. ۳

۱-۲)بیان مسأله. ۴

۱-۳)اهمیت موضوع. ۵

۱-۴)اهداف تحقیق ۶

۱-۵)سؤال اصلی تحقیق ۷

۱-۶)چهارچوب نظری تحقیق ۷

۱-۷)مبانی تئوریک فرضیه ها ۸

۱-۸)فرضیه های تحقیق ۹

۱-۹)تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مستقل و وابسته. ۱۰

۱-۱۰) قلمرو تحقیق۱۱

فصل دوم:ادبیات تحقیق

۲-۱)مقدمه. ۱۳

بخش اول:بانکداری الکترونیکی

۲-۱-۱) بانکداری الکترونیکی ۱۵

۲-۱-۲) انواع بانکداری الکترونیکی ۱۵

۲-۱-۳)خدمات بانکداری الکترونیکی. ۱۶

۲-۱-۴) سطوح بانکداری الکترونیکی ۱۸

۲-۱-۵ )زیرساخت های مورد نیاز تکنولوژی بانکداری الکترونیکی ۱۹

۲-۱-۶)مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی ۲۲

۲-۱-۷)بانکداری الکترونیکی در ایران ۲۳

بخش دوم :بانکداری موبایلی

۲-۲-۱)مقدمه. ۲۵

۲-۲-۲)بانکداری موبایلی ۲۶

۲-۲-۳)استانداردهای و پروتکل های مورد استفاده در بانکداری موبایلی ۲۶

۲-۲-۴) خدمات ارائه شده در بانکداری موبایلی ۲۸

۲-۲-۵) فناوری موبایل ۲۹

۲-۲-۶ )روش های ارائه خدمات بانکداری موبایلی ۳۰

۲-۲- ۶-۱) بانکداری SMS. 31

۲-۲-۶-۲) بانکداری WAP. 31

۲-۲-۶-۳ ) بانکداری موبایلی PDA 32

۲-۲- ۶-۴) بانکداری موبایلی با کیت ابزار – SIM. 32

۲-۲- ۶-۵ )بانکداری موبایلی با جاوا ۳۲

۲-۲- ۷) مزایای بانکداری موبایلی ۳۳

۲-۲-۸) معایب بانکداری موبایلی ۳۴

۲-۲-۹)چالش‌های بانکداری موبایلی ۳۵

۲-۲ -۱۰ ) مدیریت امنیت اطلاعات ضرورت حیاتی بانکداری موبایلی ۳۸

۲-۲- ۱۱ ) حفاظت سه بعدی از اطلاعات سازمان. ۳۹

۲-۲ -۱۲ ) تمرکز بر امنیت. ۳۹

۲-۲ -۱۳ ) تأیید اعتبار مشتری در بانکداری موبایلی ۴۰

۲-۲- ۱۴ ) نظارت برتداوم ارائه خدمات. ۴۰

۲-۲-۱۵) قصد رفتاری در بانکداری موبایلی ۴۰

۲-۲-۱۶) سودمندی ادراک شده ۴۱

۲-۲-۱۷)سهولت استفاده ادراک شده ۴۱

۲-۲-۱۸) ریسک. ۴۲

۲-۲-۱۹) ریسک پذیری ۴۲

۲-۲-۲۰) منابع ریسک. ۴۴

۲-۲- ۲۱) ابعاد ریسک. ۴۴

بخش سوم:مدل وپیشینه تحقیق

۲-۳-۱) مدل پذیرش تکنولوژی(TAM) 49

۲-۳-۲)پیشینه تحقیق ۵۰

 فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱) مقدمه. ۵۶

۳-۲) فرآیند اجرای تحقیق ۵۶

۳-۳) روش تحقیق ۵۷

۳-۳-۱) طبقه بندی بر اساس ماهیت و هدف تحقیق ۵۸

۳-۳-۲)طبقه بندی بر اساس روش تحقیق ۵۸

۳-۴) جامعه آماری پژوهش. ۵۹

۳-۵) نمونه آماری پژوهش. ۵۹

۳-۶) روش جمع آوری اطلاعات. ۶۰

۳-۷)ابزار جمع آوری داده و اطلاعات. ۶۰

۳-۸) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری ۶۱

۳-۸-۱)روایی پرسشنامه. ۶۲

۳-۸-۲)پایایی پرسشنامه. ۶۲

۳-۹)روش تجزیه و تحلیل داده ها ۶۳

فصل چهارم:روش تجزیه وتحلیل اطلاعات

۴-۱)مقدمه. ۶۶

۴-۲) آمارتوصیفی ۶۶

۴-۲-۱) تحلیل جمعیت شناختی نمونه. ۶۶

۴-۲-۱-۱) جنسیت. ۶۷

۴-۲-۱-۲)سطح تحصیلات. ۶۸

۴-۲-۱-۳) سن ۶۹

۴-۲-۱-۴) وضعیت اشتغال. ۷۰

۴-۲-۲) تحلیل توصیفی متغیرهای اصلی تحقیق ۷۱

۴-۲-۲-۱) سودمندی درک شده ۷۲

۴-۲-۲-۲) سهولت استفاده درک شده ۷۳

۴-۲-۲-۳) ریسک کارایی ۷۳

۴-۲-۲-۴) ریسک مالی ۷۴

۴-۲-۲-۵) ریسک امنیتی ۷۵

۴-۲-۲-۶) ریسک حریم خصوصی ۷۶

۴-۲-۲-۷) قصد استفاده از بانکداری موبایلی ۷۷

۴-۳)آزمون فرضیه های تحقیق ۷۸

فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات تحقیق

۵-۱) مقدمه. ۸۲

۵-۲) نتایج آمار توصیفی ۸۲

۵-۲-۱) توصیف متغیر سودمندی درک شده ۸۲

۵-۲-۲) توصیف متغیر سهولت استفاده درک شده ۸۲

۵-۲-۳) توصیف متغیر ریسک کارایی ۸۲

۵-۲-۴) توصیف متغیر ریسک مالی ۸۳

۵-۲-۵)توصیف متغیر ریسک امنیتی ۸۳

۵-۲-۶) توصیف متغیر ریسک حریم خصوصی ۸۳

۵-۳)نتایج آمار استنباطی ۸۲

۵-۴)پیشنهادات بر اساس سوال های تحقیق ۸۵

۵-۵) محدودیت های تحقیق ۸۷

۵-۶)پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۸۸

آدرس سایت برای متن کامل پایان نامه ها

منابع و ماخذ. ۹۰

چکیده:

امروزه بانکداری موبایلی، مشتریان را قادر می‌سازد تا فعالیتهای مالی خود را در یک محیط مجازی انجام دهند. نتایج تحقیقات بیانگر این مطلب می‌باشد که ویژگی منحصر به فرد بانکداری موبایلی نظیر سودمندی،سهولت راحتی و سرعت بالا سبب شده تا مشتریان تمایل خود را برای استفاده از موبایل جهت انجام امور بانکی نشان دهند. برای ارتقای خدمات موجود بانکداری موبایلی در ایران به نظر می‌رسد موانعی وجود دارد که موجب شده تا کنون بانکداری موبایلی به جایگاه واقعی خود نرسد.برخی از مشکلات به استفاده کنندگان از این خدمات بر می گردد، در صورتی که کاربران به درستی ندانند چگونه بایستی از این خدمات بهره مند شوند نبایستی انتظار بازدهی خوب از این نظام را داشت. مشتریان از این که استفاده از خدمات بانکداری موبایلی چه مزایایی برای آنها دارد و چگونه می توانند از آن استفاده کنند آگاهی ندارند. بنابراین در این تحقیق به بررسی عوامل مؤثر برقصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی در شعب بانکهای ملی شهر رشت می پردازیم. مدل این تحقیق بر اساس مدل پذیرش تکنولوژی دیویس می باشد(TAM). برای تکمیل مدل ذکر شده ریسک کارآیی و ریسک مالی از تحقیق استون و گرونگهانگ و ریسک امنیت و حریم خصوصی از تحقیق پیککارنین و همکارانش به مدل اضافه شد. که سودمندی ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده، ریسک کارآیی،ریسک مالی،ریسک امنیت و ریسک حریم خصوصی به عنوان متغیر مستقل و قصد استفاده از بانکداری موبایلی به عنوان متغییر وابسته می باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف از نوع کاربردی است. از لحاظ روش اجرا، تحقیق حاضر از تحقیقات توصیفی – پیمایشی با تأکید بر شاخه همبستگی است و نهایتاً از لحاظ روش جمع آوری داده ها و اطلاعات در این تحقیق از نوع میدانی می باشد.جامعه آماری در این تحقیق مشتریان بانکهای ملی شهر رشت می باشد. روش نمونه برداری به کاررفته در این تحقیق روش در دسترس می باشد . ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه می باشد. در این تحقیق با بهره گرفتن از شاخص های آمار توصیفی، توزیع هریک از متغیرها تشریح می شود. سپس با بهره گرفتن از ضریب همبستگی پیرسون نسبت به آزمون آن اقدام می شود. نتایج تجزیه و تحلیل نشان داد که سودمندی ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده، ریسک کارآیی، ریسک مالی، ریسک امنیتی و ریسک حریم خصوصی به طور مستقیم روی قصد رفتاری تأثیر مثبت و معناداری دارد.

واژگان کلیدی : بانکداری موبایلی، ریسک ادراک شده، مدل پذیرش تکنولوژی سودمندی، سهولت، قصد استفاده از بانکداری موبایلی

 ۱-۱) مقدمه

با توجه به موج جهانی شدن، بسیاری از مفاهیم و تعاریف در زندگی اجتماعی- اقتصادی بشر امروز تغییر کرده اند. افراد هر جامعه بسیار سهل و آسان به اطلاعات دسترسی دارند. تغییراتی که به واسطه ظهور اینترنت یا به طور اعم فناوری اطلاعات و ارتباطات در زندگی یکایک افراد جوامع مختلف ایجاد شده، باعث گردیده که سرعت نشر مفاهیم، فناوری نوین و نیز خدمات تازه افزایش چشمگیری یابند. در این بین تجارت الکترونیکی به عنوان موتور محرک اقتصاد، در قرن بیست و یکم از جایگاهی ممتاز برخوردار است. از مهمترین مؤلفه های اثر گذار در عینیت یافتن تجارت الکترونیکی، مبادلات مالی است. با رشد سریع اینترنت، بانکداری آن لاین نقش بسیار مهم و اساسی پیدا کرده است و در حقیقت بستر مناسبی برای تراکنش مالی ایجاد نموده اند(۲۰۰۹Ming, ). و از سویی دیگر با افزایش تلفن های بی سیم، تأثیر ارتباطات بی سیم و اینترنت، چرخش جدیدی داشته است و آن، همگرایی اینترنت و تلفن بی سیم است. اتصال تلفن موبایلی، سکوی بالقوه ای را برای نفوذ بی سابقه اینترنت و خدماتی از قبیل تجارت موبایلی ارائه می کند. به عبارتی با شیوع رو به رشد تجارت الکترونیکی و استفاده گسترده از وسایل موبایلی، یک نوع کانال جدید در حال ظهور است که تجارت موبایلی نامیده می شود(الهی ،۱۳۸۳،۱ ). تجارت موبایلی شامل فروش کالاها، خدمات و مطالب از طریق دستگاه های بی سیم، بدون محدودیت زمان و فضا می باشد. با افزایش تجارت موبایلی و محبوبیت آن دربین مردم، بانکداری موبایلی به منظور تسهیل معاملات تجاری الکترونیکی ایمن به وجود آمد. که با بکارگیری اصولی آن می توان هزینه های بانکی را تا حد زیادی کاهش داد و از سوی دیگر رضایت فزاینده مشتریان را به جهت دسترسی آسان به تراکنش های مالی چون چک کردن تراز حساب، مبادلات و پرداختها از طریق یک دستگاه موبایل در هر زمان و هر مکان به جای انتظار در صف گیشه بانک درساعت کاری فراهم آورد (خاکسار ،گیاهی،۱۳۸۸ ،۳). هنگامی که یک خدمت نوآوری جدید مثل بانکداری موبایلی معرفی می شود، مشتریان ممکن است در استفاده از آن برای معاملات بانکداری احساس ترس کنند. بنابراین اعتماد و اطمینان به کاستن از این ترس و خطرهای بالقوه کمک می کند تا معاملات تحت شک و تردید را تسهیل کند ( ۵۰۵ ,۲۰۰۸Zhao,).

۱-۲)بیان مسأله

طی چند سال اخیر تجارت موبایلی (سیار) به عنوان جدیدترین شاخه از تجارت الکترونیک موردتوجه قرارگرفته بطوری که پیشرفت فناوری و نوآوریها، باعث رشد و گسترش کاربردهای آن گشته است. بانکداری موبایلی یکی از شاخه های اصلی تجارت موبایلی است که نقش اساسی و تأثیرگذار بر سایر حوزه های این تجارت دارد­­­­­. تلفن همراه دنیا را دگرگون کرده و فرصتهای بی شماری را برای زندگی بهتر و ارتباطات گسترده تر فراهم می کند (کهزادی وهمکاران،۱۳۸۴،۳۰۶ ).

در حال حاضر ۶ میلیارد نفر از جمعیت دنیا موبایل دارند یعنی فراگیری آن از هر پدیده ای بیشتر است و هیچ تکنولوژی وجود ندارد که اینقدر فراگیر باشد. بدین ترتیب موبایل مهمترین و وسیع ترین رایانه است و با توجه به افزایش ضریب نفوذ تلفن همراه و آمار کاربران در کشورها و ظهور شبکه های بی سیم و افزایش استفاده از اینترنت بر روی گوشی موبایل، تحولات چشم گیری در ارائه خدمات بانکداری رخ داده است. موبایل فرصتی را برایی بانکها به منظور ارائه خدمات جدید به همگان فراهم نموده است( ۲۰۰۳ ,۴۹۳ Amin ).

بانکداری با تلفن همراه سامانه ای است که می توان با نصب یک نرم افزار روی گوشی بدون مراجعه به بانک در هر ساعتی از شبانه روز عملیات بانکی خود را انجام داد.

البته علی رغم سرمایه گذاریهای فراوان انجام شده در زمینه کاربری فناوری های اطلاعاتی در عرصه بانکداری، گزارش ها حاکی از آن است که برخی از کاربران به رغم دسترسی به فناوریها، از آن استفاده نمی کنند(۵۰۱ ,۲۰۰۳Wang Lin& Tang , ). یکی از عوامل کلیدی در پذیرش بانکداری موبایلی، اعتماد و رضایت مشتری نسبت به بانک است که به طور غیرمستقیم بر پذیرش بانکداری موبایلی تأثیر می گذارد. از سوی دیگر مشارکت مشتری در پذیرش بانکداری موبایلی بسیار اهمیت دارد چرا که این امر سبب کاهش یا حذف تعاملات بین سازمان و مشتری می شود. مشارکت مشتری و بانک عاملی است که بر کیفیت خدمات رضایت مندی و نهایتاً حفظ مشتری تأثیر می گذارد. این در حالی است که بسیاری از اشخاص نسبت به استفاده از تکنولوژی جدید محتاط هستند(۲۰۰۳ Lee,). بر اساس تحقیقات صورت گرفته، نگرانی درباره امنیت و پس از آن، نداشتن آگاهی درباره بانکداری موبایلی و مزایای آن، مهمترین عامل استفاده نکردن از این خدمات بانکی می باشد. در واقع موانع اصلی استقرار و توسعه بانکداری موبایلی بر اساس همین عوامل کلیدی تنظیم می گردد. بانکداری از طریق موبایل در اکثر بانکهای ایرانی به کار گرفته می شود اما هنوز بطور کامل مورد پذیرش واقع نشده است (خاکسار،گیاهی،۱۳۸۸ ،۴ ). بر خلاف تبلیغات گسترده از طریق بانکها، افزایش ضریب نفوذ بانکداری موبایلی در ایران کمتر از ۵% برآورد شده است.و دلیل آن را می توان آشنا نبودن مردم به طریقه استفاده از این خدمات دانست و مسأله مهمتر عدم اعتماد کافی به خدمات الکترونیکی غیر حضوری است. بانکداری موبایلی برای اینکه موفق باشد و ادامه حیات یابد باید مورد پذیرش قرار گیرند. بنابراین باید به سمت احداث اکوسیستمهای مالی جدید پیش برویم که به صورت داخلی فعالیت می کنند و بتواند پول را در سیستم های بانکی مختلف در اقصی نقاط کشور و جهان با توجه به قوانین مختلف منتقل کند. این اکو سیستم جدید باید با انتظارات نسل تلفن همراه نیز هماهنگ باشد. کاربران هوشمند تلفن همراه انتظار دارند تبادلات مالی از طریق تلفن همراه راحت، به صرفه، ایمن و سریع باشد. گام مهم در ایجاد این اکوسیستم علاوه بر برقراری ارتباط بین منابع داخلی، برقراری ارتباط بین خدمات مالی در سراسر دنیاست که به کاربر تلفن همراه کمک می کند به سادگی با ارسال یک پیامک پول بفرستد و در هر نقطه ای از دنیا فرد دیگری آنرا دریافت کند. با توجه به تغییرات به وجود آمده بازار مالی کشور، خدمات مالی بر تلفن همراه باید به گونه ای باشد که تمامی اقشار و کاربران بتوانند بر اساس نیاز خود از این خدمات استفاده کنند. بنابراین لازم است برنامه ریزان کشور که در زمینه بانکداری الکترونیکی فعالیت می کنند به این امر توجه ویژه مبذول دارند تا با رشد و ارتقا در این زمینه برای توسعه بتوان به اهداف مالی نظام از جمله چشم انداز بیست ساله دست یابیم (رحمتی غفرانی،۱۳۸۸،۴۵ ). در ایران علیرغم اینکه بسیاری از بانکها دسترسی به اطلاعات مالی را از طریق موبایل فراهم نموده اند و با توجه به تبلیغات انجام شده در این زمینه، اما به سبب فرهنگ بوروکراتیک و تمایل به بانکداری سنتی بانکداری نوین را با محدودیت مواجهه ساخته است (دهدشتی و کوارویی،۱۳۸۸،۹۲). بنابراین در این تحقیق ما به ارزیابی تأثیر مزیت ها و ریسکها حاصل از استفاده از بانکداری موبایلی توسط مشتریان می پردازیم. با توجه به مطالب فوق، این تحقیق در پی بررسی عوامل مؤثر بر قصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی در بانکهای ملی رشت می باشد.

۱-۳) اهمیت موضوع                                                                                

بارشد سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات، روش های سنتی ارائه خدمات بانکی ( که اغلب مبتنی بر کاغذ می‌باشد) زیر سؤال رفته و ضرورت بازبینی و طرح ریزی مجدد فرآیندهای کاری و همچنین استفاده از فناوریهای جدید در صنعت بانکداری، بیش از پیش احساس می شود .                                      

با پیدایش پدیده بانکداری الکترونیک و شیوه ارائه خدمات به مشتریان در اقصی نقاط جهان دچار تحولات شگرفی شده است . با توجه به آنچه بیان شد در کشور ما نیز تغییر و تحولات در زمینه ایجاد و توسعه این قبییل سیستم ها مشاهده می گردد(دهدشتی ،کوارویی،۱۳۸۸،۹۴ ). اما نکته ای که کمتر به آن توجه شده است استفاده از بانکداری موبایلی از سوی کاربران و کنار گذاشتن رویه های سنتی است.

پیش بینی Accenture نشان می دهد که تا پایان سال ۲۰۰۵ تعداد استفاده کنندگان از ابزارهای موبایلی به حدود یک میلیاردو چهارصد میلیون نفر خواهد رسید از این تعداد حدود ششصدو هشتادو چهار میلیون نفر تواماً از طریق ابزارهای موبایلی خود به شبکه اینترنت نیز دسترسی خواهند داشت. بر اساس پیش بینی موسسهOVUM در آمدهای تجارت موبایلی در جهان تا پایان سال ۲۰۰۶ به بیش از بیست میلیار دلار خواهد رسیدکه نسبت به پیش بینی هشت میلیارد دلار در سال ۲۰۰۵ و ۷/۴ میلیارد دلار در سال ۲۰۰۴ قابل توجه بوده و حاکی از یک جهش اساسی در سال ۲۰۰۶ می باشد (کهزادی و همکاران ،۳۰۶،۱۳۸۴).

به هر حال صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. با توسعه اقتصادی بین المللی و رقابتی شدن بازارها، بانکها نیز تحت تأثیر قرار گرفته اند، نیروی اصلی در این محیط تکنولوزی است که موجب شکستن موانع جغرافیایی و صنعتی شده است (۳۲۵, ۲۰۰۵Laukkanen,). با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور، بانک های ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژیکی هستند. از طرفی قبل از ارائه هرگونه خدمات جدید باید تحقیقاتی در زمینه اقتصادی بودن خدمات یاد شده، منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه و اینکه چه سیستمی می تواند این خدمات را به خوبی به مشتریان ارائه کند‌، صورت بگیرد. در کشورهای در حال توسعه بانکها معمولاً با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات می کنند و به دلیل عدم انجام تحقیقات و بررسی‌های مورد نیاز این گونه خدمات را به صورت ناقص به مشتری خود ارائه می کنند.

تحقیقات زیادی در زمینه بانکداری موبایلی در سطح دنیا انجام شده اما به نظر می رسد که در ایران تحقیقات کافی در این زمینه انجام نشده و ضرورت انجام تحقیق بیشتر احساس می شود. تا با شناسایی عواملی که از دیدگاه مشتریان در استفاده از این فن آوری مؤثرند، و با بهره گرفتن از اطلاعات کسب شده، این فناوری نوین را به گونه ای ارائه نمایند که با خواسته مشتریان تطابق بیشتری داشته باشد.

۱-۴)اهداف تحقیق

   هدف اصلی: تعیین میزان تأثیر عوامل مؤثر بر قصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی در بانکهای ملی شهر رشت

اهداف فرعی:                                                                                  

تعیین میزان تأثیر سودمندی ادراک شده،[۱] سهولت استفاده ادراک شده[۲]، ریسک کارایی ادراک شده[۳]، ریسک مالی ادراک شده[۴]، ریسک امنیتی ادراک شده[۵] و ریسک حریم خصوصی ادراک شده از بانکداری موبایلی[۶] بر قصد استفاده[۷] مشتریان بانکهای ملی رشت

۱-۵)سؤال اصلی تحقیق

عوامل مؤثر چه تأثیری بر قصد مشتریان در استفاده از بانکداری موبایلی در شعب بانک ملی رشت دارد؟

۱-۶)چهارچوب نظری تحقیق

چهارچوب نظری بنیانی است که تمام پژوهش برآن استوار می شود. این چهارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی و پرورده مشتمل بر روابط موجود بین متغیرهایی که در پی اجرای فرآیندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده اند، چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می کند، نظریه هایی را که مبنای این روابط هستند می پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند. همانگونه که بررسی پیشینه مبنای چهارچوب نظری را تشکیل می دهد یک چهارچوب نظری خوب نیز در جای خود مبنای منطقی لازم برای برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران ،۱۳۸۵ ۹۴-۹۵). تا کنون تحقیقات زیادی در زمینه سامانه های اطلاعاتی انجام شده است. این تحقیقات از انواع گوناگون چهارچوبهای تئوریکی استفاده نموده اند. از میان کلیه تئوری بکار گرفته شده، مدل پذیرش فناوری اثر گذارترین و رایج ترین تئوری بکار گرفته شده برای شرح پذیرش افراد از سامانه های اطلاعاتی بوده است.    

الگوی این تحقیق نیز برگرفته از مدل پذیرش تکنولوژی دیویس[۸] می باشد (TAM) که در سال ۱۹۸۹ ارائه شده است و برای توضیح پذیرش تکنولوژی[۹] جدید اطلاعاتی در طول دو دهه گذشته توسط بسیاری از محققان مورد استفاده قرار گرفته است (۲۰۰۹GU et.al,). و برای تکمیل مدل ذکرشده ریسک کارآیی و ریسک مالی از تحقیق استون و گرونگهانگ و ریسک امنیت و حریم خصوصی از تحقیق پیککارینن و همکارانش به مدل اضافه شد. که در آن سودمندی ادراک شده، سهولت استفاده ادراک شده،ریسک کارآیی، ریسک مالی، ریسک امنیت و ریسک حریم خصوصی متغیر مستقل و همچنین قصد استفاده از بانکداری موبایلی به عنوان متغیر وابسته به کار رفته است .