روانشناسی و علوم تربیتی

پایان نامه بررسی رابطه مشتری مداری با جذب سپرده در بانک رفاه کارگران استان خوزستان

پایان نامه بررسی رابطه مشتری مداری با جذب سپرده در بانک رفاه کارگران استان خوزستان

 

۲-۱-۱۴) وفاداری مشتری ۳۳

۲-۱-۱۵) آغاز بانکداری ۳۴

۲-۱-۱۶) سپرده های بانکی ۳۵

۲-۱-۱۷) انواع سپرده های بانکی ۳۶

۲-۱-۱۸) ویژگی ها سپرده های بانکی ۳۷

۲-۱-۱۹) تجهیز منابع مالی در بانکداری بدون ربا ۳۸

۲-۱-۲۰) مفاهیم وتعاریف پس انداز ۴۲

۲-۱-۲۱) عوامل مؤثر بر جذب منابع ۴۳

۲-۲) بخش دوم : پیشینه ی تحقیق ۸۴

۲-۲-۱) پیشینه داخلی تحقیق ۸۴

۲-۲-۲) پیشینه ی  خارجی تحقیق ۸۹

۲-۳) بخش سوم : مدل مفهومی پژوهش ۹۲

فصل سوم: روش تحقیق ۹۴

۳-۱) مقدمه ۹۵

۳-۲) نوع و روش تحقیق ۹۵

۳-۳)  جامعه آماری ۹۶

۳-۴) روش نمونه گیری  و حجم نمونه ۹۶

۳-۵) ابزار و روش های جمع آوری اطلاعات و داده ها ۹۷

۳-۶) روایی سنجی  و پایایی سنجی ابزار پژوهش ۱۰۰

۳-۷) شیوه های تجزیه وتحلیل اطلاعات ۱۰۱

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری ۱۰۳

۴-۱ مقدمه ۱۰۴

۴-۲)  آمار توصیفی ۱۰۵

۴-۳ :آماراستنباطی ۱۰۹

۴-۴ بررسی فرضیات پژوهش: ۱۰۹

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات پژوهش ۱۱۷

۵-۱) مقدمه ۱۱۸

۵-۲) نتیجه گیری از یافته های تحقیق ۱۱۸

۵-۳) پیشنهادات کاربردی پژوهش: ۱۲۰

۵-۳-۲) پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۲۲

۵-۴) محدودیت های تحقیق ۱۲۳

منابع تحقیق ۱۲۴

پیوست های تحقیق ۱۳۵

 چکیده:

پژوهش حاضر به بررسی رابطه مشتری مداری  با جذب سپرده در بانک رفاه کارگران استان خوزستان پرداخته است. مؤلفه­های مشتری مداری شامل اعتماد پذیری، رضایت مشتریان از سازمان، رضایت مشتریان از مهارت کارکنان، سرمایه فیزیکی و تنوع خدمات می­باشد. نوع تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک رفاه کارگران می باشد. نمونه گیری به صورت تصادفی ساده به تعداد ۳۵۸ انتخاب شده است. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه استاندارد بوده است. تجزیه و تحلیل داده­های جمع­آوری شده با کمک نرم افزارSPSS  انجام شده است. آزمون های مورد استفاده در این تحقیق شامل کولموگروف- اسمیرنوف، تی تک نمونه ای و فریدمن می باشند. بررسی نتایج نشان داد که رابطه بین مولفه های اعتماد پذیری، رضایت مشتریان از سازمان، رضایت مشتریان از مهارت کارکنان، سرمایه فیزیکی و تنوع خدمات و متغیر موفقیت شعب در جذب سپرده معنی دار می باشد.

کلید واژه: مشتری مداری، اعتماد پذیری، رضایت مشتریان از سازمان، رضایت مشتریان از مهارت کارکنان، سرمایه فیزیکی و تنوع خدمات

فصل اول

کلیات تحقیق

۱-۱) مقدمه

در طول دو دهه اخیر،بازار سهام در کشور های در حال توسعه به عنوان ابزاری جهت بالا بردن میزان پس انداز و سرمایه گذاری و در نهایت رشد اقتصادی در نظر گرفته شده است. این امر محقق نمی شود مگر آنکه بازار سرمایه در این کشور ها کارا باشد. لذا تحقیقات زیادی در این زمینه انجام گرفته است. توسعه یافتگی بازار سرمایه از طریق چندین ساز وکار بر روی رشد اقتصادی تأثیر می گذارد. بازار سرمایه از یک طرف نقدینگی لازم برای سرمایه گذاری های بزرگ را از طریق تجهیز پس انداز های کوچک فراهم می آورد و از طرف دیگر پس انداز های تجهیز شده را به صورت بهینه تخصیص می دهد. همچنین بازار سرمایه فرایند کسب اطلاعات در مورد فرصت های سرمایه گذاری را تسهیل می نماید. بدین ترتیب باعث هدایت پس انداز های کوچک به بهره ورترین و  پر بازده ترین  بخش ها  و  باعث کاهش هزینه های  تأمین  مالی  برای  شرکت ها می شود. امروزه با پولی شدن اقتصاد ها و در نتیجه جدا شدن پس انداز کنندگان از سرمایه گذاران ، لازم است ابزار هایی به منظور انتقال وجوه از افرادی که دارای مازاد هستند به افرادی که با کسری مواجهند وجود داشته باشد. در حقیقت بازار های مالی(نظیر بازار سهام و اوراق مشارکت) و نهاد های مالی(مثل بانک ها و مؤسسات مالی و ..) به عنوان اجزای اصلی سیستم مالی،وظیفه انتقال وجوه از افرادی که دارای مازداد می باشند به افرادی که با کسری مواجخند را به عهده دارند. به عبارت دیگر ابزار های مالی برای انتقال پس اندازها و تبدیل آنها به سرمایه گذاری  و واسطه های مالی هستند(منصف و منصوری،۱۳۸۹ : ۷۱).

بازار های مالی ، بازار هایی هستند که در آنها دارایی های مالی مبادله می شوند. بر خلاف دارایی های حقیقی یا دارایی های فیزیکی (ملموس)، دارایی های مالی،نوعی حق یا ادعای یک واحد اقتصادی از دیگر واحد های اقتصادی تلقی می شود. دارایی حقیقی برای دارنده اش خدمات فیزیکی ارائه می کند، اما دارایی مالی به عنوان ذخیره ارزش عمل می کند و دارنده ی آن انتظار دریافت درآمد از آن را در آینده دارد(بانک مرکزی،۲۰۰۴).

در بازار های مالی اغلب کشور ها،بانک ها نقش مهمی در این راستا ایفا کرده اند و در تسریع گردش منظم چرخه اقتصادی از طریق منابع مالی جهت طرح های عمرانی و ایجاد و توسعه واحد های تولیدی و طرح های اشتغال زا و اتمام طرح های نیمه تمام، جایگاه ویژه ای را به خود اختصاص داده اند. از آنجا که بانک ها مؤسسات انتفاعی هستند وقسمت اعظم منابع خود را از محل سپرده های سپرده گذاران خود تأمین می کنند،لذا تصمیم سپرده گذاران در مورد انتخاب سبد داراییشان می تواند تأثیر به سزایی بر حجم سپرده های بانک داشته باشد(برلی و دیگران ،۲۰۰۴ : ۲۵۳).

با رقابتی شدن فضای موجود در بانک های کشور هر روز انواع و اقسام مؤسسات مالی و اعتباری و ارائه انواع خدمات گوناگون و مورد نیاز مشتریان توجه به مشتریان و ارضای نیازهای آنها بیشتر احساس می شود .در محیطی که مشتریان آگاهی یافته و قدرت انتخاب می یابند ، دیگر غفلت در نیازهای آنها امکان پذیر نمی باشد.رضایت بالای مشتریان نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی مؤسسه است که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید و خدمات وقوع آنها اجتناب ناپذیر است. مشتریان دائمی در مواجه شدن ، با چنین موقعیتی هایی چشم پوشی می دارند . زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی اشتباهات اندک و موردی سازمان را به راحتی نادیده می گیرند. وبا بروز هر گونه اشتباه غیر عمدی به سمت رقبا نمی روند(لوسج و مک دوگال،۲۰۰۱ : ۲۶- ۲۵). بنابراین عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهم ترین وظیفه ی سازمانها و مؤسسات شده است . چون این امر ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری، سهم بازار و منافع سازمان دارد . این امر برای بانکها از اهمیت بیشتری برخوردار است، چون اغلب تفکیک بین خدمت (کیفیت خدمت) و شخص ارائه دهنده آن خدمت بسیار سخت است. و نیز کوچکترین تغییری از سوی رقبا به سرعت کپی برداری می شود لذا مدیریت روابط با مشتریان و ایجاد رضایت در آنان جهت استمرار فعالیت بانک ها و سود آوری شان امری الزامی می باشد. بنابراین به منظور رقابت اثربخش ، تقاضای مشتری باید با تما م فرایند های سازمان ترکیب شود . هر سازمانی که مدیران آن به شناسایی مشتریان و خواسته های آنان بیشتر اهتمام ورزد ، بیشتر رضایت مشتریان را فراهم خواهد آورد (ایوانس و لیند سای ،۲۰۰۱).

۱-۲ ) بیان مسئله

بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات را تشکیل می دهند(مشکین،۲۰۰۱ : ۲). چشم انداز خدمات مالی در جهان به سرعت در حال تغییر است(لونداهل،۲۰۰۹ : ۵۸۱).تغییرات تعدیلی،ساختاری و فناوری بسیاری در راستای حرکت به سوی یک محیط بانکداری جهانی یکپارچه تر در صنعت بانکداری دنیا روی داده است ( انگر و دیگران ، ۱۹۹۹ : ۱۱۶). بانکها با ارائۀ مزایای متنوع و خدمات رقابتی و تجدید ساختار خدماتشان به سوی استفاده از تکنولوژی سریع و در جهت برآورده کردن نیازهای در حال تغییر مشتریان، در حال گسترش یافتن از میان مرزها هستند. به دلیل این اقدامات، ماهیت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است. محیط بسیار رقابتی و به سرعت در حال تغییری که بانکها مجبور به فعالیت در آن هستند آنها را به سوی تجدید نظر در نگرششان به سوی رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات سوق می دهد(ارسلی ودیگران ، ۲۰۰۵ : ۴۱). بسیاری از شرکتها به این نکته پی برده اند که ارائه مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا می تواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد(تمام اموری که امروزه آنها را بانکداری مجازی اطلاق می کنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است). لذا، می توان از کیفیت  خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد(اوت من، ۲۰۰۲ : ۳).

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتری

این مطلب را هم بخوانید :

https://urlscan.io/result/66e23d89-2471-471b-bbde-d752f22788d1/

از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت(گو و دیگران، ۲۰۰۸ : ۳۰۵). هسکت معتقد است که یک ارتباط  مثبتی بین رضایت کارکنان ، کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و در نهایت بهره وری وجود دارد(کومار و دیگران،۲۰۰۸ : ۱۷۶). بسیاری از بانک های کشور های مختلف ، برنامه های زیادی را برای بهبود کیفیت خدمات و محصولات نوآور برای مشتریانشان به منظور افزایش کارایی و رضایت آنها انجام می دهند (نیو و اکین ،۲۰۰۱ : ۱۵۶). همچنین تحقیقات بسیاری نشان دهنده رابطه بین رضایت مشتریان و وفاداری آنها می باشد و نیز مشخص شده است که مشتریان راضی غالباً می توانند به مشتریان وفاداری نیز تبدیل شوند(چن،۲۰۰۸ : ۴۲) .

99